315来袭，餐厅如何妙用“统一口径”化解危机？｜摘录

2011年8月22日，海底捞被媒体曝出骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，消息一出，立即被各大媒体转载报道，一时引起轩然大波。

消息曝出的当天下午15：02，海底捞方针对勾兑门事件通过官网与官方微博两大平台首次发声，发出《关于媒体报道事件的说明》，以诚恳的措辞承认勾兑事实以及其他存在的一些问题。同时感谢媒体的监督，承诺将对勾兑问题进行客观澄清。此《声明》发出之后，一些用户就开始“突转风向”，表示海底捞的认错态度可以接受。

在首次声明发出的一个小时后，海底捞官网与官方微博又同时发出了一条《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，其中，在通报中多次用到一些“多年厚爱、诚惶诚恐”等词语，依旧延续之前的诚恳认错态度。

8月23日，就在事件发生的第二天中午12：00，海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，进一步就勾兑问题及员工采访问题进行一一回复与重点解释，依然采取不隐瞒、不回避的统一态度。至此，海底捞的勾兑门事件在很多消费者心目中已经“告一段落”。

而8月23日晚20：00，海底捞掌门人张勇却针对此事件再度发声，内容如下：“菜品不称重偷吃等根源在于流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。

对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”后来，这篇微博被奉为危机公关的“范文”，张驰有度，温暖有余，很多消费者称人性的海底捞就该对此事件有着人性的解决方案，那张勇的这篇微博也算是意料之外，情理之中了。

作为一家“人类已经无法阻止”的餐饮品牌，海底捞在很多消费者的心目中已经被“神化”，而正所谓福兮祸所伏，祸兮福所倚，超高的知名度也注定让海底捞的危机传播来得更加势不可挡。纵观此次危机公关案例，海底捞的成功不仅仅来源于它的快速回应，在“统一口径”方面的表现也堪称亮眼。

同时，在本次事件中，我们也看到了一个与海底捞服务一脉相承的危机公关基调“真诚、迅速、温情”。

2017年3月22日，在新京报官方微博的报道中，哈尔滨一鸭血加工厂用牛血兑水冒充鸭血，产品直供给了某明星所开的火锅店。消息一出，大批网友站出来表示：“这脸打得不要太快太响亮！”

因为，该火锅店的服务员一直坚称“鸭血”是由四川空运过来的，且是“一天一运”。而该明星也曾向消费者表示：“开火锅店首先要做到食材卫生，不用鸭肉去装羊肉，不用鸭肉去装牛肉，这是一个人的道德。”

随后，在有关记者的采访中，该火锅店哈尔滨分店的负责人表示：“我们被送货商骗了，他们在坑我们企业，我们对食品（安全）要求非常严格。”而在相关记者对送货商的采访中，对方表示，店家对“自己送的是牛血”早就知晓。也就是说，牛血充鸭血的行为极有可能是被店方默许的，这前后不一，太值得公众玩味了。

23日下午，该明星发文就假冒鸭血事件进行回应，他表示“知道实情后十分震惊”，在向广大消费者道歉的同时表示：“我本人愿意接受大众的监督，对接下来火锅店的运营以及管理进行严格的监管。最后，我和火锅店会承担起全部责任。”然而，很多网友对此并不买账，认为之前“前后不一”的自打脸行为已经让他们对该火锅店失去了信心。

据了解，“鸭血”事件发生后，各个火锅分店的生意均受到不同程度上的影响，且总部于事件发生后不久宣布暂停加盟业务用于内部整顿，可见，此次危机事件对其的影响非同一般。

透过上述的假冒鸭血事件，我们不难得知，在危机公关中的统一口径，不仅仅指的是在危机发生之后，也包括经营行为的前后一致，实际经营与对外宣传的统一等等，否则，“口径不一”一旦露馅，带给品牌的伤害将是巨大且有可能是不可逆的。

在危机公关中，“统一口径”所指绝不仅仅是危机出现时的对外发言或声明，互联网和通讯的发达与无处不在的“自媒体”监督，决定了“统一口径”应该具备更多层次的含义，具体表现在以下几个方面：

这是统一口径的最基本要素，就是当危机来袭时，对外统一说辞。而统一说辞要注意两大方面：

餐企之所以出现说辞不一，很多时候就是因为在处理危机时，没有事先统一步调。在处理危机的过程中，可能有领导与媒体发言人的对外声明，但同时，也有记者在嗅到新闻价值时的明察暗访。所以，参于危机处理的人就不能仅限于相关领导与公关代表，可能还有被动参与的普通员工。

那么，如何做到让他们统一措辞、统一发声呢？最好的方法就是让步调统一起来。在危机发生时，第一时间要做的不是让公关部门赶快发出相关声明，而是让统一的声明以最快的时间传达至员工手里，让每一位潜在的参与人员在第一时间领会“精神”，而后，在统一的步调下，不管是暗访还是明示，都紧跟公司统一的公关解决方案，最大极限的表达企业的立场，尽可能地挽回企业的公众形象。

这里要讲的其实是一个“预防”层面的事情，具体说来，就是要让实际运营情况与对外声明/广告保持一致，通俗来讲就是要对“曾经说过的话”负责到底。否则，那些已经“广而告之”的保证、宣传语等等，就会变成一颗颗不定时炸弹，随时可能引爆。

相较于那些没有“前后反差”的危机，这种因为没有“统一经营”而爆发的危机，杀伤力将更为巨大。拿鸭血事件来讲，如果没有该明星之前所谓的“保证”，那公众或许就不会如此愤怒，也不会引起这么多的关注。我们发现，很多媒体关注的关键点根本不在鸭血事件本身，而在于该明星因没有“统一经营”而陷入“自打脸”的境地。这就充分说明了“统一经营”在危机公关中的重要性。

出色的危机解决方案一定不是教会企业如何逃避责任，而是带领企业如何直面错误，然后通过解决错误重拾公众信任。

当危机发生时，企业在统一说辞与统一步调之前，首先要做的是统一事实，让所有的解决方案围绕着事实进行，而不是一味的辩解与逃避应负的责任。否则，只会让消费者对企业渐渐失去耐心，同时，也会为企业留下没有责任担当的负面印象。因此，所有的“统一口径”，必须建立在“统一事实”的基础之上。