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为什么海底捞如此受欢迎？

餐谋长聊餐饮 • • 餐饮资讯 • 阅读 1

《餐谋长聊餐饮》

一辈子只聊一件事

餐谋长™导读：为什么现在的海底捞普遍存在而且那么受欢迎？你们肯定会说，服务好。是的，因为消费者众多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，护手，免费饮料、零食和水果。

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靠服务成为现象级火锅品牌

还有棋牌在桌上摆放着可以玩，并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，冷天洗手的时候卫生间的水还是温水，不得不说服务周到。

从这里不难看出海底捞的核心就是口碑，口碑的核心就是超预期，对于海底捞来说，口碑永远强大与其他的。无论如何都应该把口碑放在第一位，因为口碑决定着你的好坏。海底捞的主动服务是出了名的。什么是主动服务？大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者喊热情服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号。

而海底捞明显已经超过了这个层次，深入到执行层面。主动服务就是要服务做在客人要求之前。现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务。

常规情况下，我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，绝大多数生意好的餐厅都有这问题。

海底捞怎么做？他们的员工是不等客人上前来问，而是要主动去问客人。比如客人只要在向自己这边走过来，还没等客人走进，就主动迎上去，问对方几位，然后告诉对方目前是否需要排队，已经排队到多少桌，大概需要等待的时间，是否愿意在这里等待等。为了让等待的客人能留下来，不因为等候太久而离开，海底捞在等候区提供了很多其他服务。

诸如美甲，擦鞋，提供小吃饮料等方式，但事实上，他们在客人还没有坐下来排队时，就已经让客人感受到了不一定的主动，而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样，即使礼貌也不过流于表面。常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好，员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况。而在海底捞却不会有这样的事情发生。

02

海底捞的成功不仅是服务

说到海底捞的优势，大部分人都是想到服务。但其实海底捞良好的口碑还在于它的危机公关能力。海底捞并不是完美的，海底捞也会出现各种各样的问题。但是每次海底捞出现危机后，都被他优秀的公关能力解决了。海底捞的公关完全没有其它公关那样甩锅、撤热搜、压制舆论的问题。

很多企业的道歉信就是感觉不到歉意，更感觉不到诚意。你感觉最多的是委屈，仿佛他才是受害者。同时还有人说海底捞根本就没有公关。因为海底捞只是在做一个被发现问题的品牌和企业该做的每一件事，这不是公关，这是一个品牌的应该有的行为，出现问题，道歉，主动解决问题，而不是掩盖问题。

就像一个人，他踩了你一脚，他赶紧说对不起，我不是故意的，然后对方火气就消了，没有打架，你能说这个人在做“危机处理”吗？我说他没有，他按照自己的本性，说了一声对不起，因为他觉得就应该说对不起。如果你在企业出事的时候，还想着如何挽回损失，那就是被技巧和方法迷惑了，一个品牌该损失的时候就是要承受损失的，你越是按照解决问题的思路去做，就越不需要所谓公关。

任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。这样看来海底捞的公关全靠同行衬托的好。大部分企业在被爆出问题后，不是按照常理和正常的态度去道歉、接受处罚和提出改进计划，而是想着如何删帖、掩盖事实、如何处理公众情绪等等。甚至道歉的时候也是遮遮掩掩，语焉不详，避重就轻，这才是不正常的，一个正常的企业不会这么去做。

海底捞另一个厉害的地方就是其管理制度，这个和他的服务是相辅相成的。如果说制度流程是一个企业的法律，那么企业文化则是一个企业的道德，她能起到凝聚人心的作用。优秀的企业无不是因为其创始人提炼出具有普世价值的企业文化，并始终遵循这些核心价值观。

在海底捞，创始人张勇认为：人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。海底捞的三大公司目标：“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前两面。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。

海底捞成功地创造了一种家的文化，解除了员工的后顾之忧，使员工能全身心投入到工作中去。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。海底捞里除了工程部、物流中心和财务部里有外来的干部外，整个体系崇尚内部培养提拔，特别是管理门店的干部都是从基层干起来的。海底捞新店的扩张为员工在海底捞的发展提供了职业发展空间，也为员工在海底捞的长期发展提供了平台。

03

打通供应链，让海底捞更易成功

作为一家大体量餐饮企业，供应链是重中之重。“服务好”背后需要一系列的管理体系做支撑，其中海底捞的供应链运营体系功不可没。海底捞的供应链运营体系，这也是你不知道的海底捞秘密。海底捞旗下的蜀海投资是海底捞供应链的核心运营机构，2013年海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务，集中化采购、集中化中央厨房处理，海底捞的整个供应链成为传统餐饮领域供应链标杆企业一点不为过。

海底捞末端门店几乎是零库存(库存仅供当天消费)，每天的由各个门店报送需求后，后台系统全程可视，汇总后下达采购及生产任务，整个供应链系统实现的快速响应机制。海底捞全国都有自己的直供蔬菜基地，基地的种植计划与前端门店的计划完全协同，基地的每种蔬菜的播种、采摘都有严格的时间计划，也就是基地种植的什么时候上餐桌都有严格的计划。

海底捞在全国建立了多个物流中心+中央厨房，集中统一的冷链物流配送是其核心，值得注意的是为了保障冷链不断链，海底捞的物流配送门店是亲自到楼下取货，而不是物流企业送进店，这样有效的保障食品安全。海底捞尽量向供应链的后端移动，实现规模化管理和效益;将生产与服务剥离，分别实现标准化和人性化管理，从而有可能达到各自的最优。海底捞通过一系列的措施，保证了自己在业内的龙头地位。

一

微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang

运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司

餐谋长聊餐饮 | Canmouchang

本文来源：老刘聊餐饮

作者：佚名

编辑：餐谋长品牌策划/YANG

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