何为好餐厅？何为卓越店铺？豆捞坊太仓店用行动诠释其真正内涵 | 专访

“第一届中国好餐厅卓越店铺大赛”自 2015年9月启动，累计629家餐厅参赛，共经过4次预赛，重重筛选决出6强，最终决赛角逐冠军。此次冠军得主“豆捞坊太仓店”一直在预选赛中表现突出，多次获得人气冠军，此次夺冠可谓众望所归。

△ 豆捞坊太仓店店总孙雪允

对于一个曾经连月亏损、濒临关门的“廋狗店”，是如何扭亏为盈，创造2.5倍倍增回头客佳绩，年利润同比提升37.5%，最终成为豆捞坊人气第一分店？仅仅靠中国好餐厅舞台短暂的表演只能管中窥豹，为了更加全面深刻地了解实际情况，《餐饮界》媒体记者走访了豆捞坊太仓店，对店总孙雪允进行专访。

△ 地处边远郊区的豆捞坊太仓店

2011年上半年，豆捞坊倾资超500万打造的江苏太仓店连月亏损，多次调整无任何盈利迹象，为此，总部多次召开研讨会商讨是否关店，最终多方研讨决定将当时只有24岁的店总孙雪允调任太仓任职。临危受命，孙雪允颇感责任重大，也为自己能得到领导相识而感欣喜。

调任之前，孙雪允虽然有通过各种数据了解到江苏太仓店的实际情况，但没实地考察之前，她万万没想到情况远比她想象中要糟糕上十倍。地处江苏太仓郊区，方圆几公里没有任何商业中心，附近有一交楼不久的住宅区入住率不到10%，店里多月的经营累积不到1万的客户数据。更令她头痛的事，店里员工人心涣散、彼此沟通少、缺乏凝聚力，各项运营服务标准等都执行不到位，仅有的一些老客户的留存率也非常之低。

多夜辗转难眠，孙雪允一直在思考实现“扭亏为盈”的关键点在哪？最终得出一个结论：要想先改变餐厅业绩，先从团队士气抓起，将每个人的精神状态调整至最佳状态，将团队塑造成一个有战斗力的军队，才能留得住每个进店消费的客户。

她相信“事在人为”，只要店里每个员工都将餐厅经营当成是自己的事，都将店铺扭亏为盈当成是一件很荣耀的事，这家店才有希望！于是，我们也看到了豆捞坊在“中国好餐厅”的舞台上，既有餐厅多名服务员对店总无微不至关怀的感恩，又有餐厅日常运营里的“军队式管理”，“人文关怀+军队式管理”的人才管理方法，双管齐下，充分让每个员工都感受到被重视和培养，并愿意积极参与工作贡献价值。

△整洁的调味台，温馨提示非常到位

好餐厅是一个比较宽泛的概念，但要评判一个餐厅的好坏，那得有明细的标准。孙雪允认为：“好餐厅是一个综合的标准，出品、环境、服务、营销等任何一个环节的缺失，都有可能导致客户的流失。”

她深知每一位进店消费客人的来之不易，所以在餐厅“内修”上狠下功夫。在出品上，她严格践行总部规定的“新鲜、优质、标准化”原则，对原材料进货验货、出品标准等进行严格把关，每各菜品配料在新鲜度、长度、厚度等多方面都遵循统一标准，以此确保每一锅到达餐厅桌上的火锅都是最棒的，都能让消费者为之称赞！

在服务上，她告诉记者：“我们企业倡导一种自然、亲切互动式服务，追求在任何细节体验上让客户感觉舒服。例如，餐厅进行季节菜单更新，某位老顾客进店消费发现点的某一道菜被取消了，这个时候餐厅为了满足这个客人用餐需求，会不厌其烦地去菜市场采购原料制作出这道菜，以满足客户！同时，店里所有楼面人员都对客户非常熟，每个人都有自己维护的客户，我的客户也不仅是我个人的熟客，店里几乎所有楼面人员都很熟，如此从客户下车进店到入座点菜，始终都会有不同的服务人员迎来，并以熟人的方式进行招呼，这让客户重分感觉到被重视，有种回到家里的感动。”

△星期四下午6点左右，大厅已陆续满座

对于此次能获得“卓越店铺大赛”冠军头衔，店总孙雪允颇感意外，因为在她看来，他们团队一直都以一种非常平常的心态在参与这场比赛，用另一种方式还原了店里服务的真实情景。

孙雪允理解中的“卓越店铺”并不是营销上的出奇制胜，也不是服务上的变态，更多是一种将简单的事情做到极致。比如，怎样将出品做到让每位进店客人都点赞，下次还愿意介绍朋友过来用餐？服务上一个贴心的问候、生日的祝福等，能不能让顾客感受到被重视和尊重？又比如营销上，她会带领员工定期都会太仓市中心的大写字楼、商业圈进行扫楼挖掘新客户，扎扎实实将宣传单、优惠券用心地给到每一位潜在客户手里，乐于尝试各种广播电视台、微信、大众点评等多种营销方式，但回归到营销本质，所有推广方式都不如消费者的口碑来得有效。

孙雪允认为，如果每一个员工都能将这些平凡而简单的细节做到极致，用户的口碑效应自然就形成了，这个时候店铺离“卓越”也就不远了！

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