大家都错了：星巴克真正的“必杀技”，才不是国内第一的咖啡门店数

星巴克快速开店背后

2018年，平地惊雷，国内咖啡市场被加速激活了。

把这个市场视作战略要地的星巴克，动作从未如此频繁——

空间上，继上海烘焙工坊后，又在北京坊开出三层独栋、总面积达1040平方米的旗舰店；

星巴克北京坊旗舰店

业务上，推出4款口味的Chilled Cup冷藏即饮饮品，想方设法拓宽市场销售渠道；

服务上，依托饿了么配送体系，宣布上线外送，并打造进驻盒马鲜生的零售品牌外送厨房……

而最受关注又常被拿来比对的，依旧是门店数量这个容易“见效”的数据。

今年5月份，星巴克中国CEO王静瑛在全球投资者交流会上宣布：星巴克将在华门店拓展提速20%，由原本每年500家门店提升至600家。

快速开店背后，对人才储备提出了更高的要求。

9月14日，2018年度怡安“中国最佳雇主”评选结果揭晓，星巴克中国从今年参选的110家企业中脱颖而出，第四次荣膺这一荣誉称号。

而体现其含金量的关键之一是，这是由员工参与问卷调研、自己投出来的，据了解，怡安收到了上万份星巴克伙伴的调研问卷。

星巴克中国首席运营官蔡德粦与伙伴代表一起领奖

外界看来，这似乎已不能算是新闻了。2013年、2015年、2017年，星巴克都曾经斩获这个奖项。

但身处2018这个咖啡市场“剑拔弩张”的年份，再次受到全球领先人力资源管理咨询机构的认可，并不容易。除了企业足具规模、受到雇员认可外，还需体现创新能力的建设和组织能力的提升。

《咖门》了解到，出于对求职者开放性、多元化的考量，星巴克对咖啡师几乎没什么专业限制，而往往更强调阳光、人文精神与有爱。

另一方面也意味着，许多人刚刚加入星巴克时，在咖啡技艺和管理方面往往是一张白纸，星巴克需要强大的培训体系持续吸纳、消化和培养这些员工。

星巴克对员工的培训

3400余家门店，员工数已经接近5万，按照星巴克每年新开600家门店的计划，这是一个巨大的机会，星巴克需要每15个小时提升一位新门店经理，每周提升一位新区经理，每季度提升一位区域总监——

如何让拓店速度和顾客体验兼顾？如何让伙伴留得下来又满足快速成长的要求？

与商业无关的“伙伴投资计划”

“升级打怪”中的硬实力提升

在餐饮这个传统行业，师父带徒弟的“传帮带”此前一直是培养人才的主流。

但当员工数量扩展到“万”的量级，“师带徒”方式的沟通成本、环境要求之高就容易拉低效率，很难达到现代化企业的实际需求。

星巴克的做法是：建一个自己的大学。

打造一个连接彼此相互鼓励的学习空间

事实上，这所“星巴克（中国）大学”在2011年就已建立，由零售学院，领导力学院，咖啡与文化学院，专业职能学院构成，经过7年间的数次迭代，形成了普适性与个性化能力培养于一身的综合学习平台。

最近的这一次升级，目标是更适宜年轻人的数字化、趣味性线上培训体验。

比如，长得就很像模拟经营游戏的“饮料配方制作”系统，是星巴克大学的一次探索性尝试。

游戏化的线上饮料配方制作关卡

在这个应用中，门店伙伴可以模拟一杯星巴克饮品制作的全过程，熟悉饮品配方和操作，通过可视化的界面加深记忆。

而更深层的设计是，星巴克伙伴的培训课程并非一次性开放，而是分难易程度、分部门和岗位的——比如入职三个月内，要先具备做基础浓缩咖啡饮品的能力，通过“打怪升级”才能开启难度更高的下一关。而办公室伙伴的培训虽同样由星巴克大学负责，但既有咖啡冲煮、拿铁艺术等“全员覆盖”的课程，也有不同的另一套职场必须的课程设计。

游戏关卡设置为什么吸引人？屡次失败的“不甘”和进化变强的“成就”。最新数据显示，截至2018年9月，星巴克“90后”的伙伴已经占78%以上，95后占50%以上。

对于年轻人来说，游戏机制增添了工作乐趣，从而调动积极性，通过升级通关攻略，提升工作的熟练度，也让员工感受到企业对他们的关注。

同样数字化的还有“咖啡大师重认证”，笔试部分通过在线答题模式进行，题型设计和问答逻辑都与线下有别。通过线上测试，打破了地域限制，得以在线实时得到分数反馈；同时，可以不同维度抓取数据分析，以便通过分析和归纳性总结再次运用。

而“师带徒”的方式，星巴克也并未丢下，比如“星光计划”、MCM（店经理导师）培训，DCM（区级咖啡大师教练）培训。不同的是，这并非传统意义“自上而下”的教导，而是伙伴之间知识与经验的共享。

线下共同交流共同学习

“我们有任聘的伙伴教授，只要你是这方面的专家，星巴克就提供这个舞台，让你做讲师。星巴克大学是培养中国零售管理精英的地方，不管你是什么层级，都可以在这里找到你的位置。”2017年，星巴克中国人力资源副总裁余华在一次公开场合发言中表示。

“一个员工如果能在掌握自己的知识之外，还可以用另外的能力分享传播他的职业发展。这对他自己能力的提升是非常大的。学习生态系统是快速发展的根基。”

将心比心的生活关怀

大学的设立仅仅是星巴克对于伙伴投资的一部分，而这个计划的另一重要组成部分，是对伙伴生活上将心比心的关怀。

员工们发自内心感到开心

比如《咖门》曾经介绍过的“助房津贴计划”，2016年1月推出，面向中国自营市场所有全职星级咖啡师和值班主管。

据了解，这份福利大约能覆盖伙伴所在城市平均房租支出的50%。星巴克方面的最新数据显示，截至2018年9月，已有约12,000名伙伴享受到这项津贴福利。

比如，你可能知道星巴克为想要“去远方”的中国门店伙伴设计的人才交流项目“伙伴识天下”。与之对应的，还有为想回家乡发展的伙伴设计的“伙伴回家”计划——随着星巴克拓展新城市的步伐，已有数百名伙伴申请回到自己的家乡继续发展。

此外，星巴克还专门为长期服务的伙伴设计了“星享假期计划”。

2016年1月起，所有连续服务超过10年的星巴克中国自营市场伙伴，可以申请享受长达12个月的无薪假期，如同一个“间隔年”的概念，帮助伙伴实现在工作以外的追求，也有时间陪伴家人。

虽然“星享假期”期间没有薪水，但星巴克将为伙伴保留社会保障及公司其他福利。假期结束后，伙伴可以回到原来的岗位或其他同级岗位。

更有特色的，要数“伙伴及家属交流会”，灵感就源自中国传统的家长会。自2012年起每年在中国召开，在这个会议上，对员工的关心及对员工家人的感谢是最重要的主题。

2017年星巴克举办的“伙伴及家属交流会”

通过星巴克高层与员工、员工家属面对面的对话，加强伙伴之间的连接，营造有归属感的“家文化”体验。

“柔性力量”凸显

“这份荣誉，属于星巴克中国的五万名伙伴，源于每一位伙伴的爱、热情和专注，归功于他们每一天的用心付出和每一次与顾客之间的情感连接。在此，我要由衷感谢每一位伙伴。”

星巴克中国CEO王静瑛表示，“深耕中国市场近20年，星巴克始终践行着‘在中国、为中国’的承诺。星巴克中国是一个大家庭，我们一定会继续努力，共同创造并一起分享更大的成功。”

星巴克中国CEO王静瑛

星巴克对伙伴的关怀和对中国传统文化的致敬与融合，是其获得员工认可的关键部分。

值得注意的是，在2018最佳雇主中，女性CEO的比例为33%，远高于中国市场平均比例7%。而在星巴克，女性员工比例达到62%。

《智能机器时代》一书中提及，具备“女性大脑”的领导者更有可能发挥优势的领域：减低自我，减轻我执；连接他人；管理自性；开放倾听。

今天看来，对于星巴克中国，女性管理者恰恰是营造“家文化”背后推动的一个关键点。

她们往往能够更好地从管理中自我抽离，平衡到更多声音，且具备敏锐的直觉和想象力，在根据发展需求缔造有机组织的同时，兼顾到员工体验与心理感受——

所展现出来一种温暖、能与多样事物（个性）相融，而不具有压迫感的“柔性力量”。

结语

在如今一个充满易变性、不确定性、复杂性和模糊性的VUCA时代，对于一个高速发展的行业，多维度的竞争中，“组织力”是一个门槛更高、也更易形成真正核心竞争力的塔尖。

而背后归向的，依旧是那个最基本又最关键的要素：人才。

就在获奖当天，星巴克在自己的企业号上，发出了一篇题为《伙伴们，谢谢》的推送，把这份荣誉归功给近5万名伙伴。

除了表示感谢，文中还写到：“我们一定会继续努力，为你们提供更广阔的发展机会，同时更好地照顾你们及你们的家人。”

当“90后”“95后”新生代员工登上舞台，现有KPI管理体系遭遇挑战。如何调动年轻人的力量，是每个丈量未来的企业应该考虑的问题。

但这一切的前提是，他们发自内心热爱你的企业。