海底捞联合创始人施永宏:餐饮最大的痛点是培养人

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海底捞23年从小到大,再到裂变的历程,是组织体系不断的变化的过程。

在创业伊始,海底捞会根据当地的习惯调整口味,客人说好吃才是好吃。


随着连锁发展企业规模增大,想在这个市场这么恶劣的竞争环境中生存下去,要依靠什么?当然是企业的灵魂,也就是企业文化。


什么是企业文化?就是企业价值观。什么是价值观?


我们能给社会创造什么样的价值?

我们能给客户创造什么样的价值?

我们能给员工创造什么样的价值?

 

当然我们要为国家创造更多的税收,更多的用工,这些是我们给社会创造的贡献。

 

为客户创造什么样的价值?提供100%健康安全食品,以及美好的就餐体验,包括给客户提供餐厅以外的体验。


有一个客人母亲生病,她在医院照顾,她和老公轮流去医院照顾母亲,但是有一天公司要她出差,还剩三天,她着急了,老公不会做饭,要天天给妈妈熬汤,怎么办?

 

她和海底捞店长关系好,提出可否帮她妈妈熬汤?我们说可以,不能让她老公一直在医院里,还会替代他照顾妈妈。

 

为员工要创造什么样的价值?海底捞给员工提供的价值,就是让他用双手改变命运。

海底捞要搭一个平台,建立一个公平公正的环境,让员工在这个平台上实现双手改变命运。



1

师徒制的培训体系


以前海底捞是一带一的师徒方式,例如老板培训店长,店长培训领班,领班培训员工。

 

这种培训可以很快实现,但是层层传递,信息会发生改变,效果不好。海底捞开始搭建培训体系。

 

海底捞的培训体系从初级员工、中级员工、领班、大堂经理这样的级别,在每个级别都有培训,都是在岗前培训,我们不会等他上岗以后培训。

 

初级员工到中级员工岗前是有培训,中级员工到后备领班也是有培训的,现在的海底捞大学组织培训,并不是海底捞大学来讲课,而是海底捞大学组织人来讲课。



 培训能解决这些问题吗?解决不了,靠后面的一系列来支撑培训的效果。

 

为什么我们还要做这些培训呢?培训有两个好处,特别是管理者,培训有什么好处?

 

第一,主要培训他的沟通能力,处理问题能力。相对来说有理论基础,并不是说让他变强,我会有些案例讲给他怎么处理,我们的培训老师都是各种经理和优秀的店经理,才能够进入讲师团队。


培训过程中一定有个最重要的功能,就是让老师在培训的学员中发现最有潜力的人,这才是最重要的事情,并不是教会大家做什么,培训是教不会的,我只会告诉你应该这么做,或者还有其他的办法可以这么做。


但实际是否会这样做呢?每个人学出来都是不一样的。

 

所以培训最重要的一定让上级发现到最有潜力成为管理者的人。这是我们培训中最重要的功能。

 

而且我们每次培训一定要有考试,培训不考试就不行。



 我们有理论考核和实践考核,大堂经理就是考制度怎么解读、沟通技巧,理论上去答。

 

实践考核靠什么?我们是考他的基础业务,因为我们要求管理者大堂经理到了店长,要求是门店45个岗位必须全部都会,一个岗位不会都不行。

 

店长不是一天就能够成就的。


所以我们的考试就是这种,靠体系是第一点都有岗前培训。而且我们培训的毕业率并不高,以前是很高的,大概达到90%,现在要基本上卡在50-60%,其他40-50%是不能毕业的。

 

其实这个体系和升迁体系回过头来优化了它,为什么以前培训体系90%,现在过不了一半,因为以前没有人,老师肯定放松,让他做店长。后来我们发现薪酬和升迁体系一成立,现在全部都是人,很多后备等着培训。

 

因为我们的薪酬体系和升迁体系让他想成长,这个时候我们就卡培训,要求不准超过60%的毕业率。

 

因为店长成长快了也不好,也是伤品牌的,店长培养起来对管理并不是理解很透的时候也是很麻烦的。

2

企业文化落地靠体系

体系的执行靠组织


1994年我们创业的时候,没有什么钱,四个人就一万元钱,开一个47平米的小店,当时的梦想就是改变自己的命运。


所以海底捞就把这些朴素的思想当作企业文化、价值观和核心思想。



 价值观如何落地?当然是依靠各种管理体系来落地。


海底捞到底有哪些管理体系?培训体系、绩效考核体系、薪酬体系、升迁与淘汰体系、亲情化工作体系、企业诚信保障体系、食品安全体系、供应链体系、财务体系等等。


体系要落地靠什么?靠组织。一定是靠人来做,在我们的企业中有很多的组织,也就是很多人组成的组织,包括小区经理的团队,店经理的团队,稽查部的团队,这都是一个一个的组织,各种体系的执行都要靠组织来执行。

 

企业文化落地靠体系,体系的执行靠组织。


我们在设计每一种体系的时候,是否真的能够实现员工的双手改革命运的价值观?


所以我们体系和组织要以企业价值观、企业文化为核心。随着不同的趋势在变化,从47平米发展到现在国内国外200多家直营店,这种趋势变化下和未来趋势是影响的趋势。

 

第二是移动互联网的来临,下一步是物联网、人工智能等等,整个内外趋势都在发生变化,我的体系和组织肯定要变化。

 

一个企业要做得久,我认为创新型组织才是真正的活得久。


什么叫创新?就是要变,要随着变化而变。


什么以不变应万变那都是胡扯,是等死。你变才有机会活,并不是变了就一定能活,不变就是找死!所以我们在内外环境的变化下,组织也在发生变化。

 

– END –

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来源 | 餐饮O2O

整编 小贝



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