打工皇帝唐骏与星巴克的一次牵手，擦出了怎样的火花？

2016年5月25日，我收到了一份特别的邀请：曾经我在微软的老板，前微软平台暨服务部门总裁，现任星巴克全球总裁兼首席运营官Kevin Johnson，邀请我到位于西雅图的星巴克总部会见，并且一同参观了位于星巴克发祥地Pike Place Market的第一家星巴克门店。

和我一起同行的还有我们微创软件北美CEO Joe Zarrehparvar，他也曾经是一名微软的老兵，非常Professional——我们三个微软的老战友再次相聚在西雅图的星巴克，竟发现这么多年过去，我们又找到了一些共同感兴趣的话题，那就是在互联网时代传统企业的转型。 作为世界著名的连锁行业先驱，星巴克的成功堪称商业典范。 更为传奇的是，在2008年金融危机时期，在面临企业发展瓶颈危机重重之际，星巴克在创始人霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)的带领下，成功实现了传统行业和互联网的结合，创造出了新的辉煌业绩。 这其中的历程，值得今天正在进行“互联网+”的中国传统企业学习和借鉴。

在西雅图，世界首富比尔·盖茨的父亲威廉·盖茨总喜欢谈论一名取得非凡成就的年轻人，每次谈到他的创业，老盖茨的眼睛都会为之一亮。

从怀揣梦想白手起家到风靡全球，他用30年时间缔造出世界上最庞大的咖啡帝国，市值900亿美金，他就是星巴克的创始人兼CEO，霍华德·舒尔茨。老盖茨对他的评价是：“舒尔茨有着罕见的才干，他做事坚韧不拔，为人正派。他是一个传奇。”

正是在舒尔茨的领导下，成立于1971年的星巴克早已不仅仅是一个品牌，而成为了一种社会现象，一个描述高品质生活方式的词汇，成为人们日常生活和商务的一种存在方式，甚至是一种文化和时代的标志性元素，而所有这一切都是建立在星巴克所取得的巨大的商业成功基础之上。 从确立良好的经营理念到打造一流的产品和服务体验，从人才的招募到企业的管理，从选择正确的合作伙伴到创造真正的商业价值，星巴克的成功可以概括为一句话，也正是舒尔茨为其自传所作的书名——“将心注入”。

1952年，霍华德·舒尔茨出生在纽约一个依靠政府资助居住廉租房的犹太人家庭，一次严重的事故让原本从事卡车司机的父亲失业了，艰难的生活以及经常遭到父亲酗酒后的打骂，让舒尔茨非常渴望有一个幸福的家庭。 于是有一次在他父亲生日那天，他路过一家便利店偷了一罐精美的咖啡想要作为生日礼物，但被便利店的人发现并跟踪到家里，霍华德遭到了父亲的毒打。后来，他凭借努力考取了大学，离家读书后直到父亲去世都没回家一次。 父亲离世后，霍华德在整理遗物时发现了那只咖啡罐，里面竟然还有一张纸条，是父亲在他上大学那年写给他的。 “亲爱的儿子，作为父亲我确实失败，没有给你好的生活环境，也没办法供你上大学。我是个粗人，但是孩子，我也有自己的梦想，我最大的愿望是能够拥有一家咖啡店，穿上干净的衣服，每天都能够为你们做一杯香浓的热咖啡…”

于是舒尔茨决意去完成父亲的心愿，终于他发现了位于西雅图Pike Place Market的一家名叫“星巴克”的咖啡店，它的气味，它的地道，纯正的意大利气息，都让人感觉特别舒服，他立刻就喜欢上了这里。

“我感觉它（星巴克）就像未成品的钻石，而我则有能力把它切磨成璀璨的珠宝。”

终于，在经历了242次投资人的拒绝后，舒尔茨筹集到了380万美元的风险投资，买下了星巴克的全部股份，并且一路向前，将星巴克打造成今天的连锁商业帝国。

对此，他回忆道：“有时成功与失败之间只有一线之隔，这种微妙的差别来自于坚持、激情和责任感。在追求梦想时，经常会有人劝你去做靠谱的事情。但记住，永远不要让任何人告诉你，你的梦想是无法实现的。”

2007年星巴克的单店销售额出现了十几年来首次下滑，并且在后续的两年内受金融危机影响，利润和公司股价持续缩水，加上竞争对手的不断强大，可谓危机重重。 直到公司决定将霍华德·舒尔茨重新请回CEO的位置，舒尔茨敏锐地捕捉到了互联网，特别是移动互联网和智能手机对人们生活方式的影响，花巨资大力投入拥抱互联网技术，实施数字化、网络化战略，依靠互联网创造的“第四空间”，成功带领星巴克实现了新时代的转型发展，一跃成为传统企业进行互联网改造的领头羊，成为全球最受顾客欢迎的食品公司。

“顾客在哪里，星巴克就要去哪里。”

在“O2O”这个词还没被发明出来的那个年代，舒尔茨已经敏锐地预见到了消费者期待的无缝线上到线下的体验，他认为必须把这个时代特征迅速地融入到星巴克的产品和服务之中。 舒尔茨做出了重大决策：明晰星巴克所处的时代背景，重新定位星巴克在其中的角色；坚决投资IT基础建设，果断建立新型的改革体制，带领星巴克进入数字新时代。

率先设立CDO即公司首席数字官在设立首席数字官之前，星享卡业务、客户忠诚计划及数字营销分由不同部门负责，而IT部门虽然配合公司的数字业务，但不能像现在这般更有战略性合作。

CDO的诞生，可以让内部工作更有效率——CDO会在数字技术日新月异的形势下，选择那些连接消费者、与消费者互动的领域，团队会关注这些领域中的新鲜事物，并将它们融入星巴克客户体验中。 为此，主管星巴克网络数字化战略的是CEO+CDO+CIO组成的领导小组，正是通过这样的组织调整，星巴克得以建立包括电子商务和移动支付、社交网络与数字化营销在内的“互联网+”为特征的数字战略。

早在2001年，星巴克就与微软合作开始为顾客提供WIFI收费网络服务，一经推出就吸引了消费者。

随着网络的普及，在2010年，星巴克和AT&T合作开始在全美提供无需注册、无时长限制的免费WIFI服务，让消费者再一次沸腾。

2013年，星巴克又和谷歌合作，在全美提供基于光纤的超高速上网服务。 除了网络服务，星巴克还和《纽约时报》、流媒体音乐服务商Spotify等内容提供商合作，为顾客提供免费的新闻资讯和音乐内容。这些基于场景的服务，为线下门店吸引并留住了大量顾客，甚至有人这样描述一天的安排：我不在办公室就是在星巴克，不在星巴克就是在去星巴克的路上。

很多连锁企业都有自己的会员管理系统，但是很少有做到星巴克会员管理系统这样取得如此成功的。 星巴克的会员包括银星、玉星和金星三个等级，每一级的会员都有对应的消费优惠，通过这套设计合理、多种激励考虑完美搭配的积分激励系统，星巴克不断在提升老客户的消费体验的同时创造持续的复购，维护了自身商业价值的基石，成功控制了营销的成本。

2015年1月，星巴克的创始人兼CEO霍华德·舒尔茨任命Kevin Johnson担任星巴克全球总裁兼首席运营官COO，负责星巴克在包括中国和亚太地区在内的不同国家和地区的运营、供应链、信息技术和移动电子平台等业务。

Kevin Johnson曾担任微软平台暨服务部门总裁，是我曾经在微软的老板，他还曾负责微软竞购雅虎的业务，也曾是Juniper Networks的CEO，并自2009年起成为星巴克董事会成员至今。Kevin告诉我，就是在今天，星巴克刚刚宣布将斥资6000万美元在上海打造除了西雅图和纽约之外的全球第三个，也是星巴克海外首家梦幻咖啡主题公园，预计将于2017年落成，规划总建筑面积达2700平方米——将打开全新的咖啡零售模式之门。

目前，星巴克在全球拥有24000多家咖啡店，其中在美国有12000家店，在中国有2000多家并且正在以每天新开三家门店的速度扩张。星巴克本身就是一个巨大的移动互联网入口。就在上个月，Kevin还会见了百度的李彦宏，准备在中国开拓外卖服务市场。 Kevin还提到，星巴克非常非常重视在中国的业务发展，中国市场已经成为了星巴克全球增长的重要来源，同时中国也具有非常好的互联网基础设施和环境。他非常高兴能够和我一起，接触更多的中国企业和合作伙伴，通过星巴克的平台，共同创造更多新的商业价值。

结语：

我经常喝星巴克，也了解过星巴克成功实现转型的历程，但当我和Kevin一起来到西雅图派克市场的第一家星巴克创始店时，我还是被深深地震撼到了！

被这家有着卓越经营理念的企业，在新的时代所焕发出的勃勃生机，和不断自我革新，一切围绕创造更好的用户体验所深深打动。

星巴克的产品和服务，为了追求梦想所付出的努力，值得我们不断学习。

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分享｜唐骏

整编｜餐饮O2O-小贝

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