117岁的素食餐厅，凭什么让顾客爱它一辈子？| 标杆

这家餐厅以拥有100道菜式的自助餐闻名于世，它的顾客保持率异乎寻常地高——从摇篮到坟墓。

几乎每一个苏黎世人说起Hiltl餐厅，都要从他孩提时在哪儿就餐的经历开始。餐厅丰富的菜式适合任何年龄段，温馨舒适的环境兼顾每一个群体。

经营该餐厅的第四代家族成员罗夫•希尔德(Rolf Hiltl)表示，从顾客出生起，就赢得他们的心是其长盛不衰的关键：“如果我们不从婴儿时期起就提供适合他们的东西，我们不会存在……我们是孩子们的最爱。”

因此，对很多人而言，来Hiltl就餐是一项家庭传统。除了健康的国际美食，它还提供快餐等一些让味蕾尽享盛宴却不太健康的食物。不管哪一种食品，高品质的食材早已人尽皆知，就算挑剔的食客也能在这儿找到想吃的东西，并且为某种食物打动。

而且，餐厅氛围亲切愉快，你来了一次就记忆深刻，并想带家人、朋友一起分享、体验！

“我们所做的最重要的事情，就是真正倾听客人的意见和想法。向我们提供反馈的方式有很多。我刚刚收到一位客人的电子邮件，问为什么有一道菜在我们的点菜单上能找到，但我们的自助餐里却没有。

我们也感到惊讶，于是我们立刻予以改正。”负责人罗夫说。他还亲自回复顾客的反馈，顾客倍感受到尊重。

瞧， 这就加强了一家人的感觉。Hiltl的文化一直充满了这样的温馨，把客人当家人，客人也会渐渐把这里当家。“我们希望老年人能在这儿度过愉快时光。很多人 给我们发来信息，感谢我们呵护他们家中的老人。

我们有的客人在生命最后时光还要来这里。最近，我参加了一位客人的葬礼，他一周前还来过我们餐厅。他们在葬礼上说，Hiltl就像他的第二个家。他享年87岁，从孩童时代起就来我们餐厅吃饭了。他总是说我像他的儿子一样。”

最初，Hiltl主要受艺术家和作家的欢迎，因为他们没多少钱支付别的食品。另外一小群粉丝是健康状况不佳及遵守宗教规定的人士。上世纪60年代，在罗夫的祖母玛格丽特(Margrith)帮助经营餐厅的时期，家族将其顾客严格遵守宗教规定的做法视作美德。虽然声名鹊起，但餐厅的顾客群还是太局限。

多年来，顾客主要来吃午餐，而且多是女性。罗夫知道，随着人工及食品成本的上涨， Hiltl必须服务于更多的客人，提供更丰富的菜品。“20年来，我的目标是让午餐和晚餐的客人达到各占50%的均衡状态。今天我们做到了。我们努力成为一家全天都有客人前来就餐的餐厅。”

为了吸引更多的客人，他们采购一流的咖啡，通过自助早餐吸引上午的顾客。在下午，则提供瑞士非常擅长的酥皮点心和蛋糕。把以往清淡的时间段都利用起来，大大提升了营收。

其实中国很多快餐厅在中午忙得不可开交，大家以为他们赚了个金银满盆，可是好些并不怎么赚钱，因为租金人工一天在那儿摆着，他们只忙一顿，早上晚上都没有营收，浪费了很多成本。

除了丰富产品、扩大营收时间段（是营收而不是营业），Hiltl还有一项利器是酒。不像在中国，每家餐厅可以卖酒，瑞士的餐厅要是售酒要先取得相关执照。虽然餐厅女性顾客较多，但是有了酒的加入，就很快吸引了男性顾客。

酒类在该餐厅总营业额中所占比超过了10%。而且，他们还把啤酒和葡萄酒加进了菜单，甚至成为了一家能举办正式宴会的餐厅。

此外， Hiltl充分利用自身的场地优势，在周五、周六和周日晚上的餐厅营业时间过后，变身为夜总会，聘请国际DJ，欢闹异常，派对通常持续到清晨4或5点才结束。餐厅早上6点开门，一直营业到午夜，这意味着Hiltl每周有三天时间基本上是一天24小时在赚钱。

去年，他们在员工队伍中增加了2名营养学家，然后正式开办学院，培训职业厨师，参加培训的一些厨师还有的来自瑞士的顶级餐厅，因为他们在这里可以学到在其他烹饪学校学不到的技能。

Hiltl在苏黎士有4家分店，年底将在主火车站开第5家。它还在伦敦以tibits的名称开了一家国际分店，未来也将去纽约开分店。

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来源：铺铺旺、餐饮老板内参 | 整编：餐饮O2O-小贝

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