《餐谋长聊餐饮》
一辈子只聊一件事
商家用了这3招 第一:刻意设计排队线路,让顾客在等待期间从各类甜点陈列区经过,散发香味的甜点不断刺激顾客的味觉,等终于排到自己,本来想买A,结果买了A,B,C,D,E,店内的客单价提升。 第二:排队等待的时间越长,顾客的沉没成本越高,一次性多消费的可能性越大,客单价又一次提升。 第三:减少人手,每个店只放一个收银员,且服务速度非常慢,把每个顾客都照顾好,即使排队的人再多,也要“不慌不忙”。还做到了降低成本。 据我观察,其实老板是运用了“排队心理学”来设计服务,甜品店的销售量比同位置相同定位的店铺提高了50%以上,真是“排”出来的生意。 01 什么是“排队心理学”? 在餐厅等位要排队,结账要排队,等餐的过程其实也是在排队……“排队等待”,是“餐饮服务”这个“无形过程”中,独特,但也司空见惯的现象。 据估计,美国人每年要花370亿小时排队,平均每人150小时。 那么,怎么解决“排队等待”的问题? 数学家认为“排队”是个最优化问题,于是他们提出了著名的“排队论”。 但心理学家认为“排队”,可能是个数学问题,“等待”,却是个心理学问题啊。我们最终的目的,不是让排队时间最短,而是让等待时间不焦虑。于是,心理学家也提出了著名的学说:排队心理学。 什么叫“排队心理学”? 这有一个案例: 美国休斯顿机场接到大量旅客投诉,说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工,并轮班工作,加快搬运速度。这个办法很有效,旅客平均等待时间缩短到8分钟,低于同业标准。但是,旅客居然还是觉得太慢。怎么办? 于是著名的心理学家“拉森”建议说,旅客下飞机走1分钟,在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线,让他们走6分钟,然后等2分钟,看看效果如何。 神奇的事情发生了:再也没人抱怨了。为什么会这样? 因为你有事忙起来(比如走路)时,对时间的感受,比无所事事(比如傻等),要短得多。所以,让他等,不如给他事情做。 这就是“排队心理学”。 02 做好这4件事,让顾客排队等待时不焦虑 那餐厅如何用“排队心理学”设计服务,来提高顾客满意度呢?做好四件事。 1 给顾客找事做,不要让他闲下来 闲下来,就度日如年;忙起来,就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时,他们会感觉时间过得太慢,因此,餐厅就要设法转移顾客的注意力,不要让顾客闲下来。 怎么做? 这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区,有吃有玩,还“有事做”。服务员给你一堆彩纸,折星星可以抵菜钱,一个星星抵5毛。于是,大家拿出毕生功力和时间赛跑,发誓要把海底捞折破产。 2 从排队开始服务,与顾客沟通” 在某些快餐厅,会有服务员,拿着小本子,在你排队时就帮你选好菜品。 比如外婆家,在顾客等位时,服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。 乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。 因此提前让顾客进入服务的程序,保证顾客的“知情权”,可以缓解顾客的不满,减少顾客等待的焦虑,并同时因为服务已经开始,减少他放弃的欲望。 3 让顾客看到“进度条” 进度条能给顾客“掌控感”。 顾客在餐厅,可以用机器或手机取号、叫号,让顾客按自己的情况自由行动,无需枯燥地排队等待。这个叫号系统,就是“进度条”。 在咖啡厅,可以开放操作后台,让顾客看到制作过程。做咖啡的过程,本身就是“进度条”。 如果你是外卖APP、打车软件,快递员、专车司机,在地图上的位置,以及预计到达时间,就是你的“进度条”。 在这方面,西贝做的就很好。客人落座后,服务员会在桌上放个沙漏。承诺说,从点完菜开始沙漏计时,如果沙漏时间到了还没上菜,全桌免单。这个沙漏就是“进度条”。 人们一边聊天一边观察沙漏,有的甚至心里还会默念,别上菜啊别上菜,再等10分钟吧。 这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪,把时间具体化,使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急; 另一方面,用获得免单的可能性,作为对等待时间过长(沙漏漏完)做出有效补偿,不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促,更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。 4 一定要让顾客感到公平 排队时,人们对“公平”的追求,到达了巅峰,甚至会患上“队怒症”。 在排队时,吵架,打架,甚至刺死、枪杀的事件,层出不穷。所以,餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。 那如果,确实想给VIP顾客优先提供服务呢?那就“走后门”吧。记住“走后门”,不要“走前门”。 任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则,餐厅需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。 微信名:餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang 运营方:深圳市餐谋长品牌策划有限公司 餐谋长聊餐饮 | Canmouchang 本文来源:外卖运营指南(ID:waimaiyunyingzhinan) 作者:职业餐饮网 编辑:餐谋长品牌策划/Shane 《总编个人微信》 投稿 / 版权 / 合作 / 咨询 精彩回顾她靠一道菜4个月就赚到100万,并打造出年销26亿餐饮帝国!
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