留住回头客！这10个细节牢牢拴住客户的心!

服务的更高级别是款待，把自己当主人像招待上门的朋友一样。款待是双向的，服务是单向的，通过微笑和得体的动作让对方产生笑容。服务是一对多，在做款待之前，要先把服务做好，然后再磨亮款待。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 5分钟，因此即时问候会减少顾客因等待而带来的焦虑。

友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求有精气神儿，让客人感觉到自己是被重视和欢迎的。

消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的。好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。把客人真正需要，自己又能做到的完成，让客人真正满意，又何尝不好？而且要学会琢磨客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供优质的“心理服务”，充份体现“助人为乐”的精神。

为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”。

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种自然的疑虑。作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。

比如牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。

耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。人的“自尊心”是一根最敏感的神经。如果你很细心地跟客人沟通，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在于细心和耐心的沟通，这样服务员在很大程度上懂得如何去保护宾客的自尊心。

比如代客存酒服务：客人喝不完的名酒，丢之可惜带走显得寒酸，可以存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒就是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。而且又可以满足客人企望获得尊重的心理需求，若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。

或者提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌；或者提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”等等，都会让客人有一种喜悦欢庆的感觉。类似这样特别的“小事”，给顾客不一样的感觉，以此栓住客人的心。

很少有人能真正听得进别人的批评，正因为如此，虚心听取客人的意见和建议，也提供了最好的超越期望值的机会。因为一些最好的想法源于他人对你的批评，如果想要成为一个好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。用真诚的、漫谈的方式来问问题，总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

不要妄加判断，如“这人真抠门”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“她穿那件衣服真是难看”而要说“她穿戴很有趣”。在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训和总结经验。

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，更为重要的是，你的微笑会传递给顾客，让内心意识到他们来对了地方，并且处在友好的环境里。