金针说
（金针度人）
第7期
当市场的价格战过后，产品逐渐趋同，对于一个品牌来说，唯一不同的就是服务，以及做服务的过程中和用户建立起来的情感曲线。
2014年底，在广州已经拥有十几家连锁火锅店的华杰勇与谭轶跨界餐饮O2O，创办了海鲜外卖品牌“晚1点”。
通过自建平台，自建配送，晚1点至今已累计服务超过20万名用户，收到的差评率在千分之三左右，在巅峰时期仅有千分之一的差评。
在华杰勇看来，“价格到品牌是第一阶段，而品牌到用户才是最终的结果，如何最大程度地服务好用户，拉动消费者再次消费成为重中之重！”
做餐饮不管是堂食，还是外卖，其实都是在为用户营造一种氛围，而这个氛围可以说是一种综合的体验感，包括下单付费的体验、下单之后等待过程中的体验、视觉上看到产品的感受、菜品品质的质量、商家的服务体验等。
“我经常和团队反复地说我们出去餐厅吃饭的时候，我们会有不同心情的。餐厅里的音乐、灯光、服务以及吃什么菜都会影响我们的心情。外卖看起来好像和心情无关，但是为什么不可以在做外卖的时候有一个好的心情呢？为什么不可以通过晚一点让他们的心情更好呢。”华杰勇说。
很多传统餐饮人认为餐饮就只是做餐饮做产品，但其实也应该要重用户。
哪怕只有一个用户，也要给予用户更多的价值体验感。
“做过传统餐饮的人都知道管理者一般很难收到用户的直接投诉。但是其实顾客一有什么小事就会想要投诉，比如说上菜慢，水太凉了等等。但是顾客会发现投诉很麻烦，要喊领班再喊领导等等。所以很多顾客会觉得太麻烦就懒得去投诉而选择下次直接不来了，这个是最可怕的。”华杰勇说。
“现在的互联网餐饮，拿起手机打开平台或者公众号发送一条语音就可以投诉。而且用户的投诉还很生动，图文并茂，有图有真相的。”
所以如果商家受到投诉更应该感觉坦然，因为这意味着我们还有机会挽回。
现在的外卖行业看起来还在一个跑马圈地的时期，但是商家竞争到最后一定是企业和用户之间的关系占主导因素。
更多干货 · 点击阅读
｜
｜
刘庆刚
· END ·
统筹丨孙冰
编辑｜孙冰 制作｜外卖头条
－加入外卖社群－
首席外卖官｜an361360
外卖领域，头号媒体
原创文章，作者：外卖头条，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/62483.html
