来源 |《西贝的服务员为什么总爱笑》
作者 | 贾林男
2013年，经历了西贝西北菜、西贝烹羊专家…… 折腾了一大圈后，贾国龙决定重回西贝莜面村。同时，华与华设计的超级符号“I♥莜”也开始推广。问题来了， 如果你是贾国龙， 此时此刻第一件事干什么？打造几道莜面招牌菜，然后提价？设计广告、海报，推出一整套营销方案打市场？贾国龙的答案就干干脆脆的两个字：给谁加薪？给手工搓莜面的人加薪。2013年以前，西贝店里搓莜面的都是上了年纪的老大妈，花布衣裳配一脸皱纹， 确实有些土气。不是不想招年轻靓丽的小姑娘，只是用手搓莜面窝窝、莜面鱼鱼的活计很苦，时间一长腕关节会痛，这项手艺在内蒙古年轻女孩中濒临失传，所以一直招不上人。但这次，莜面妹的亮相是重新打造西贝莜面村的关键一步棋，只能成功，不准失败。怎么办？“ 强制用莜面妹替换莜面大妈，底薪5000，不信找不来！”贾国龙直接拍板。2013年西贝门店普通服务员一个月才挣2000多，莜面妹月薪起步5000？不少颜值高的女服务员蠢蠢欲动，纷纷申请转岗为莜面妹，经过技能培训和形体培训后上岗，一袭白衣白帽再配上“I♥莜”LOGO，从此西贝门店多了一道亮丽的风景线，西贝莜面村也转型成功。“先分钱，再赚钱”，西贝多个重要决策中，都有这个逻辑体现。到西贝吃饭，如果你对某一道菜不满意，只要明确向服务员提出来，服务员有权把这道菜免单，这是因为西贝内部有一个考核指标“退菜率”。2015年10月，西贝“好吃战略”提出一年后，西贝全国各地开店也开始提速。如何保证“好吃战略”不走样？西贝提出“八个环节保障”：超级营销统领、全球大师研发、优质食材供应、高级导师贯彻、工匠师傅呈现、喜悦服务保障、精益红冰箱反馈、企业文化托底。其中“超级营销统领”一条中， 贾国龙又想出关键一招，他在季度会上说：“ 我们现在对顾客的承诺是‘ 闭着眼睛点， 道道都好吃’，我觉得这个承诺还不够厉害，就像宾馆门口经常贴块大牌子‘ 宾至如归’，但真正打动你了吗？所以我想在‘ 闭着眼睛点，道道都好吃’后面加一句话：‘不好吃不要钱’。假如大家面前有两家餐厅，一家标着‘ 不好吃不要钱’，一家没标，你会走进哪一家？”重点是下一句：“‘ 不好吃不要钱’要玩儿真的，我想设计一个浮动的强制退菜率，比如1% ～2%，这会倒逼我们的内部管理，把菜越做越好吃。”“1% ～2%！那可是牺牲掉的净利润啊！”因为也是股东，台下的分部总经理们一脸诧异，很多人在心里念叨着“别啊，别啊”。“我是怎么算这笔账的，”贾国龙解释，“2016年西贝大数4000万客流，4000万乘以2%就是80万，如果2016年有80万人次客人亲身体验了西贝‘不好吃真不要钱’的承诺， 他就会记住，就会口口相传。什么是营销？营销就是不断建立并深化和客户的关系，做生意最难的是让人信。2016年西贝大数销售30亿，30亿的1%就是3000万，拿3000万的付出换 得客人一个‘信’字，你们说多吗？”你一定关心后来西贝到底退了多少钱的菜，结果出人意料：大多数时间不是退菜率超标，而是退菜率不足。人通常不愿意干公开占便宜的事，这或许也是一种人性吧。2017年，全国羊肉价格飙升，人们戏称羊肉成了“羊贵妃”，西贝羊肉成本激增。此时，西贝食安部门发来监测报告，赤峰地区羊肉疑似发现质量问题。西贝首席运营官张慧第一时间向贾国龙报告，贾国龙指示，从供应商工厂到西贝华北、华东、华南三大央厨，彻查羊肉原料，一旦发现问题： 一、采购金额两个亿的羊肉全部销毁；二、销毁后不许找供应商的麻烦，我们认赔。经日夜检测，虚惊一场，张慧心里一块石头落了地。“‘钱没了还能挣，品牌没了就完了’，老板就是这么说的。一旦发现问题，2个亿啊，老板手都不抖一下的。”张慧眼睛发亮，“这就是老板。”有人会说：“先分钱，再赚钱”的道理固然没错，但那是因为西贝已经赚了大钱啊，这些故事是“饱汉不知饿汉饥”。或问：如果我的公司当下还不怎么赚钱，手上资源少，该怎么激励人？1997 年，西贝第一次走出老家临河，在深圳开园丁酒楼，9个月赔了100多万。贾国龙夫妇关了店，退回临河。
“太可怕了。”听说老板从深圳回来了，当时留在西贝临河爱丽格斯餐厅做采购员的董俊义说，“当年西贝临河两家店爱丽格斯加西贝火锅城，得多少年才能挣出100多万啊，真是太可怕了。”
▲西贝临河爱丽格斯餐厅
有一天董俊义正在厨房划菜，忽闻贾国龙在前厅喊他，心想“老板不会是要收拾我吧，他可没少收拾我”。连叫两次没应，贾国龙直接出现在厨房门口，把董俊义叫出来，从兜里掏出一叠厚厚的、皱巴巴的钱，塞到董俊义手里。
董俊义当时就蒙了，后来才知道，贾国龙听说自己平时忙完采购还特操心，又当电工又通厕所，顾客闹事时还挺身而出，便“凑”出2000块钱奖励自己。“当时老板哪有钱啊？ 工资几个月都发不出，几乎倾家荡产，难怪那叠钱里还有5 块、10块的零钱！”只读到小学三年级的董俊义，后来成长为西贝顶梁柱， 成立了西贝董俊义分部，加上负责的西贝海鲜业务，年营收近10亿。人们通常认为，西贝多年生意兴隆，一定是赚了好多年的大钱！其实不然，负责财务和审计的西贝副总裁张文华告诉我，从财务层面看，1988年创业的西贝直到2013年资金才不再紧张。2003年12月，西贝创立的第十五个年头，贾国龙在那次董事会上透露公司“净资产第一次转变为正数”。这句话把当时的西贝行政总监，之前在国企做职业经理人的温一恩吓了一跳：“没钱怎么能大手笔投资开店、投资员工学习？”翻完西贝历年财务报表才发现，2003年西贝营收首次突破1个亿，净利润438万，但冲抵公司历年累计亏损后，公司所有者权益只有21.03万。温一恩大惑不解，问贾国龙：“西贝都干了15年，怎么还没有存一点钱？” 这是贾国龙在2003年的回答：“我的钱都存在组织能力上，存在公司品牌上了。西贝未来组织能力与品牌势能强了，赚钱是水到渠成的事，对此我信心十足。”“西贝从不仅仅以高利润为荣耀。”西贝“贝龄”15年， 后来独立创办陈鹏鹏鹅肉饭店的陈鹏鹏说，西贝随时可以很赚钱，只要贾国龙不“闹”—— 不把那么多钱砸在员工身上，不花那么多钱折腾新模式……“那些整天说西贝‘糟蹋钱’的人根本就不懂贾国龙，他们眼里就是钱、钱、钱…… 但你知道老板最厉害之处是什么吗？”陈鹏鹏自问自答，三个字以概之：如果贾国龙听到这句话，肯定觉得不准确，他说过，人都是趋利的，自己创业的初心也是为了改变自己的命运，怎么能不爱钱呢，另外企业要创造的那些美好意义也要靠挣钱支撑。贾国龙如何看待钱呢？“视金钱如粪土，容易让人理解成钱没用。钱有用啊，钱是肥料啊！”他有一句话：“ 钱是待释放的能量，能量是释放出的钱。钱释放得越多，能量就越多。”“我是把钱当能量的，自己分得多，组织能力更强，挣更多，再分更多，最终是收放自如。把做企业这个游戏参透了，和农民种地、春种秋收的道理不是一样一样的！但很多老板不这么想，挣了钱，落袋为安，‘我的就是我的’，多多益善。” 贾国龙评价今天很多中国企业学华为。学华为，就是学任正非，学不了任正非把利分出去，学华为白学。“任正非本事比我大多了，不一定都学得来，但舍得分钱这一点我还是能学来的。”创业31年，贾国龙有一点想得越来越透：用合理的价值分配，撬动更大的价值创造。“先把分利规则定下来，作为老板，这个才是最有力量的。你不能跟员工说，你先干，干出来我再给你钱。”贾国龙说，“其实就是用分利的方式分权、分责。”一身“坏毛病”的员工怎么用，怎么带？怎么给员工分利更能激励员工的活力、创造力、凝聚力？对于日渐庞大的组织，应该如何驱动，如何管理？走在企业发展的弯路上，企业家该如何激励自我，走向正确的道路……《西贝的服务员为什么总爱笑：贾国龙激励3万员工的管理哲学》将给你答案。
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