豪虾创业日志之《紧盯价值用户》

餐饮的现实经营中，经常会遇到消费者层面的选择，需要店里做出取舍。这时，股东之间可能出现意见分歧，老板和管理人员之间也可能出现意见分歧，怎么办呢？今晚给大家一个方法，那就是紧盯价值用户：看哪个选择能给自己的餐厅带来更大的价值。

老何的串串店在大众点评上出现了几个差评，说他家味道不好，他很难受，来问我是否愿意去他的店里，帮他尝一尝，看看味道是否有问题，我直接拒绝了，而且明确告诉他，不要因为一两个差评就对自家味道产生动摇。一天接待上百人，其中一两个不喜欢，再正常不过了，没有餐厅能做到让所有消费者满意。

类似的情况，在餐饮行业非常普遍，很多餐饮同行，总是为很小一部分用户的意见而让店里改动，结果呢？总是得不偿失，因为他忽略了其他那些没有这方面意见的用户诉求。很多餐厅生意好不起来，其中一个原因就是在消费者的建议中变来变去，最后变得面目全非。

豪虾传的龙虾一直都很辣，我们去了湖南卫视的天天向上节目后，店里多了很多外地游客，他们几乎都有相同的评价，那就是太辣了，哪怕是微辣他们都受不了，一些游客甚至因为辣而在大众点评给我们写差评，面对这种情况，豪虾传一度想调整味道，最后被我坚决否决。

道理很简单，我们豪虾传是发源于成都的龙虾店，我们的卤煮味道也是资格的成都味道，我们是在成都本地好吃嘴的支持下做起来的。因此，豪虾传的主要受众是四川本地人，这个辣度是我们本地人普遍接受和喜欢的，不然我们也不可能把成都龙虾市场给开拓出来。

如果仅仅因为一些外地游客说太辣了，我们就为了迎合他们而调整辣度，改变味道，外地游客的满意度倒是提高了，但我们四川本土那些喜欢吃辣的好吃嘴呢？那些一直以来吃了我们很多年的好吃嘴呢？他们的满意度不重要吗？难道我就因为外地游客而放弃他们么？

权衡利弊，我选择了保持原有的味道不改变。针对外地游客，我们只是在点餐环节，做好提前告知，并且告诉他们，这才是资格的成都味道，他们可以大胆尝试一下成都本土最地道的龙虾，而不是那些为了迎合不同消费者而改得不伦不类的味道。结果，我们好像也并没因此出现什么损失。

类似的情况还出现在我们的点餐方式上。2018年4月底，我们启用了微信的小程序点餐，它有很多与传统点餐方式不同的地方，比如前置买单，需要客人在吃饭前就把钱给支付掉；比如只支持微信支付，无法银联刷卡，也不能用支付宝，面对这些情况，我们股东就面临选择。

二哥担心前置买单会不会让客人不舒服？陈师傅也担心支付方式太单一，如果客人微信里没有钱怎么办？以及小程序到底行不行，性能稳定不？面对这些疑虑，我详细解释了使用小程序扫码点餐的利弊，最后大家达成一致意见：先试一试吧。

结果，使用中确实出现了上面担心的情况。开始时，几乎每天都会遇到客人的不满意，甚至有客人觉得麻烦，现场吐槽我们，但我顶住这些压力，要求店里必须使用。因为我当时就坚信，扫码点餐是发展的必然方向。

因此，对我来说，那些愿意接受并愿意用微信支付的用户，就是价值用户，他们以后可以继续伴随我们很久。而那些不使用微信，或者不愿意用微信支付和扫码点餐的人，我也不怪他们，照样在店里准备了一套传统的收银系统，以继续解决他们的需求，但他们的意见我不愿意纳入考虑。

什么意思呢？也就是说，我在面对消费者的意见时，做了价值判断：以终为始地来看，那些愿意从现在一直伴随我们到未来的客户，就是价值客户，我一定要想方设法去满足他们的需求。反之，那些因为你店里很小一个问题就不再来，或者不负责任地吐槽和谩骂的，他们不会伴随我们走向未来，可以忽略不计。

每当豪虾传面临选择时，我都奉行这样的选择标准，几乎没有出现过大的错误，其背后的逻辑就是紧盯价值用户的意见，忽略非价值用户的意见。这真的很有用，所以有朋友向我咨询关于餐饮选择的问题时，我就把这套逻辑告诉对方，既简单又直接，还十分有效。

因此，作为餐饮经营者，在日常面临消费者的选择时，建议大家首先评估，提出这些意见和建议的消费者是价值用户，还是非价值用户。或者去梳理一下，他们的意见是在增加餐厅的未来价值，还是在降低餐厅的未来价值？在此基础上再去思考利弊得失，就能避免很多方向性错误。

价值用户才更有价值！