一个中国百强餐企创始人的6条生意经：别把顾客当上帝……

文 | 职业餐饮网特约作者 于勇

日前，与一位资深餐饮人小聚，他有在宁波一家餐饮百强企业创立初任职总经理助理、旗舰样板店总七年的经历。

趁着酒兴，他和我聊起了该中式快餐连锁公司怎样从一家单店到十二年后荣登中国餐饮百强企业至今的一些心路历程和认知。

虽然时光有些久远，但他所分享的东西却让我感触颇深，现将聊天内容予以整理分享给大家（文中所涉及人物以G总代替），同样作为餐饮人的您们，或许能从文中得到一些启迪和思考……

“‘顾客是上帝’太飘了，把顾客当亲人合适些”

顾客就是上帝这句话我觉得太飘了不实际，我们还是把顾客当亲人合适些。”

早些年，我们经常会听到“顾客就是上帝”这句话，作为服务行业最前沿的餐饮，只有全心全意把顾客服务好了，才能保证门店的生意兴隆。

G总说：我总觉得“顾客是上帝”这句话太飘了，不实际。上帝是谁，长啥样，他需要什么样的服务才会满意？我们谁都不知道。

你想一下：如果你的亲戚朋友到你家来做客，你是怎么接待呢？就那样做就好了。

我们做餐饮要有良心和神圣感，你想一下，当顾客拖家带口的一家老小都在我们店里吃饭，如果因为我们的不小心或者一时疏忽导致顾客发生身体不舒服等事件，你会好受不？所以我觉得：我们还是把顾客当做自己的亲人更合适些，把顾客当亲人了，你自然热情热心，眼到口到心到。

“做餐饮要精益求精，不能忽视一个盘子、一粒米”

“当质量和利润发生冲突的时候，要毫不犹豫的选择质量。精益求精的质量标准是企业发展的保证。”

G总是这样说的，也是这样做的。举几个简单例子：

1、托盘选择：作为中式快餐店，托盘是消费过程必不可少的餐具之一。一段时间后，我们发现顾客在端着托盘中会发生碗盘打滑倾倒的情况，特别是在汤汁溢出的情况下，这大大降低了顾客的满意度，并加大了安全隐患。

为此，公司专门派采购员在酒店用品店采购了大量不同品牌不同材质不同规格的托盘进行了：开水煮（看是否变形），往地上摔（是否结实耐用），托盘放置各式菜品汤盘晃悠行走（是否有摩擦力防滑）等方法进行测试最后选定一种。

2、米的选择：餐饮店特别是快餐店米饭的重要性不言而喻。为了选择一种最适合的米，公司让供应商提供了大约十余种不同品牌不同产地不同价位的米，用电饭煲同时同量蒸煮，然后根据颜色、口感、膨胀率等选定一种全公司使用。

3、菜品温度：大家都知道，不管多好吃的热菜，如果温度低下去会影响口感，所以公司在大会小会上，都一再要求对菜品的温度把控好。

印象最为深刻的是：一次高峰后G总到菜台巡视，从上衣兜里掏出了一支温度计插入汤内稍后取出，就因为汤的温度没有达到公司要求，店长厨师长菜台领班都被重罚，也因此当时在该公司流行出一句话：饭菜冒，汤煲跳（热菜台饭菜都要有热气冒出，汤煲炉上的汤和煲都得保持轻微跳动）。

“服务好员工=服务好顾客，得让员工能学东西能挣钱”

门店在经营的过程中，总会出现一些员工积极性不高甚至消极怠工的现象。这不但对员工没有任何好处而且对整个门店的销售也只有百害而无一利。

在一次会议上，G总说到：我们的广告语是某某美食，温馨家园。这不能仅仅是句口号。我们要做到不但让顾客感到宾至如归，更要让员工得到家的感觉，让员工在工作中学会技能并能挣到钱。

所以，在该公司第一家店和义路店的时候公司就会定期开展员工各类培训。为增加营业额提升员工积极性和收入，公司将各档口包括：酒水、冷菜、热菜、汤煲、蒸菜都根据原有营业额做出了销售提成方案，此举使得门店营业额及员工满意度都得到了大幅提升。

在人才培养上，公司也很高瞻远瞩。

在该公司创立之初，在当时还只有一家单店的情况下G总就在门店成立了团支部党支部培养后备人才。

在旗舰样板店药行店开业后，公司更是在毕业季到宁波大学等高校和在社会中高薪招聘储备干部重点培养并在后面和宁波大学成为校企合作单位，这对以后该公司的跨越式发展起到了很重要的推动作用。

“做企业就像带小孩，不能着急，先强后大”

做企业就像带小孩，要从小培养，等小孩长大再来教育就晚了，要先强后大。

才刚开了一家店的时候，在一次门店管理干部会议上，有同事提出快速开店的建议，说宁波另外三个中式快餐品牌包括很多其他品牌已经陆续开设新门店了，要赶紧抢占地盘。

G总微微一笑：你的建议很好。但是我认为：做企业就像带小孩，要从小培养，等小孩长大再来教育就晚了。我们现在要做的是打好基础，把内功练扎实。强大强大，要先强后大。没关系的。

“伸出去的手收回来，握成拳再冲出去才更有力量！”

该公司在还未启动连锁模式之前的几年，他们也曾进行过其他行业的尝试，比如：房产中介、卖场专柜手机销售、汽车空气净化器等等，经过一段时间的摸索后公司决定一门心思专攻餐饮。

G总说：民以食为天，社会再进步科技再发达，人总是要吃饭的。所以，我们要把伸出去的手收回来握成拳再冲出去，那样会更有力量！

“挣钱了要不忘回报社会”

有人说无商不奸，无商不精，G总却说：企业发展离不开社会各界的关心和支持，回报社会是企业和企业家应尽的社会责任。

汶川地震，他毫不犹豫，个人一次性向党组织交纳特殊党费10万元，并号召公司所有员工行动起来向灾区捐款捐物。

多年来，他始终坚持亲自带领党员干部到海曙西郊敬老院、宁波市儿童福利院以及鼓楼街道中山社区进行慰问，捐献钱物。

通过设立“捐资助学慈善基金”，将节假日的部分盈利捐献给慈善机构等各种方式，来帮助弱势群体，他以自己的实际行动向社会展示着一名非公党员，一名民营企业家的光辉。