如果把餐厅比作一个舞台,菜单是剧本,顾客是观众,那么服务员就是最耀眼的明星。作为与顾客打交道最多的岗位,服务员“能不能高情商地讲话做事”,是餐厅能否受欢迎的关键之一。海底捞曾经表彰过一个“看台时把火锅锅底烧糊”的员工:这种“硬性错误”非但没有被批评,反而受到表扬,这是为什么?原来这桌客人带了两个小朋友,吃饭期间小朋友总想站起来玩耍而让大人们无法吃饭和交流,于是,这名服务员见状,机灵地带孩子玩耍起来,大人们才安心地吃饭。最后,即使因为服务员没及时加汤导致糊锅,这桌客人依然非常满意开心,临走还特意感谢服务员。这个案例,在海底捞内部是经典服务案例之一,就是告诉服务员:如果服务员只懂得硬性坚持服务“标准”,不能觉察顾客当时当景的实际需求,即使把汤加得再及时,也顶多是“没有错误的服务”,谈不上“顾客惊喜+满意”,这就是“低情商服务”。上客高峰期,带孩子的顾客任由孩子在餐厅跑动、打闹,怎样可以让家长们管好自己的小孩呢?“为了避免打扰别的客人,可否请你们的孩子坐在座位上?”如果服务员这样对一个家长说。这句话没说完,孩子妈妈撇了服务员一眼,就继续和其他人聊天了。“现在是出菜高峰,刚做好的菜很烫,如果端出来时被撞洒了,容易烫伤孩子。现在先让孩子回到座位上,过了高峰再玩,好吗?”这样的的做法就是“儆其所恶”,能说动难以说服的人,但有时会有强迫性,所以使用时要注意场合,并避免连续使用。高情商的服务员,很懂得“主动”,而不是客人主动问什么才回答什么。主动问有什么需要帮助的,并表明你随时都在,随时需要随时招呼,适当的做一些就餐的建议,比如说建议您可以先放这个口味会好一些。1、眼色要好,善于观察,知道顾客什么时候需要什么,并能揣摩他是什么样的人。2、腿要勤快,不要一直像个站岗的杵在那里,而是随着需求不断的勤快跑腿,让客人觉得你很灵活,很热情,很勤快。3、要锻炼口才,最起码要能很自然的跟人沟通,不管普通话是否流利,最起码口齿清晰,能用简单明了的话语让顾客明白,而且善于语言组织描述产品,更深一层次是能用言语挑逗起顾客的食欲,让他无论从情感和味蕾上有期望有感觉。笔者曾经开车去商场吃饭,恰逢就餐高峰期,停车成了一件摆在眼前的难题。刚开到地下停车场,这时一位穿着海底捞工装的泊车员快速跑过来,边跑边向这边招手:“姐,跟我来,这边有车位。”说完这句话,他加快了跑动的步伐,在车前面跑着“人肉带领车”,我连忙叫住他:我不是来你们家吃饭的。最后,怀揣着这种心情,取消了原定想去的餐厅,直接进了海底捞用餐……没有目的性地提供服务,会让人产生敬佩并由衷从内心认同。餐厅这样发朋友圈,生意会越来越好!
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