【员工管理】《餐饮时报》报道：三张“表情卡”管理餐厅员工

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华侨豪生酒店管理员工的主要工具是三张表情卡，分别为哭脸表情卡、鲸鱼卡和超级鲸鱼卡，其中“哭脸卡”为扣罚卡，每得一张，会扣除该员工当月奖金的1 0%，“鲸鱼卡”和“超级鲸鱼卡”为奖励卡，奖励值分别为10元和20元。

三张“表情卡”管理餐厅员工

违规一次哭脸一张

当员工违反酒店制定的基本规章制度，比如卫生检查不达标、仪表不整洁等，就会获得一张“哭脸卡”。另外，来就餐的客人也有权发放“哭脸卡”。如果客人就餐时对服务或菜品不满意，且没有得到及时沟通解决，投诉到酒店客户中心或者前厅销售经理处，甚至在微博或点评网上抱怨，那么相关责任人就会收到一张“哭脸卡”。也就是说，只要让客人带着不满情绪离开，责任人就会受罚。“哭脸卡”罚单不累计，月底会自动清零。但如果某位员工一个月内获得两次“哭脸卡”则会进入“优化委员会”。

拿出一半奖金换取员工复活

华侨酒店的“优化委员会”是一个既残酷又充满人情味的组织。“优化委员会”的成员包括后厨各档口的主管、其他部门负责人以及酒店总经理。凡是进入该“优化委员会”的违规员工就会变成“自由人”，他不再隶属于原有的部门，自己的去留由主管、负责人和总经理共同决定。

首先，委员会成员会进行讨论，看是否有主管或负责人愿意接纳该员工，如果没有人愿意接纳，则该员工就会被“优化”（即辞退）；如果有人愿意接纳，则该员工获得一次“复活”机会，考察期为一个月，当月内若没再得到“哭脸卡”，则员工可以留下继续工作，之前的“哭脸卡”也被清零。

为了给进入“优化委员会”的员工造成压力，酒店规定，选择接纳该员工的主管或负责人需要拿出当月奖金的一半作为“保证金”，换取该员工的“复活”机会。员工成功“复活”，“保证金”也会被退回。但若员工在“复活月”又获得“哭脸卡”，不但自己不能留任，保证金也会被扣除。

报告客人投诉

获得超级鲸鱼

华侨豪生酒店的奖励项目也多种多样，根据奖励理由不同可分别获得鲸鱼卡、超级鲸鱼卡。若某部门当月业绩达标，就可以推荐本部门的一位员工得奖。奖项名目很多——最佳出品质量奖、最佳人文关怀奖、优秀员工奖、优秀领班奖等，获奖员工可以得到一枚“超级鲸鱼卡”；在日常生活中，员工拾金不昧受到客户表扬，或为就餐顾客提供意外惊喜、带给客人不一样的用餐体验等，可获得“鲸鱼卡”。

若食客就餐后点名表扬某道菜品，服务员需将此信息上报，制作该菜品的炒锅及小工都会获得“鲸鱼卡”奖励。若客人对酒店某道菜或某位员工做出书面表扬，则该员工可获得“超级鲸鱼卡”。华侨豪生酒店有专人定期登陆各大点评网站、当地知名美食博客，搜集客人在网上点名表扬的菜品，作出记录，每月底统计一次，凡是被点到名的菜品，它的制作人、小工都可以得到“超级鲸鱼卡”。

发放“超级鲸鱼卡”时还有个不可思议的情况：被投诉也能得奖。当客人对菜品或服务问题不满意，但因责任员工主动联系客户部协助其出面处理，最终客人没有向客户部投诉或上网抱怨，达到安抚顾客的目的，则该员工可以获得“超级鲸鱼卡”。这项规定的作用是鼓励员工主动承认错误，第一时间舒解客人的不快，不让任何一位客人带着不满离开酒店。

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