【市场分析】《餐饮时报》报道：从酒后代驾看餐饮业深度服务趋向

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从酒后代驾看

餐饮业深度服务趋向

1.酒后代驾的市场背景

近来，一种新的服务项目—“酒后代驾”，在若干大城市内悄然产生，对于酒后代驾的社会和经济层面评判，专家及媒体聚讼纷纭。酒后代驾是寄基于餐饮业而生的新兴服务项目，是餐饮业在市场的激烈竞争中推出的应对之举，是餐饮服务不断深化的有机举措。

酒后代驾行为牵涉两个关键要素，其一是酒；其二是车。当这两个要素在一定社会背景下发生矛盾并且不可调和时，酒后代驾的产生就有了充分的条件。

在中式餐饮业中，酒销售量一直在全部营业额中占据着较大比例。据相关统计，一般酒店的酒水收入可占全部营业额的30%以上。从这个意义上说，酒虽不是餐饮企业自产，但却仍然是餐饮企业的主力产品之一，解决好饮酒的后序问题，是餐饮企业搞好销售行为的必备措施。

同时，私家车量的强劲增长、禁止酒后驾车的有关法律法规的相继颁布，都使酒后代驾业务有了乐观的发展前景。

从市场竞争的角度看，作为最早完全市场化的行业之一，餐饮业在近年来的市场搏杀可谓激烈异常。一方面，虽然餐饮企业在近年来已进入相对饱和的状态，但由于进入餐饮业的技术成本相对低廉，因此转行或创业的许多人都首选餐饮业。由于缺乏创造力与行业经验，客观上造成了低层次餐饮企业的大量涌现。另一方面，随着物质生活水平的提高，人们对餐饮的认知有了长足的发展，对于餐饮功能的要求也从单一的果腹向多元化转变，具有了精神愉悦、身份肯定等需求要素，这就要求餐饮企业更多地关注服务对象的内在心理预期，并以此高速服务方向、建立人性化服务体系，而服务对象需求的判定则应具有形式需求和潜在需求相统一的涵义。

这种低层次类同的餐饮企业面对多元化的服务需求，必然形成矛盾，反映在餐饮经营中，直接影响到对顾客的忠诚度，进而影响到餐饮企业的品牌价值。由此，近年来餐饮企业在立足菜品品质的基础上，纷纷打出“服务牌”，将市场竞争的领域从菜品扩展至服务，酒后代驾服务项目正是基于这样的市场背景而产生的。

2.酒后代驾的行业内涵

一项新兴服务项目，能否发展壮大，形成新兴行业，应该具备两个基本条件。其一是市场需求；其二是消费者接受。

酒后代驾的出现，除去法律禁止酒后驾车的强制性规定外，酒后驾车的严重后果也使此项业务具有了扩张的可能。据公安部统计，近年来，我国因司机酒后驾车而引发的交通事故每年都有数万起，在驾驶员死亡档案中，有59%与酒后驾车有关。2003年，仅北京市因酒后驾车引发的一般以上道路交通事故达366起，伤343人，死亡77人。由此可见，酒后驾车危害之大。

酒后代驾业务在北京、杭州、沈阳推出后，南京、徐州等等地区的多家餐饮企业纷纷仿效。北京第一家取得合法营业执照的酒后代驾公司“东奥安达”半年接单1500份，代驾总行程已超过5万公里，运营半年开始盈利。

当然，酒后代驾要深入人心，成为平常服务项目，也需要耐心的培育和涵养。受众认可的前提条件，是安全合理，及法律法规执行的力度。

酒后代驾之于餐饮业而生，成为餐饮服务领域的新项目，有效地深化了餐饮服务的内涵。从长远看，它也必定会成为独立于餐饮业的新兴行业，因为酒后的的状态并不仅限于餐厅，代驾的需求也不仅限于酒后。

从产业发展规律来看，一个新兴产业的形成，开始总是附着在某主产业上，然后逐渐发展成熟，进而成为独立产业。酒后代驾就带有明显的餐饮行业特征，是一个极具潜力的服务项目，它在完成餐饮业深度服务使命的同时，也必定会完成自身的成熟过程。

3.酒后代驾的行业规范

酒后代驾是一个新兴的行业，为了保证服务质量和客户人身财产安全，更为了消除客户的心理担忧，无论是餐饮企业或专业性代驾公司，都必须高起点严要求，从程序、信任度、技术等等环节上建立严格的行为规范，确保酒后代驾业务从一开始就走上规范化的发展之路。

3.1在法律的框架内开展酒后代驾业务

从开展酒后代驾业务的餐饮企业和代驾公司的实践看，酒后代驾的最大障碍不在于费用、程序，而在于客人心理，即对服务方的信任度问题。要解决这个问题，单纯的保证、承诺显然不足化解。因而根本的办法在于将酒后代驾纳入法律行为范畴，依法确立权利义务关系，从根本上打消客人的疑虑和担心。

从法律角度来看，酒后代驾行为形成了一种合同关系，内容是把酒后顾客安全送到其指定的地点。细分，也可认定为委托合同关系、雇佣合同关系等。确切地说，应当是以服务为主的综合合同关系。从这一行为法律特征来分析，它主体的法律地位是平等的，双方通过口头或书面形式明确双方的权利义务，受《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等调整。

因此，订立书面合同，应该是确保酒后代驾行为规范有效的安全方式。当然，合同应该将可能出现的问题细化，譬如，被服务方清醒程度、车内物品状况，非驾驶事故责任等等。

3.2严格该业务人员的准入机制

酒后代驾既然是一种新兴的服务项目，服务方就应该树立一切为顾客着想的理念，在该项目的各个环节上要严格要求。对于代驾人员，因其是代驾工作的主要实施者，更应该严格准入机制，精心挑选和审核。同时每位代驾司机均应经严格培训方可上岗。培训应从仪容仪表、礼节礼貌、语言艺术、职业道德、驾驶操作、劳动纪律、外语培训、醉者简单护理等等方面入手，以期形成代驾行业的系统服务规范。

3.3严密服务质量管理规范

提供服务的餐饮企业或专业公司应该要求代驾员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，遵守交通法规，保证安全送达不出事故。

代驾员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着工装并佩带统一制作的配有服务编号及照片的胸卡，并提供统一的合同及服务发票。

4.酒后代驾的行业行为寓意

21世纪的餐饮业，服务已同菜品本身一样，具有了决定生意兴旺与否的重要功能，因此，说21世纪的餐饮业已进入服务纪实不为过。

酒后代驾不仅仅是一个服务项目，它还昭势着这么一个趋势，那就是餐饮业服务的内涵和外延随着市场的成熟和发展已经逐步深化和扩大。

4.1要求餐饮服务从浅层次向深层次推进。

传统的餐饮业具有为顾客提供食品、饮料和服务三大功能，而现代餐饮发展的趋势已朝着综合性深层次发展。如表演、娱乐、休闲、洗浴、商务洽谈等都已进入餐饮服务范畴，与此相关，餐饮服务的功能也在不断深化和扩大。

4.2从店堂服务向店外延伸

传统餐饮服务大都局限在方城之内，只要为店堂内的顾客提供好相应服务就算完成了使命。近年来，许多餐饮企业冲出了店堂，将外卖、技艺等等延展销售，如家宴服务，送厨到家服务等等，这些不仅扩大了酒店的收入，而且宣传了自己的企业，培养了顾客的忠诚度，提高了企业的美誉度，有的企业节日食品外卖一项利润就能占到企业全年利润的1/3。

4.3从外在待应向心理关怀拓展

多年来，传统餐饮服务教育以满足顾客的基本需求为宗旨，关注的是顾客的明确需求。而随顾客对餐饮多元化期待的形成，餐饮企业不仅要做好外在工作，更应注重顾客的就餐惯性和心理趋向，在不经意间润物无声。

4.4从粗放服务向细节服务靠拢

餐饮无大事，细节见功夫。量的繁荣和质的单一是当今餐饮的基本现状，谁拥有吸引顾客的独门暗器谁就能占领市场，这个独门暗器从某种意义上讲就是细节。

现代餐饮的激烈竞争，使得餐饮企业必须全方位的应对，既要有定位策略、运营策略的准确，也要有菜品体系的精工，更得有服务体系的完整。当餐饮组成的各个要素都具有市场意义时，任何方面的瑕庇都可能使自己在竞争中处于劣势。

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