【顾客分析】《餐饮时报》报道： 从一个案例读懂顾客5大特性

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顾客是什么样的人？

1.顾客是来到企业最重要的人，是为我的工资付款的人

2.顾客是一个让我学会耐心的人

3.顾客是一个能够让我成功，又能让我失败的人

4.顾客是一个像我一样有着偏爱和偏见的人

5.顾客是一个意味着挑战的人

从一个案例读懂顾客5大特性

我们先来看一个案例：

小王是某餐厅的服务员。一天，几位客人来到该餐厅用午餐，她为客人送去菜单，并请客人各自点了自己喜欢的主菜。为了使他们的午餐丰盛一些，小王又为他们推荐了几样餐厅的特色菜，推荐时客人们没有表示反对。上菜后客人们只是匆匆喝了汤，用了各自的主菜和主食，对小王推荐的才他们没有动就结账离开了。离开前有人看了看桌上剩下的菜，摇了摇头，表示不太满意。小王忙问他们是否打包带走这些菜，他们仍然摇着头走了出去。

晚上小王又遇到了几位客人来餐厅吃晚餐。她按中午的服务程序和方法为客人送菜单、推荐菜，结果客人们吃得很高兴，他们对小王推荐的菜赞不绝口，夸奖她服务很好，并给了她小费。在送走这些人后，小王不禁心里暗暗发出疑问，为什么中午和晚上服务的方式基本相同，而客人的反应却不同呢？

为什么同样的方法，得到了不同的结果呢？

本例描述了小王采取相同的服务方法，却得到了不同的效果。从她的服务中我们似乎看不出什么差错，其他餐厅服务员在为客人提供服务时也常会碰到和小王相似的情况，有些客人对你的服务表示满意，而有时尽管你服务很努力也得不到客人的赞许。从这点看，好像客人满意与否是客人本身的原因，而不应怪罪服务员。在我们的餐饮服务中，很多的服务人员都会存在这样的看法，当顾客不满的时候，习惯性的在客人身上找原因，面对顾客的愤怒，甚至颇感委屈。不可否认，存在着一些素质不高，因为他们自身的原因而为了发泄或者其他原因故意为难服务人员。而在现实社会，服务行业又被广大的消费者误解着，认为服务人员就是低人一等，面对各种各样的顾客“挑剔”和“奚落”，服务人员是就产生了委屈之感、抱怨之感，甚至对顾客也颇感愤恨。因为他们觉得自身的人格受到了挑战。从而导致为顾客服务时带着情绪，不主动服务，对顾客产生抱怨等主观行为而影响到工作，甚至导致事态的扩大。总之，服务员们觉得很多时候自己是最大的受伤者，是麻烦的制造者。

这样的想法对吗？让我们还是以此例为由来解读顾客至于服务人员的真正含义。

◆顾客是什么——读懂顾客

在上例中服务员采用了同样的服务方法，但得到了两种不同的效果，经上面分析出服务员心理认为这是简单的客人本身的原因，于己无关。实际上，如果进一步分析便可看出，服务员的每次服务都会给客人的满意程度带来影响。问题是，服务员在提供点菜服务时应该更细致地观察客人，了解客人的需求情况，并根据他们的实际需求和不同特点采取不同的服务策略。小王在为进午餐客人服务时，没有问他们有何特殊要求，在不了解顾客需要的情况下就向他们推荐特色菜，虽是热心服务，想使他们的午餐更丰富些，结果却招致了客人的摇头否认。这些人很可能要在用餐后去机场赶飞机，也可能有急事要办，所以没兴趣，慢慢品尝美味佳肴。他们需要的是时间。此时若为其上一桌丰盛的食品，他们也许会认为餐厅是故意要揩客人的油。小王在为进晚餐的客人采取相同的服务策略时，正好迎合了他们讲究排场、品尝风味的心理，当然被认为是满意的服务。

对此我们可以看出造成顾客不满的原因，很多时候不单单是顾客的原因，而是我们忽略了换位思考，忽略了细节，忽略了对顾客的正确认识与解读，忽略了对待顾客的挑剔我们应该保持的心态。

结合这个例子和日常的服务工作，我们可以得出对顾客的解读，顾客是……

1.顾客是来到企业最重要的人，是为我的工资付款的人

为什么这样说呢？任何一家企业的存在都是因为有着顾客群体的需要，才会有产品的推出、服务的行使，才得以创造出价值，维系企业的发展，餐饮企业更是如此。作为服务员，我们工作得到的最直接的收入就是工资，而工资的最终来源是哪里呢》是顾客，所以顾客之余企业是最重要的人，至于员工们是为工资付款的人。我们会为了个人的所得而用情绪化的态度对待顾客、放弃顾客吗？

2.顾客是一个让我学会耐心的人

服务行业是一个需要在工作上细心的行业，从预订、接待、餐前准备、餐中服务、食品加工、结账服务等各个环节都需要细心对待，察言观色都是必备的要求，因为顾客的性格差异很大，所处的环境也各异，对待事物的看法、事情的处理方式也就迥异，要想服务好，必须要具备良好的耐心，用微笑面对挑剔，因为任何一个环节的细节差错都将引发顾客的不满情绪。长此下去，不仅提高了我们的耐心，同时也提升了处理问题的能力

3.顾客是一个能够让我成功，又能让我失败的人

为什么这样说呢？其实从上面的例子就可以看出，一个愤怒的走了，一个满意的离开，两种结果，从一定程度上暗示着成功与失败其实就在一念之差。处理好了，或许增加了你的能力，处理不好可能会让你失去信心，或者是形成一种抱怨的心态，于己不利。

4.顾客是一个像我一样有着偏爱和偏见的人

我们常说人无完人，顾客特征各异，当然不可避免的存在各种偏见或偏爱，与我们一样，在服务中我们可能会对某一位顾客产生好感，而对有的顾客感到很恼火，为什么，因为他们的装束、行为举止给我们的直观感觉，在迎合我们自身的喜好上形成了契合与反差，导致不同的结果，这就是我们每个人的偏见与偏爱。如果能够认识到这一点，不要用有色眼镜去对待顾客，对待每一位顾客都保持真诚、细心、耐心、关心，那么你就赢得了顾客，赢了自己。

5.顾客是一个意味着挑战的人

为什么这样说呢？服务行业的工作看似简单，无非是端茶递水、上菜的工作，没什么挑战性可言，但实质上在这简单的工作中却蕴含着丰富的内容，为什么餐厅会遭投诉、为什么顾客愤然离开不再光顾？我们无法避免顾客不满，但我们可以解决顾客的不满，而解决顾客的不满就是一种挑战，要求我们有着良好的服务意识、丰富的服务知识以及一定的处事能力，沟通技巧等等，而这些就是对服务人员的挑战，平息顾客的不满就是挑战的胜利。

◆面对顾客，我们该怎么做？

消费群体形形色色，面对不同性格特征的顾客，我们该如何做呢？

对待不满的顾客，可能我们在实践中学会了很多的应对方法，去平息他们的不满，比如在事情发生时向顾客道歉，快速的满足顾客的可取要求，为顾客提供一定范围内的优惠，在处理上保持良好的沟通技巧，借助非语言的面部表情、手势、动作、行为等来进行处理。无可厚非在一定的处理技巧的基础上事件平息了，但你能保证面对任何的顾客你都能以平和的心态去对待吗？就算你能，那么在服务过程中你能做到保持好的心态吗？

我的答案是态度决定一切，只有以正确的态度去对待顾客，根据客人的要求和特点不同，采取不同的服务方式与策略，从客人的言谈话语中，从每个细节中得到他们的需求信息，并根据这些信息采取不同方法满足顾客的需求。避免情绪化，才能减少顾客的不满，也才能更好的处理顾客的不满，读懂顾客，读懂企业发展命脉，真正实现双赢。

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