顾客网上差评，咋回复？餐厅都要面临的问题

文｜小 冉

设计｜小 芹

美团点评、大众点评，越来越成为顾客是否选择你的重要参考。

所以，顾客点评的回复，尤为重要。

点评回复，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率。

今天【餐饮时报】就和大家聊一聊

如何回复顾客网上的种种评论，

这些标准回复你也可以用——

遇差评，如何回复？

吐槽上菜慢，这样回复——

到位的诚恳、适当的幽默+小撒娇，

让所有人看后忍俊不禁的同时，倍感亲切。

西贝的这一回复，赞！

吐槽排队时间太久，这样回复——

话不再多，心诚则灵。

抱怨就餐环境太热，这样回复——

回复技巧满分。

批服务员服务不到位，这样回复——

既有说明，也有态度。

在餐厅被忽视，这样回复——

虚心承认错误，

并且讲明具体原因这一做法，

让顾客感受到了被重视，

心中的“火气”自然得以消减。

吐槽价位，这样回复——

顾客留言X个人花了不少钱，

餐饮商家贴心的算了一笔账，

并推荐会员卡当作回复。

对服务质量不满意，这样回复——

可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，

一方面让顾客觉得靠谱，

另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，

店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，

展示我们的门店信息。

食材问题，这样回复——

中规中矩的回答总不会错！

恶意差评，这样回复——

面对无内容差评或者无中生有的差评内容，

不卑不亢的餐饮企业，才能让人真正从内心里产生好感和尊重。

遇好评，如何回应？

想走文艺风的回复路子，

西贝的风格适合你。

态度诚恳、谦虚地接受表扬。

顾客留言，商家回复，

一来一往说不定就亲密无间了。

在顾客给予五星好评的时候，

作为餐饮商家，

是不是想放声歌唱，

这个时候，不妨就大胆改编一曲吧。

土味情话学到了没？

自信中透着对顾客的夸赞。

你没有看错，

在回复里评论里还可以做营销！

只是营销什么，

表达什么样的营销内容，

就需要“具体问题具体分析”了。

顾客中评，如何回复？

看在你撒娇力满分的情况下，

勉强再给你一次机会，

你要好好珍惜啊。

简洁干脆，态度端正。

当顾客表达“整体不如以前好”这样模棱两可的留言时，

可以这样回复。

得体的回复加上给予顾客“监督员”的身份认证，

会给这类型的顾客一个记忆点，

制造再次光顾的机会。

评论的重要性你get到了吗？

很多餐饮老板可能会认为网上回复很费时间，

也很无聊，

而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用，

每天来的人还是那么些，

营业额也没见提升很多。

对于这个误区，

【餐饮时报】一定跟大家说明一下：

回复顾客的网上评价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，

顾客评论回复是顾客后续服务的一种体现，

它提升的是这个餐厅的品牌、口碑，

并不是一两个月就能够形成效果的，

还是需要我们持之以恒的去坚持下去。

另外，

回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，

能够知道哪些是自己餐厅现在缺乏的，

哪些是可以进行优化管理的，

对于自己也是一种反思。

我们看三个餐饮企业目前的常态案例——

1. 不管顾客评论啥，始终“高冷型”

此“高冷”非彼“高冷”，

说的是不管顾客评论任何内容，

餐饮商家一概不理型，

这种现象的餐饮企业占据大多数，

打开美团、大众等，

都能比较轻易地看到，

所以记者不再上图。

2. 官方回复型

所谓官方回复型，

可参见上图回复内容：

读起来虽然“没毛病”，

甚至单看一条的时候觉得很有礼貌，

但是一条条看下来，

每一条回复都如此，

就让人感觉不走心了。

3. 互动回复型

同样是面对顾客的好评，

这家餐厅摒弃了官方却又距离感的回复，

取而代之的是：

当顾客点名表扬某位服务员小姐姐时，

餐厅顺着顾客的留言继续互动的做法，

就像朋友之间你一言我一语的聊天。

更好地回复评论，你还需要了解以下四点——

1.与顾客互动，获取改进产品的意见和信息。

评价是消费者意见的表达，

是帮助商家在改进问题。

特别是新店在刚开业的时候，

评论产品、服务或者外卖配送等方面的改进，

团队之间的磨合很重要。

2.吸引新顾客

评论是给谁看的？

消费者的意见表达是给餐厅和其他消费者看的。

举个例子，当消费者进入你餐厅网上页面，

准备下单的时候，

突然发现你家的评论在4分一下，

而且点开评论页面，

都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，

作为老板也没有及时处理这些问题，

消费者没有追加评论。

所以为了制造更多的口碑，

我们需要做好评论回复工作。

3.回复评价，需要注意“边际效益递减”

看到这里，

一定有餐饮人感叹：

回复评论怎么这么难，

官方一点有什么错？！

官方回复没有错，

比如一句“感谢亲对我们服务和餐品的认可，

您的满意将是我们最大的追求，祝您生活愉快！”

同样的一句话，

一个人听第一遍可能觉得餐饮企业很有礼貌，

让人看了很开心，

听第二遍就没有那么强烈的感觉了，

听十遍可能都腻了。

这叫做边际效益递减。

所以，我们需要从不同角度，

用不同的语言来回复。

4. 杜绝机械化回复

最后还要提醒一句：

不要机械化回复，

一定要定期更新回复模板，

才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。

遇到评论，

各位朋友，你们都是如何回复？

请在文下留言~~

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