干货 | 菜品出现头发，应该怎么处理顾客投诉？

　　餐饮服务过程中遇到顾客投诉是常有的事情，有投诉不怕，重要的是如何处理投诉。小编在正式工作之前曾经在一家小的西餐厅做过服务员。一天来了一对情侣，他们点了海鲜饭，上菜后刚开始吃就出现了问题。原来里面出现了一根头发。

　　客人发现菜里居然有根头发，非常愤怒，提出投诉！这个时候应该怎么办？当时小编将问题反馈给总厨，然后道歉将菜换了。当时的顾客比较通情达理，因此没有追究。如果是现在出现这样的情况，应该怎么处理呢?

　　有经验的餐饮服务员会告诉我们：处理此类投诉，服务员首先要真诚地向客人表达歉意，表现出虚心接受批评的态度，并时刻关注客人的感受，要知道关心人比关心事更重要。

　　但是为什么餐厅依然会出现这样的投诉呢?这是因为很多服务员会这么应对：

　　1、是吗?我看看，好像不是啊。

　　解析：这种说法极易激怒客人，扩大事端。

　　2、不可能!我们把关很严的。

　　解析：很多餐厅服务员都喜欢说“不可能”这三个字，让客人听了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。

　　3、哦，真不好意思，我马上给您换一道。

　　解析：这种说法看起来好像没什么问题，但实际上过于简单，也许客人暂时能够接受，却一定无法留住客人的心。

　　餐厅主管，这样为服务员示范：

　　1、先生，真不好意思，给您添麻烦了，没事吧?我这就给您换一道菜，您看可以吗?(探询客人的实际需求与想法，若没有特别要求)我这就给您换一道菜，真的很抱歉!为了表达我们的歉意，这是我们赠送给您的果盘，请您品尝。谢谢您的支持与理解!

　　2、先生，真的很抱歉!您先不要着急，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，让您不开心了，您看我这就给您再重新换一道可以吗?

　　3、先生，真的很抱歉，给您添麻烦了。我这就给您换一道菜，您看可以吗?(探询客人的实际需求与想法，若客人有特别要求，能满足的我们要尽量满足，不能满足的要么请示经理，要么向客人解释说明)

　　4、这个……(表现出为难状)发生这样的事情我也很难过，我更希望能让您满意，只是您提出来的要求的确让我很为难，要不这样吧，我尽量帮您……(根据情况来定，请示经理或由经理出面处理)。

　　但当在诚意的道歉下，问题菜品退菜，打折，赠送果盘，VIP卡赠送均都无效。客人还是拒绝买单，我们应该怎么办?听听有经验的餐饮人自己怎么说：

　　李小姐：针对顾客拒绝买单的情况，我自己见解:先要很好处理好顾客在客诉萌芽期的情况，道歉表示理解，换菜或退菜，提出解决方法，并且追踪等，先把工作做到前方，不要等最后“账在一起算”。毕竟他们吃饭不是来找麻烦的。如果顾客感觉实在不行，就是要求免单，我自己认为：一、还是道歉表示理解。二、可以特意拔高对方的身份，顾客不计咱们过，一些恭维的话就要多说了。三、示弱法，表示店里咱们并不是老板，也是打工者让顾客表示理解。四、实在没有退路可以试着先8折5折来解决。一般情况下还是可以解决的，毕竟来吃饭不是吃不高兴的，也都买得起单，任何一个小环节都不能忽视的。

　　张经理：这种情况下，一般都会给菜品打折，而不会出现免单，一般我的客户还是很好说话的，平常我们的沟通也很多，所以打个折就没事了。注我是营业经理，所以我们主要是发展客户和维护。

　　金小姐：先生你别生气，我来看看，哦，这是头发菜，你没认出来，它很头发可像了几乎分辨不出。然后服务员含在嘴里，然后再介绍，我们这里有名贵的发菜给您上一道您尝尝?

　　西餐经理陈生：在原则上，菜品出现质量卫生问题，客人就算不拒绝买单，做为餐厅也不该收费!原则的执行能得到客户真心的理解和信任，这和一桌饭钱比起来，孰轻孰重，我想大家都明白。毕竟故意刁难的，贪小便宜，故意逃避付费的是极少数。这类小人自然是能快点解决最好。吃亏是福，一直是金句!

　　甘肃天水阿祥：菜品出现问题，客人拒绝买单，在每家酒店都会有类似的情况发生，我个人认为，首先做到，给客人换菜，或退菜，打折，赠送礼品，如果还是拒绝买单，就应该坐下来和客人谈心，了解客人的情况，是什么层次的客人，请的是什么人，如果是领导级别的，为了让人家下次继续来光顾，只能先免单，舍近求远，如果是闲散人员，第一次，可以，息事宁人，公司要长期经营。

　　烤鱼店店长：贴心招待好顾客，我们店如果出现这种情况在以上手法都用了的情况下还不满意就直接给客人免单。我们的错误不能让客人买单，相信客人下次还会再来的。我碰到好几次这样的，都成为了回头客。

　　农家菜馆朱店长：一般遇到这样问题上述处理方法无效，首先看菜品问题有没给客人遭受实际伤害，二看消费金额多少，如客人出现问题免单赔偿损失都可以，二，如果客人没有受到实际性伤害消费金额不高的，为免造成扩大影响也可以免单，但是如果消费金额过高，客人又没受到伤害，就要寻找外援处理报警或关系人，争取用最低损失处理好。

　　石家庄市某川菜坊：如果客人因菜品出了问题而拒绝买单，我们一定要满足客人的要求。

　　1)在企业面前客人是弱势群体，法律也是保护弱者的。

　　2)企业经营宗旨，“和气生财”。

　　3)本来就是我们的错，我们就必须要承担相应责任。

　　4)这样处理，可以和顾客交朋友，发展客户。

　　5)企业的损失不能企业承担，而应该由企业经营者和相关责任人承担。

　　上海厨师长向先生：针对这个问题我发表一下我的看法：

　　首先，这类客人的比例极小，如果客人执意不买单，我们先自我分析及调查，是不是客人在消费过程中对服务员或者服务态度不满意，或者是消费过程中服务员不经意的动作得罪了客人，或触及到客人的隐私而客人顾及面子问题不好投诉，正好以此事为借口。

　　所以，前厅在处理这类客诉时，应由前厅最高领导先去了解客人，以便确定诱发客人不愿意买单是否由餐厅自身造成。如果是这类原因，应有前厅最高领导给客人退菜、打折、道歉、赠送果盘，并承诺客人下次消费时补送一个菜。

　　第二种，如果确定客人不是因为服务问题而拒绝买单，我们要观察客人的年龄，性别，说话的语气，去分析客人的性格，是不是纯粹的就是因为贪小便宜而拒绝买单，针对这类客人，她自身其实也明白，只单独因为一根头发而整桌不买单是不讲道理的，我们就根据客人的心理和消费金额让客人利益最大化，退菜，打折，并承诺客人下次消费赠送菜肴，跟这类客人打折的底限就是保住成本即可，不能磨，打折一次到位。小小建议，共同探讨!

　　职业经理人尚总：对于菜品出问题，客人执意不买单的问题，我认为有以下方法解决：

　　一.不能冷落和置之不理客人，避免激化予盾;

　　二.主管第一时间到现场调查和弄清事情原委，属于菜品制作的原料问题还是烹制工艺(色香味型)的问题，更或者是流转过程中的不确定因素(头发，微小杂物)问题;或是客人无理取闹，寻事挑衅等问题;

　　三.根据不同的问题在认定无误后，与客人协商沟通解决方案。常用的打折，vip赠送，送菜等方法都不通过说明这己不仅仅是菜品的问题了，服务员的服务质量和管理人员的工作态度，处事技巧方面一定或多或少的出现了问题……服务是否周到?是否先将赠送的菜品和果盘主动上桌的同时，诚恳地赔礼道歉?是否打折的力度不及投诉菜品售价的50%?vip卡是经理亲自出面主动赠送还是服务员赠送?这些都是关键，直接决定了问题处理的结果.如果做到了先赠菜同时诚恳赔礼;主动退菜换菜或给予相应问题菜品售价以上的折扣;经理亲自办vIp卡;处理前后服务态度始终保持谦和礼让的话，事情终会得到客人满意，并且成为常客的!

　　如果以上都做的很到位，客人还是不买单，只有两种情况，一是醉酒客人，胡搅蛮缠;二是故意寻事挑衅的人。建议在安抚好客人的同吋拔打110报警，以维护酒店权益。

　　编后语：在餐饮服务中虽然并不希望出现顾客投诉的情况，但是当问题真的出现的时候我们不是躲避，而是应该积极去解决问题。以上都是有经验的餐饮人的心得，下次万一真的出现了这样的问题，首先态度一定要诚恳，其次一定要及时处理。

编辑：红餐网_Bella

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