同样的一件事，不同的人有不同的处理方法，不同的方法往往会出现截然不同的效果。比如餐厅最不想遇到的退菜问题。
退菜是每家餐厅都会遇到的问题，如何妥善处理退菜，让顾客满意而归，并且将餐厅的损失降到最低，是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。
在一家餐厅，顾客除了点四个菜外，还点了一盘水煎包和一份葱油饼。服务员将葱油饼和水煎包同时端了上来。顾客先吃了葱油饼，结果就发现味道不对，这面怎么是酸的？
他以为是自己的口味有问题，于是再尝了尝水煎包，还是觉得味道不对。他点的是芸豆肉馅的水煎包，不应该有酸味。于是，他觉得是食材有问题，找了服务员，服务员试过之后也表示有问题，当时问是要退还是换？顾客说不要了，退掉吧。
谁知道在结账的时候，餐厅却不认账了，认为自己的菜品没有问题，不给退款，还说要是真有问题，得去医院检查拿出报告才可以负责赔偿。
顾客原本是常客，最后因为这件事情闹得很不愉快，甚至还找到了记者曝光。
以上的案例，因为一个退菜问题得罪了常客，还要遭受舆论压力，确实是因小失大。那么该如何正确处理退菜问题呢？
顾客退菜的原因有哪些呢?
1.菜本身质量问题（头发，变质，虫子）
头发这个问题解决的方法就是在菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。
储存时间长的菜品应在没有发现变质前提前促销，如有异味坚决不能上桌。
苍蝇、小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏洞，应在开餐前作好防范。
客人如果发现了这些问题，店方一定要尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，及时处理，妥善安抚客人。
店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因，追责到人，避免纠纷。
2.服务员点菜造成的退菜
一般就是服务员在点菜过程中，因为口音、业务不熟等造成的。
如果遇到这种情况，在客人方面应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的需求。
而在服务员方面，在知道自己犯错的情况下，应尽量和客人解释，如果遇到善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。 餐厅方面也应把这种事情划分到个人头上，加强约束。
3.因上菜慢要求退菜
当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢而提出退菜的要求时，服务员小妹应该如何办呢？先来看看以下四位小妹的应对：
A小妹：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”
B小妹：“先生，我也没有办法，后厨刚把菜传给我。”
C小妹：“是吗?那帮您退了吧?”
D小妹：“那怎么办?菜都做好了，哪能不要呢?”
解读：
A小妹的说法是很多餐厅小妹喜欢说的，上菜晚了，总是推卸说是客人多的缘故，难道这是真正的理由吗?殊不知这句话伤了多少客人。
B小妹的说法，很显然是把责任都推给了后厨，那我们这些餐厅小妹们都在干什么呢？客人会理会这些吗?——不会。他们只关注该上的菜到底上来没有，至于是谁的责任，这是餐厅的内部问题，客人不关心。
C小妹的说话过于简单，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给餐厅带来了销售损失，而且也会伤害到客人。
D小妹的说话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道，没认清主客关系，容易激怒客人。
小妹可以这样表达：
说法一：先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！ （先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解）
说法二：我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送到，我这就去给您传这个菜，请您稍等，谢谢!
说法三：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……（把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思）要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了!
4.客人自身情况
这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解餐厅方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情；但也不是客人提到的任何不合理的要求都要满足，需酌情处理。
退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜的情况发生。具体应该怎么做呢?
退菜管理规定
1、全月的退菜率不得超过1%。
2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。
注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。
3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。
4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。
5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑会影响收银结帐速度及工作效率。
退菜责任分类
1、厨房责任
厨房按退菜严重程度分为A、B、C、D四级；
A级为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等。
处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）。
B级为技术问题：如菜肴过咸或过淡、烹制得过老或不熟、数量不足、超时等。
处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）。
C级为超时问题 ：在厨房制作过程中压单、忘记起叫、忘记做、压菜或传菜不及时、备料不足、制作慢、丢单、备叫菜品未起叫就做、菜品质量不过关、二次加工等造成的超时而退菜。
处罚：由厨房相关责任人负全部责任。
D类情况：因操作不规范而造成菜品二次制作等造成的上菜超时。
处罚：由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。
2、前厅部责任
A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40%赔偿；
B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的，服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；
C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写得不全或不工整、海鲜单上没写时间或写错时间、上菜时打翻、上错菜、压单、忘写“备叫”、餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）；
D类情况：因操作不规范而造成菜品二次制作等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。
整编自网络
编辑 | 红餐网_刘茜
厨房被退菜应该这样解决！立即去执行！
给顾客主动退菜，邀请他们参观后厨还送礼
顾客嫌上菜慢要退菜，餐厅该怎么处理呢？
餐厅菜品没有问题，但是顾客要求退菜该怎么处理？
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