把顾客重游率从6%提升到97%，东京迪士尼是怎么做到的？

有数据显示，中国欢乐谷即使在暑假最受欢迎的狂欢节期间，重游率也只有30%，而环球影城等世界级游乐场的重游率一般稳定在50%左右。所以，东京迪士尼97%的重游率可以被称为奇迹。

消费群体明确

东京迪士尼的消费群体是女性。特别是近几年，年轻女性已经超过儿童，成为买买买的主力军。据统计，日本女性中，去过迪士尼十次以上的有三分之一。

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迪士尼乐园商城引得年轻女性流连忘返

为什么定位年轻女性呢？迪士尼的衍生品效应非常惊人，女性天生爱卡通、爱幻想，这些浪漫的周边产品往往能成为女性的心头好。2013年《冰雪奇缘》上映之后，迪士尼推出的“公主裙”，一年内就带来了4.5亿美元的收入。妈妈决定家庭的消费，盯紧女性，才能做长远生意。

一切围绕目标

东京迪士尼的目标市场定位于所有渴望快乐、追求快乐、体验快乐的人。“一切为了大家的笑容”是东京迪士尼的Slogan。实现这一点，必须靠员工。顾客是“贵宾”，员工是“演员”，职责是“角色”，制服是“戏服”——这是每一位迪士尼员工在入职培训时都会接触到的。

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迪士尼员工的极致服务

产品设计中的小心机

如果你只来一次，那么对于迪士尼来说，绝对不是一个划算的生意。

从产品上怎么吸引回头客呢？东京迪士尼想出了两个办法。

6月份，东京迪士尼发布了一个名为“Flying Summer Magic!”的VR体验活动，主要配合夏季时节开放，是一个360度全景视频的观影体验，用户需要利用智能手机和无屏VR设备才能观看。

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“Flying Summer Magic!”VR活动体验

“顾客需要”是迪士尼创新产品的原动力。迪士尼长年坚持“三三制”，即每年要淘汰1/3的硬件，新建1/3的项目，补充1/3的娱乐内容，每年都有新奇的项目吸引游客。

除了这一点，还有一个根本性因素。如果你是第一次去东京迪士尼，一天根本不可能玩遍所有项目。因为这个乐园本身就被设计成一天只能玩2/3的程度，让你的乐趣存有遗憾。

东京迪士尼的极致服务体现在他们的四大运营理念之中，分别是“安全性（Safety）”、“讲究礼貌（courtesy）”、“表演（show）”、“高效（efficiency）”，简称为SCSE。这是每一位员工入职第一天都要接触和掌握的。

“311”大地震的危机应变

日本311大地震的时候，迪士尼有将近7万人被困。这一天，东京迪士尼做出了怎样的反应呢？

他们28年来第一次开放内部通道，让游客避难。这个通道里可以看到迪士尼所有的运行机密。而工作人员自己站在吊灯下，用轻松的语气和游客说：“不要担心，我是吊灯精灵，会保护大家的！”

那一天，7万人都得到了免费的餐饭。事实上，在日本这个灾害多发的国家，东京迪士尼每天准备5万人度过3~4天的粮食。危机解除后，所有的游客都安全地离开了迪士尼。

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游客被迪士尼安置在避难所内

这一切的应对措施都来源于严格的危机应变机制。东京迪士尼每年举行180次灾难应对演习，也就是平均两天就会在园内某个角落进行突发训练。园内备有专用消防车，消防员24小时随时待命。

准确到秒的迎宾服务

一般情况下，东京迪士尼8点开始迎客。开门之前，人员6点半到岗，打扫园区，陈列、整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

强IP宣传打造迪士尼文化

迪士尼靠米奇系列卡通人物起家，之后借助强大的电影后盾，成功塑造了公主系列、海底总动员系列、狮子王系列等，拥有上千个角色。它们都成了迪士尼强大的“IP”资源。

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迪士尼卡通形象在乐园内随处可见

乐园里，每位员工都把自己定位为一名表演者。每天都有由上百个形象组成的“强IP队伍花车”游行，时时刻刻感染引导游客。无论是参与度、提及率还是形象直观感受，东京迪士尼已经将自己打造成强大的核心“IP”和一种“信仰”式的文化。

结合以上几点，就不难理解，为什么东京迪士尼可以打造神级重游率。

“让乐园所有人都能感到幸福”是东京迪斯尼乐园基本经营目标。东京迪斯尼乐园为数以亿计的游客提供令人感动、难忘、乐于传颂的服务，这背后的奥秘是什么呢？

餐饮老板内参推出日本深度考察游学，金秋九月，我们将启航前往日本，请迪士尼专家加贺屋克美为大家揭开这一谜底。

加贺屋克美早年就职于东京迪斯尼乐园，曾调任美国总部华特迪斯尼世界度假区，主管迪斯尼品牌商品的销售业务，之后在东京迪士尼工作五年。

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上海迪士尼服务项目总监－加贺屋克美

以早年任职迪士尼的经验为基础，加贺屋克美提出了“感动经营”的理论，并出版畅销书《迪士尼教给我们的待客之道——这样做才能撼动人心》、《从迪士尼中学到的工作乐趣》等。

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加贺屋克美所著畅销书之一

加贺屋克美还是日本零售业、娱乐服务业感动经营领域的资深咨询顾问。在上海世博会期间，加贺屋老师曾任国内志愿者和海外服务人员的培训讲师。

目前为止，近百家日本及其他外资企业接受过他的指导和经营咨询服务，咨询对象遍及石油、IT、出版及娱乐等各种行业。

如何提高员工的感动度？如何在细节上打动顾客？都是值得每位餐饮老板思考的问题。加入日本餐饮深度考察之旅，看迪斯尼如何利用95%的钟点工来创造97%的回头率！

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