特辑 | 海底捞施琦：旧手段玩儿腻了，新服务让你嗨到爆

仔细分析1999年到现在的互联网公司：

从最初的信息对接人：百度，门户网站搜狐、新浪基本垄断了；

紧接着商品的对接，把商品卖给顾客，阿里、京东全都垄断了；

人的对接，人与人的交流：QQ、微信是主流，基本垄断；

服务对接，现在还没有哪家公司做得非常优秀。

主流O2O的形态，餐饮地面服务对互联网的诉求，基本都在营销和引流，这不是传统企业自己发明的，而是互联网公司就推营销和引流。

没互联网之前海底捞对员工要求快速、准确、个性化，有了互联网还是这三条更快速、更准确、更个性化，让顾客感受到舒服。但是原来优秀服务员就几百人，人数比较少，容易做到这三个目标；

现在海底捞有2万多服务员，要求2万多人做到一个标准比较难，所以需要借助一些工具。这也是我们对O2O的诉求，帮助我们将2万人的服务水平整体保持在一个高标准上。

流量引入很重要，入口再多，进来都要一样

线上入口以BAT为主，一定要保证指向相同的服务体验，大流量进来之后得到的体验是相同的，比如微信是一个入口、支付宝、公共账号、百度直达号、智能wifi、官网、摇一摇、二维码扫描都是同一个入口，无论顾客选择用哪个，进来之后都是一样的，体验是一样的，不会造成用户的错乱。

会员卡用这个工具，支付用那个工具，最后每一个按自己的做，但是顾客体验是混乱的。里面的功能都是类似的，无非是排队、订座、点餐等等。

三方软件不懂餐饮业

所有入口进来后，呈现的内容是一样的，而这个场景全部由我们海底捞自己开发。不同场景为什么自己做？因为我们知道很多顾客细节的需求，如果用了第三方工具外包，有时候想做一个需求，它的版本升级很麻烦，比如有些顾客希望看一下过往点餐记录、语音点餐等，这些他们实现起来都比较困难。

如果需要提供很多个性化服务，我们就把所有个性服务都打通，比如想订餐，没订到，可以转到排队环节，或者更多选择方式，比如外卖、网上最近的排队，选择附近的门店，上面会显示哪还有空位或者排队最少的门店，这样很多信息可以联动起来，这是一个系统的好处。

海底捞服务O2O的诸多尝试

娱乐的休闲时光

我们提出一个概念愉快的休闲时光。等位期间，除了吃，还有社交，等位查询、预点餐、HI游戏、HI照图，还有一种近距离社交的应用场景，让等位不再枯燥。

用视频监控连接客户

这是顾客提出的需求，比如食品安全，在点菜的iPad能看到后厨的情况；游乐园视频，周末是家庭聚餐，带着宝宝，门店有一个小的游乐园，宝宝可以托管到游乐园，但是父母吃饭不放心宝宝，在iPad上能看到他的宝宝。

自助打印发票

每次打发票要拿名片、甚至排队，这个过程非常繁琐，现在结账后自助输一个发票名称就可在打印机自动打印。

菜单分享

在我们的一家门店中，我们进行了测试，分享菜单也是社交的一种方式。

会员制新玩法

海底捞发展二十年一直没有推进会员制，因为分析大部分会员制目的基本就做注册、刷卡、积分、礼品、打折、骚扰这几件事情。

现在我们开始推行会员制，去年7月份开始，到上个月共有345万活跃会员，我们的重点不是精准营销，而是把顾客识别出来提供更好的服务，更好的服务两类，一类是通用服务，顾客自助使用环节，另一类通过现场服务员提供的。

比如通用服务就包括有历史菜单，我们是卖火锅的，上周末一家三口吃个火锅点这个菜，这周末又吃火锅还想这些菜，但是从菜单里找出来非常麻烦，现在有这个功能会非常方便。

推荐套餐

很多人有选择恐惧症，我们根据过往偏好记录，系统会推荐一些合适的菜品。

私人定制

在口味方面，火锅相对来说口味是固定的，是要统一的标准生产出来的，但是每个人的口味不一样，辣度麻度不一样。之前我们无法调节，只能用适合大众的口味，这几个月我们推荐私人定制，锅和小料都可以选择，在店里每一个锅底可能选择浓度麻度，口味选择以后，这次做个记录，吃了以后怎么样再标记一下，下一次来接着调，总有调到合适的时候。

靠人工完成的定制

客户进店以后，要一杯柠檬水，一般柠檬加一片或两片，我口味重加四五片，这是很小的细节，如果每次来都这样，这个服务员跟我熟能记住，不问我直接加五片，这个靠优秀服务员才能做到。现在有两个挑战，我们店很少的时候，顾客跟服务员之间关系相对固定，但现在顾客不固定在一个店用餐，服务员就不熟了，靠工具记录一下，总结出一些个性化服务，然后这样执行，经常来我们店的老顾客就能享受到了。

服务指标

对于一个店或者一个服务员是不是工作得好，我们主要看对顾客是否服务好，服务好会有一套数据的分析支撑，倾听顾客的心声，前期二十年主要靠一对一、面对面服务，客户经理跟服务员跟顾客之间一对一交流中得到心声，现在逐渐用了一些工具，比如点评门店、迹语、统一客服、IT产品评估、Hi地盘。

作者：岳飞

来源：餐饮老板内参

编辑：内参小刚君

同喜：餐饮老板内参要出书了！

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如何克服技术眩晕，迎接工具革命？如何构建体验系统，拥抱新新客群？如何开辟迭代接口，保证心智更新？……

我们将这些问题抛给这个行业的先行者和观察家们，内参深入采访国内O2O一线品牌案例及先锋人物，我们拟要采访的专家。

饿了么创始人CEO张旭豪

海底捞首席信息官施琦

烧饭饭创始人CEO张志坚

木屋烧烤创始人董事长隋政军

北京微智全景CEO李岩

有赞商城创始人CEO白鸦

真功夫集团副总裁何伟锋

黄太吉创始人赫畅

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陈城

上海有家川菜

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