前台太忙漏掉不少预订？你需要升级运营工具了

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1593 期

一个老品牌，曾因为人气太旺，前台手忙脚乱让顾客体验不好；开新店，3天线上订座量270单，而且有条不紊。他们提效的方法，在于用好“工具”。

◎ 餐饮老板内参 王玲 发自北京

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堂宴·老厦门私房菜是厦门本地一家20年的老店，老板致力于传承传统闽南菜，对古早味的菜式多有研究和创新，在当地一直小有名气。

因为人气较旺，尤其到了周末，前来就餐的消费者往往需要排队。以前，堂宴主要是靠传统的电话预约，然而时常会出现前台忙于接听预约电话，无法同时照顾到店客人的情况，造成了一些顾客的不满。

人气旺是好事，但电话预订这种相对“传统”的方式，带来的不便并非一家之难。除了影响顾客的就餐体验，让众多老板头疼的细节还有很多：

➊ 呼损率：

电话接受预订有一定的呼损率，部分订单会被遗漏；

❷ 人工差错：

人工记录订单信息，容易混乱出错，同时增加了店员的沟通成本；

❸ 不可再利用：

孤立的预订环节，无法让沉淀的信息转化为可再利用的数据资源；

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顾客的预订需求旺盛，堂宴的老板意识到这是餐厅一项重要的服务环节：必须提高前台的接单效率。

随后他们上线了美团点评的预订功能，并给餐厅经理和前台进行培训，也逐渐把线下预约的客人引导至线上。

预订模式升级后，消费者按步骤填写就餐需求，随时随地能进行线上预订；前台从繁琐的记录信息任务中“解放”出来，只需要确认接单，有更多精力投入到店内服务。餐厅的服务质量和接单效率大大提升，好评率较之前相比也有所提高。

还有“吃货”网友在就餐评价中感慨自己的机智：“到店的时候门口已经排了很多人了，还好选择了预订”。

这正反映出，“在线”是顾客与餐厅之间最好的连接形式。

例如一家网红店，是否可预订，预订时间段有哪些，一目了然，可以避免顾客空跑一趟。让顾客能够通过互联网了解餐厅动态，同样是提升顾客体验的方式之一。

有了好的顾客体验加持，堂宴新店开业后，第2天也开通了预订，3天订座量就达到270单，而且店内有条不紊。

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除了好的顾客体验，对于餐饮老板来说，因为预订环节线上化，门店运营压力减小，效率提高，甚至能获得更多流量和数据信息。

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增加曝光量，抓住没想好“去哪儿吃”的顾客

诸如美团点评的预订功能这种平台级的入口，本身就带有不错的用户使用率。一些还没想好“去哪儿吃”、却有着聚会宴请等预订需求的顾客，通过平台搜索填写时间和人数，符合条件的餐厅能被筛选出来。新增曝光入口，意味着餐厅拥有更多流量转化为订单的可能。

上海地区的一家湘菜馆在开通美团点评的预订功能后，10天之内页面顾客访问量增长了10%；30天的时间，交易总额从57万到63万，增长10%，且预订交易总额占比全部交易总额的78%。预订为餐厅带来了更多流量，而消费者也更愿意选择这种预约方式。

– ❷ –

实时数据展示，能“加速”消费决策

内参君还观察到平台上的一些实时数据展示同样在帮助餐厅“促成”消费者快速决策。

比如我们常在使用软件预订酒店时，会看到一些诸如“XX分钟前有人预订”的实时数据显示，尤其是出行高峰期，这样的提醒字样为顾客营造了不少下单紧迫感。

在美团点评提供的预订频道中，消费者同样可以预览到餐厅可预订时段，并且有“XX分钟前有人预订”、“今天已有XX人预订”的提示字样，餐厅的优势得以凸显，同时也加快了消费者的决策时间。

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数据记录，可以用于下一步精准营销

其实顾客预订信息对于“有心”的餐饮老板是一笔信息资产，精准管理这些会员信息对餐厅后期的线下营销有很大的帮助。而基于掌握顾客的口味喜好，让顾客在不经意之间得到更好体验，是保持顾客粘性的最佳方式。

在美团点评预订成功后，消费者信息及用餐偏好都会显示在开店宝后台。例如，杭州mamala 西餐厅目前预订后台已累计了19760个消费者预订信息，方便进行客户维护和二次营销。

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美团点评高级副总裁张川在2018中国餐饮创新年会中提到一组数据：

2018年将是餐饮产业的变革点，未来在餐饮的5万亿世界里，可能会有80%的订单被线上化。

目前餐饮顾客趋于年轻化，他们高频使用手机并习惯于移动支付。不管是为了跟上趋势，还是瞄准市场以求能和顾客产生更紧密的连接，选择适当的工具都势在必行。

不拥抱这一变化的餐厅，在未来，路可能会越走越窄。

编辑｜茜妮 视觉｜尚冉

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