近日，一组川航迫降新闻刷爆了朋友圈。3U8633是重庆至拉萨的航班，而在飞行的过程中，突然发生了一件关乎整个航班人员性命的大事，飞机的前挡风玻璃破裂脱落了。
由于挡风玻璃的脱落，让机内产生了巨大的气压差，众多仪表盘和操纵设备遭到了不同程度的损坏，副驾驶也险些被吸出飞机外。在飞机内侧，吸氧面罩已经落下，119位乘客和9名机组人员命悬一线。
在氧气稀缺、寒冷、仪表操控系统毁坏的情况下，两位机长凭着过硬的飞行技术和良好的心理素质，完成了这一次无人员伤亡的迫降。
这次史诗级别的迫降经历，让网友们为此纷纷点赞，尤其是对两位机场的沉着冷静更是佩服的五体投地。
作为一名餐饮人，从川航备降的事件中你有学到什么呢？
其实，在餐厅的经营中也遇到过许多突发事件，对餐厅影响最大的因素就是消费者了。一家餐厅食物是否好吃，上菜速度是不是很快都会影响到消费者的心情，如果在客人几次三番催上菜的情况下，菜品依旧没有做出来，顾客生气了怎么办呢？要我说，服务员的服务意识还有沟通能力是关键。
午市或者晚市一般都是餐厅生意 忙的时候。于是常常会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。一般来说，服务员遇到这样的情况都会说“好的，很快就上菜”。
即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜，回来让客人稍等一会，但是顾客依然会三番四次地催。服务员往往会觉得很委屈，明明自己尽责了，厨房出菜慢，关他(她)什么事?这样的无妄之灾，服务员都没有少经历。但是责任在谁?顾客不讲理，刁难人?还是厨房的错?
这时，服务员的心理出现了偏差，于是就有了火锅店里面顾客要求加汤未果，要投诉经理，惹怒服务员“被加汤”的情况。上面的案例说明，一个餐厅的服务并不仅仅体现在餐厅的环境、餐具摆设、餐布和点菜上。更多的应该体现在服务细节。因此，餐厅在培训服务员的时候，除了基本的职业素养，还要培养服务员的预见性和沟通能力。
去餐厅吃饭的顾客，见自己点的菜久久不上，心里着急就会催菜，这样的话，很容易和服务员产生矛盾，那么如何避免这些矛盾的产生呢？
点菜关：给客人打“预防针”
作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。
聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。
催菜中：礼貌回复，尽责反馈厨房负责人
万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。
聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。
催菜未果：利用权力，打折或者赠送小菜
虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。
在适当的时间，用合适的语言，进行有效的交流，就是一次成功的沟通。以公交车上常见的情形为例，在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生，对方说‘碰到我了，你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起，车摇晃没站稳，实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打起来了。
餐饮服务中也是一样，服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼，毕竟做服务行业，就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流，给客人留下好印象，从客人的反馈中搜集意见和建议，这是对服务比较理想化的目标，也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。因催菜而与顾客或者后厨发生冲突的服务员，何尝不是因为沟通无效的表现?
因此，餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用终身。
服务员被客人催菜是很常见的一件事，但是催菜事件所蕴含的问题则值得我们所有餐饮 思考。如何将服务细致化，如何提高顾客的体验值?好的服务员好的沟通技巧，好的服务意识必不可少。
文章来源：老刘聊餐饮
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