点 击 上 方 吾 享 O 2 O 关 注 我 们 第二十五期 沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋 陈晓霞 从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容： 一. 常规服务 即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。 二.增值服务。 在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。 从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。 总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式： 1 管家式服务 在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快。 2 亲情式服务。 行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客提供服务。 顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地。 顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包。 发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎。 3 顾问式服务 顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客。 顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出光碟或照片幻灯碟片，现场播放。 这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。 4 情境式服务 顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。 5 保姆式服务 主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄的把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事； 小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。 增值服务的目标是“感动顾客”。总结近期餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样一条发展道路： ·上世纪八十年代 餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手，大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天独厚的经验获得经营上的主动 ·九十年代 餐饮竞争拼的是敬业。纷纷跳入海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身，起早贪晚，勤干苦干，依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金；世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场，谁大谁豪华，谁的生意就火爆。 ·近年来 随着多家巨无霸餐饮债台高筑陷入困境，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心，增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益，不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超，效果越来越明显。增值服务，已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。 增值服务是一个好东西。在推行过程中，需要解决好以下三个问题： 1 员工的基本素质问题。 餐饮企业员工来自四面八方，文化水平不一，素质良莠不齐。怎样让员工认同企业的经营理念，自觉遵守规章管理制度，是摆在企业管理者面前的一个难题。制度虽好无人做，歪嘴和尚念错经。说到底，增值服务是靠人来实行的。 2 考核的标准问题。 什么样的服务算增值服务？达到什么程度的增值服务叫合格？员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗？增值服务怎样形成套路？如果员工们对于增值服务的概念是模糊的，那么增值服务的执行，势必要打个折扣。 3 增值服务绩效的表彰问题。 有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹，每月全店进行一次大评比，对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰，效果很好。 ■下一期看点：如何管理厨房——厨房布局与设备采购 |《这样的店长很抢手》| -畅销书《海底捞你学得会》作者又一力作- 购买方式： 当当丨京东丨亚马逊丨新华书店 杨铁锋 陈晓霞 著 两位著名餐饮管理专家精心打造 2016年7月第一版 版权说明：本文来源杨铁锋、陈晓霞所著《这样的店长很抢手》，本平台刊文已获得作者授权。欢迎收藏和转发。转载须征得本文作者同意，未经授权，不得转载。转载请在醒目位置注明出处和作者。 -往期精彩内容点击图片查看- –往期专栏回顾点击文字查看– 采购订货原则及环境卫生管理｜财务管理｜留住新员工 机构设置与排班管理｜绩效考核｜文化创建和制度化管理 -本周精彩预告– -点击下方阅读原文即可到当当网购买图书-顾客投诉四步法丨10分钟学会海底捞式服务｜点菜有技巧
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