互联网+餐饮：看眉州东坡二十年变与不变!

眉州东坡作为川菜领军品牌、中国餐饮企业的佼佼者，其制胜之道多次被中国烹饪协会及同行探讨学习。2015年眉州东坡集团更是以唯一餐饮供应商的身份，被泰国诗琳通公主邀请参加60寿宴，在国内外名声大噪。今年6月， 眉州东坡20周年之际，其集团副总裁郭晓东分享了他关于眉州东坡发展思路及互联网+餐饮的看法。

好吃不贵，丰俭由人，这一特点对于食客们有天然的吸引力。创业二十年来，眉州东坡在坚守传统川菜饮食文化的同时，紧随市场变化而探索，逐渐开发出“王家渡火锅”、“眉州小吃”等新型业态。眉州东坡酒楼主攻日常正餐，眉州小吃切入特色小吃市场，王家渡火锅切入中高端火锅市场，满足不同人群在不同场景下的消费需求。近年来，眉州东坡酒楼还率先力推早餐及夜宵，吸引了大批年轻食客。

郭晓东认为，餐饮行业永远需要顾客体验至上，以顾客体验为中心。眉州东坡一直秉承着这个主线。“我们提出了‘顾客思维’，顾客想获得什么，为什么来眉州东坡吃饭，这些都是我们一直思考的。我们一切的出发点是以顾客为中心，为顾客创造价值。”郭晓东反复强调，对于眉州东坡而言，顾客需求是最重要的。眉州东坡一直把基础夯实，努力做百年老店。

坚守标准，还原食物本质。眉州东坡还提出了“用米其林的标准做川菜”，对食材品质和菜品味道都有着严苛的要求。为了保证食材高品质，眉州东坡下苦功夫，从源头上控制食材品质，统一采购，从根本上解决了供应商品质不稳定的问题。通过建立中央厨房，东坡肘子、眉州小笼包等越来越多的菜品实现了模拟手工化的标准化作业生产线，保证了菜品的品质和口感。拿眉州东坡的招牌菜香肠为例，在其生产的过程中模拟四川冬天的天气、温度、湿度还原原产地的口感，并在古老工艺的基础上进行精细化的提升，让每一盘香肠都可以达到美味一致的效果。模拟手工，国标生产，这就是眉州东坡对标准的坚守，也是对食物本质的还原。

（▲招牌菜·香肠）

“3+1”服务管理文化，为消费者提供最好的用餐体验。在前厅服务管理方面，眉州东坡多年前即提出了“3+1”的文化，分别是微笑、问候和及时，另外一项指“等位区管理”。由于简单易记，服务人员几乎毫不费力就能脱口而出。眉州东坡还将这个服务口诀转化成更直观的服务动作和要领，做成视频刻成光碟供员工们观看和模仿。这样一来，眉州东坡的服务管理水平大大提升，进而增加了顾客的好感度，回头客变得越来越多。

郭晓东认为，对消费者而言，互联网不仅带来优惠，还带来便捷，是一种生活方式的改变，餐饮企业与互联网平台应该是合作共赢的关系。“对于互联网，我们抱着开放的心态去尝试，互联网与餐饮业的结合是趋势，是未来，也将会影响到整个餐饮行业效率的提升。”

借美团点评评价系统，直面消费者建议，改进经营管理。互联网是餐厅空间的一个延伸，是餐厅与顾客互动的平台。目前，眉州东坡有专门的团队监测大众点评上的消费者评价。如果有消费者在评价中反馈菜品口味、服务等相关问题，则由店长亲自回复并予以解决。“互联网是一个公开的平台，顾客在网上去监督我们的服务比较方便，这种沟通更为直接有效。如果我们收到不好的评价，说明还有改进的空间。对于眉州东坡而言，顾客的评价就像一面镜子，可以多维度反映问题，让我们看到究竟是厨房没做好还是前厅没做好，进而针对性去改进我们的经营管理。”郭晓东说，眉州东坡不去逃避消费者的负面评价，只有看到了负面的评价，才会更好地改善问题。而这也是眉州东坡“顾客至上”的一种体现。

目前，眉州东坡已覆盖四川、江苏、河北、湖北、陕西等省以及美国洛杉矶，在大力开拓外地市场的过程中，和美团点评成为合作搭档。“我们在北京有很高的人气，但是在西安、武汉、无锡这些城市，我们的知名度和品牌效应还不太够。互联网平台在这些城市的下沉以及黏性对于我们开拓外地市场，开设新店有非常强的导流作用。”郭晓东反馈。

现眉州东坡集团旗下的眉州东坡酒楼、王家渡火锅、眉州小吃三大业态超120家门店与美团大众点评展开合作，消费者可以在平台上购买优惠代金券或用闪惠进行支付买单。线上交易让数据可追踪，通过互联网平台查看销量曲线、消费行为特征，关联购买品类等相关数据，可以为各连锁店的经营情况、顾客活跃度及粘度提供更为准确的参考信息。

眉州东坡集团如今已发展为年增长超过30%，营业规模超20亿的大型餐饮连锁集团。在二十周年之际，眉州东坡宣布了未来10年8000家店的开店蓝图，以此开启下一个10年的征程。对走过二十年的眉州东坡而言，顾客体验至上思维是需要坚守的原则，互联网思维是其拥抱变化开拓创新的探索尝试。两者合二为一，才能保证其在互联网时代持续为顾客提供更好的菜品及服务，基业长青。

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