【商户必看】如何管理消费者评价

商户评分规则

商户评分：

　　商户来说，评分及整个评价功能，有助于广大商户们更好的了解到自身的优缺点和所在行业的整体情况。

　　而对于消费者来说就可以用最少的时间直观的了解到一家商户提供的服务质量。

那评分的规则是什么呢？

首先： 评分由系统根据科学的计算公式自动生成，没有人工干预。

（1）去噪流程：甄别一条评价是否可以参与评分计算

　　我们会综合参考用户可信度与商户可信度来判断一条评价是否最终可以纳入商户评分计算中。

用户可信度：主要参考用户的历史交易与评价记录、用户等级、用户本身是否有被盗、作弊、被举报等违规或异常行为。

商户可信度：主要参考商家本身是否有刷销量、刷好评、被刷差评等违规或异常行为。

（2）计算原始评分流程：综合计算商户名下的用户评分得到商户基础评分

　　不同时间产生的用户评分，享有不同的计算权重——3个月内的评分，会比3-6个月之间的评分享有更高的权重。在6个月内评价条数极少的情况下，会以更低权重适当参考6个月以外的评分。

（3）排序校正流程：根据商户基础评分在同城市同行业的排名，给与适当调整

　　针对美食商家，还会适当参考一下同商家在其他交易、评价类网站的评分情况。

　　PS：近期评价在算分中的权重高于远期评价。若商户远期评价较多，近期评价极少或者没有，则此时突然新增若干好评/差评，则可能对评分产生较为显著的影响。

那怎样才能获得好的评价呢？

（1）物美价廉

　　大家都喜欢价格便宜产品又好的东西，那么食物若是既好吃又便宜的话，肯定会引来消费者的好评。

（2）服务态度和质量

　　一个对你笑的服务员和一个连看都不看你一眼的服务员，大家肯定都喜欢前者。

（3）干净而舒适的就餐环境

　　谁都不愿意在一个脏乱差的地方吃饭，没胃口。

PS：商家还会送小礼品，特别赞

PS：优质的服务更能使消费者成为回头客

遇到差评怎么办？

　　“啊！差评！就给了我1分，什么顾客这么不负责任！赶快打售后把我的差评消掉!”

　　这是咱们商家遇到差评之后的第一反应。殊不知，遇到差评之后您最先要关注的不是抹去既定事实。而是顾客为什么给您差评究竟是竞对恶搞，顾客太挑剔，还是咱们的服务质量真的有待提高呢？

下面给您介绍下常见差评的表现以及应对方法。

（1）对菜品不满意

　　例如菜淡了，咸了，不新鲜了，不实惠了等等。

　　大家现在不要把自己当做商家，换位思考下，如果您是消费者，看到之前消费者这样的评价，开始还将信将疑，但是看到商家的回复后是不是就会觉得八成是真的，当然会直接把这个商家的团购毙掉，再也不会买了。

　　其实遇到这种虽然评分低些，但是顾客的评价还是有理有据的，这种情况需要我们商家做出积极的正面的回应，要主动诚恳的承认错误，并让广大消费者看到咱们积极改进，想把团购做好的决心，毕竟这个回复是会被更多的消费者看到的。

（2）对服务不满意

　　例如上菜慢，服务员动作慢，态度不好等等。

　　诸位商家，如果这个是给您的差评是不是已经怒发冲冠了？看看这位商家的回复，消费者看到之后是不是会觉得这个商家还蛮靠谱的？事实上，这个商家的销量非常好，恐怕和他认真对待每一个差评不无联系。

　　另外，咱们商家真的要约束好店员，尽量做到赏罚分明，做一些激励措施来提高服务员的积极性，您会发现，整个店里的气氛都会积极向上很多。

　　PS：不开发票可是霸王条款哦，是一定要给顾客开具的，如果实在是有原因开不了也要像顾客说明原因，后期该邮寄的要邮寄给消费者哦！

（3）对环境不满意

　　例如餐具不干净，桌面地面不干净，最重要的是菜品里吃出东西！

　　可以负责的告诉诸位商家，这家店的销量也是哇哇滴。

　　通过这几个案例，大家有总结出来什么规律么？其实只要面对差评不要慌，展示您的歉意与决心，谦虚与风范，简短，风趣的回复消费者，一个“差评”，也可以成为一次推销店铺的机会，好好把握，相信大家会越做越好！

什么类型的评价可以删除呢？

（1）评价或图片带有政治敏感信息及违反我国法律法规的

（2）评价或图片侵犯他人合法权益的

（3）评价中包含脏话，未被**替换的

（4）评价或图片本身可明显判断是评错品类

（5）评价或图片本身可判断是垃圾内容、灌水信息

（6）可以提供确凿证据证明是恶意评价的

什么是恶意评价？

风控给我们可以做为恶意的证据：

（1）怀疑是竞对的，要说出竞对名称

（2）监控录像

（3）短信截图、电话录音

（4）怀疑是前员工报复的，要提供身份证明

（5）消费者反复修改评价使商家回复消失

（6）消费者多次给差评

其他常见问题

Q1：我给用户回复后，为什么回复内容没有在主站页面展示？

答：

（1）可能是您的回复内容违反了相关法律和规范，依法被禁止，请使用合理言论回复

（2）可能是用户重新修改了评价，商家回复被重置，请重新回复

（3）可能是页面缓存没有更新，请商家第二天查看

（4）可能是您的回复没有提交成功，请再重新尝试

Q2：我希望将自己在美团上的评价数据全部删掉，是否可以？

答：

（1）仅当商户该更经营人、店名、经营内容的时候，可以申请新建一个门店， 后续评价将持续积累在新的门店上。

（2）同时老门店会被在用户端隐藏。

Q3.评分显示有问题、评价未展示、评价数量少了是什么原因？

答：

（1）请商家放心，除非作弊、含有敏感词等情况，评价不会无故变少的

（2）不同平台上信息更新是有时差的，新增评价或修改评价后，需要一段时间才能同步到条数、评分计算等位置，不会快到用户一提交网站和APP上马上就展示出来，这是技术原因，是难以避免的，请商家理解

Q4.为什么有些用户评价在主站没有展示？

答：

（1）可能用户的评价内容违反了相关法律和规范，依法被禁止

（2）可能是页面缓存没有更新，请商家第二天查看

（3）同一用户对同一项目/商户的多次评价，只会展示第一条，其余评价会被省略展示

Q5：评价默认排序规则是什么？是否可以调整评价默认排序？

答：

（1）同一团购、同一商家的评价排序，主要由以下几个因素加权得出：评价字数、评价图片张数、评价时间

（2）所有的评价排序都根据统一的系统规则自动计算得出，因此无法人为干预

Q6：商户评分是实时计算的吗？

答：

不是，第一天的评价，最快会在第二天，最晚会在第三天纳入评分的计算中。

Q7：商户评分为什么比项目评分低？

答：

高分的商户，商户总分可能会略高于项目分。低分的商户，商户总分可能会略低于项目分。

Q8：为什么商户口味服务环境等分项评分都在X分以上，但是商户评分却低于X分？

答：

（1）新的评分算法目前仅覆盖了商户总分，暂时没有覆盖分项评分，所以暂时请不要将两者进行类比。

（2）后续会参照商户总分的计算方法适当调低分项评分的数值。