行者奕宏：出事了，怎么办？

上一篇讲到：五格货栈如何在每一个环节上实现全流程极致用户体验。可以说，作为一个用户，我也确实感受到了五格货栈在对用户痛点上的深刻洞察，以及细节之处的用心。

但是，生鲜产品可以说是所有电商品类里最难做的，产品不是流水线上下来的标准件，而因为气候、环境、人为等多重因素都可以造成产品品质的波动，因此，虽然近年以本来生活、五格货栈为代表的各种生鲜电商，看上去红红火火，但背后的付出和辛酸其实并不为人知。

要知道对于追求极致产品体验，追求尖叫值和净推荐值，只考量顾客复购率的五格货栈来说，虽然发生产品质量问题是难免的，也是不可以容忍的。今年的5.15日，这样的事故就发生了。由于在源头采购和物流运输环节的疏忽，（要知道他们毕竟是创业型公司，一切都在磨合中）有顾客投诉，车厘子有破损现象和霉变现象。

我们曾经在超市、水果店都曾经遇到过类似现象，甚至在电商平台也遇到过类似事件。大多数情况下，都选择了忍气吞声。而请问，如果你是企业主，你遇到这样的情况是如何处理？

大多数人会选择大事化小，小事化了。能选择赔偿给顾客就算是业界良心了。

可是五格货栈的首席粉丝官居然选择的是：家丑外扬，公开道歉，无限服务，赔到破产！

那一天，奕宏打开五格货栈的公众号文章：”五格宣言之：无限服务论“奕宏完全震撼了。原来是五格货栈在品控物流上出事了，有粉丝反应有少数车厘子霉变，这个本是家丑，换做传统企业，要么按住，要么私了完事。潘总不但不遮遮掩掩，还大张旗鼓地发到公众号里，宣传到群里，难道他疯了？

再看潘总对这件事的处理态度，不禁更加从内心深处尊敬他，他承诺凡是有坏的现象，坏一个赔一箱，再坏再赔，直赔到五格货栈关门为止！这种为客户负责，死磕自己的精神太让粉丝感动了。联想到最近奕宏遇到的几起不愉快的购物经历，我恨不能潘总把那几个企业收购了，都推行他的无限服务精神。你们觉得呢？

历来，我们消费者都是弱者，在产品或服务发生不满意时，绝大多数顾客都是忍气吞声，吃亏了事。无论从一次超市购物还是买一套房子，有真正无条件退货或者给予相应赔偿的，难上加难。（所以别说生意不好做，是因为消费者不满意，于是选择用脚投票。企业花再多的精力在营销上，除了大幅增加成本，降低服务品质外，卖一个算一个。没有回头客，没有转介绍的生意根本不算生意）

而我们日常买水果，尤其像车厘子这样小颗粒品种，难免也会有一两个坏的。生鲜的品质很难控制，再加上长途运输更是难上加难。所以，潘总对这个事情的态度让奕宏非常吃惊，于是约了潘总时间去了解详情。

在我去到潘总办公室面对面跟他探讨后，他的一番话让我认识到发展粉丝经济最大的难处其实是心态与格局！ 潘总说，对于质量问题，我的态度是零容忍。粉丝经济是对自己残忍，传统经济是对顾客残忍，我既然选择了这条路，就别无退路，我跟团队讲，我们是要干一个不一样的奇迹，一个不平凡的事，而不是仅仅投机取巧赚钱而已。

其中有三个细节，奕宏觉得潘总的首席粉丝官绝不是噱头和虚名：

1.他公布自己个人微信号，亲自处理退货事宜，无条件退货。也就是说只要有坏的就给退，给予粉丝极大信任！

2.他个人承担了全部损失，没有对团队做任何处罚，他认为作为首席粉丝官，必须承担责任。而作为初创企业，对团队要有一定的包容。

3.潘总是先发文章表明处理态度，再和团队商量解决方案。一是以最快的速度来解决客户投诉，二不给自己退路，同时调动所有团队的危机意识和责任感。并且表态，在没有找到解决方案之前，宁可暂停发货。（要知道这对电商，尤其是社交电商更是巨大的考验）用消费者满意机制来倒逼团队进步，倒推团队考核，这也是粉丝经济为核心的团队管理手段。

事后，我采访潘总，国人真的是非常包容，真正要求赔偿的顾客，不过10多个，也仅有一个客户要求赔偿了四次。但是此次危机处理，一是大大强化了团队精品意识、迅速拿出解决方案；二是客户满意度、情感连接大大加强！

处理这类的危机，奕宏认为：1、公开透明比遮遮掩掩强；2、赔礼道歉比推脱责任强；3、超出消费者预期的赔偿比合理赔偿强。每一次危机其实就是一次转机，甚至是一次绝佳的事件传播时机。

奕宏作为粉丝经济的研究者和实践者，也经常讲到粉丝经济的核心是口碑，是打造极致产品，很多人都想得到实践的方法，而潘总这次的”无限服务“，用真实的案例让我意识到心态与格局才是做成粉丝经济的根本。什么是死磕自己，娱乐大家。没有这种让自己发疯，让团队发疯的精神，就没法让粉丝为你疯狂！

向潘总致敬，谨以此文送给所有在实践粉丝经济的同路人！

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