门店私域流量管理手册3.0版.pdf

门店不懂私域流量，就像守着金矿在乞讨。

从2017年我们开始给门店搭建流量体系（那时候还没有私域流量这个称呼）以来，遇到的最多的问题就是，我们门店缺少流量，没有进店，生意越来越不好了。但总是忽略一个很大的流量，就是老用户以及进店的流量，进店的流量都没有留存，白白浪费掉了大量的流量。

2018年底，私域流量才被提出，商家也开始逐步重视起来搭建自己的私域流量体系，把用户进行一个持续的变现，但是很多品牌商家在落地的时候走了很多的弯路。比如：①把私域流量片面理解为加微信，没有精细化运营方法，最终没有起到业绩增长的目标而放弃；②使用员工的个人微信号批量加粉，员工离职后客户也随之流失，造成大量损失；③把微信号做成了客服号，只有用户有问题或者预定下单的时候才能想到；④门店导购没有动力加粉，强加的指标完成粉丝质量低；⑤没有成系统的方法论，只是简单的模仿。

为了能够更好的解决门店私域流量管理的问题，提升私域能力，在2019年中旬我发布了第一版门店私域流量管理手册，年底又升级了一个版本，不断完善手册，尽可能的让门店管理者一看就懂得如何更好的使用私域流量方法论来服务门店客户，为门店业绩增长负责。

门店私域流量管理手册从第一个版本发行到目前，已累计服务上万家门店，有效的提升了门店的整体流量管理能力，在第三版中，我会重点、详细的把门店一线执行人员如何去操作，分享给大家。

因为手册是面向门店管理者，尤其是一线实操落地人员，所以讨论的顶层设计规划的内容会比较少。

去年我曾用这套手册给一个有十家门店的品牌做私域赋能，仅仅用了三个月的时间，门店的用户留存就从1000人增长到了34782人，门店的业绩也增长了34%，而这一切都没有增加额外的支出。

3.0版本手册，将不同品类门店的实操经验进行汇总，让你知道什么是私域流量，为什么要做，以及如何着手去做。

希望能够对你有所帮助。

“我的CRM系统里面有100万客户的联系方式”，你有活动能够通知到这100万会员吗？短信通知还有多少人会看？

你的用户从你门店离开之后，你还能联系到他吗？

这两个问题，可以说是门店管理者的灵魂拷问，任何生意的本质是产品—流量—转化率，提升转化率的前提是提升用户的触达率。现在短信的打开率是0.3%，公众号的自然打开率是0.8%，也就是你公众号如果有10万粉丝的话，一篇文章的自然打开阅读量是在800左右。你还觉得你会员系统里面有10万手机号价值很大吗？

忘记手机号吧，只有在你私域流量池里面，才能谈得上价值。

2.1什么是门店私域流量

一个定义：

门店私域流量是属于门店自己的，可以“随时”、“免费”、“自由触达”沉淀在具有一定密闭载体里面的客户，最好的私域流量载体是微信个人号与企业微信。

尹基跃|为什么每个门店需要自己的私域流量池

（我们今天不详细讨论门店企业微信如何做运营管理，在之后的文章内会单独讨论门店企业微信运营管理手册）

你不能随时触达的流量，都不是私域流量。

流量又是什么？

流量是用户的注意力和时间。

用户注意力和时间在哪儿？我们早上起来、晚上休息以及有空闲时间的时候在干什么？刷手机！当用户刷朋友圈的时候每次都能看到你，在微信群聊天的时候每次都能看到你，客户发个朋友圈你随时能够跟他互动，用户的注意力是不是会更多的在你身上？

通俗的来理解，尽可能的把用户都导流的微信上来，通过精细化运营来给用户建立起良好的社交关系，从而达到卖货的目的。

未来门店零售业不管是私域流量还是商业流量，流量的运营能力都显得至关重要——这代表着企业的存量如何平衡，以及增量如何增长。在社交时代，零售业在线上要解决的不再仅是商品交易的问题，还要解决人与人之间的连接、人的情感与温度的问题。

2.2门店私域流量的价值

我们来看两个数据，这两个数据是通过调研上千个门店，通过访谈门店的店长、主管、店员的出来的数据，数据的对比和趋势仅仅是在门店做了初步的私域流量运营而已。

对于品牌连锁门店，门店导购与服务员是品牌产品与用户之间的桥梁，门店终端服务人员对于用户的服务能力决定了用户的消费水平。服务能力从有效互动客户数量、沟通频率、单次平均互动时长三个维度来去衡量。

在调研中，门店在没有做私域流量前，基本上都是在跟用户进行电话沟通维护，比如在节日活动中使用电话一一通知，平时只有用户想到门店的时候才会过来，门店没有办法影响客户。而将客户导流到私域流量池之后，经常互动的人数和中的可维护的客户数翻倍增长，有效互动客户数增长了两倍。

同时，与用户之间的沟通频次增长了4倍，每次发朋友圈都相当于和用户进行了一次沟通。与客户的单次平均互动时长也增长了接3倍，毕竟在微信上聊天，要比在电话上面聊天要方便了很多。

任何的流量运营，都是建立在价值变现上面的，通过调研，私域流量给予门店销售终端的增量在10%-30%之间。

这就是门店要搭建私域流量池的价值和意义。

2.3门店私域流量的价值扩展

传统门店的经营理念就是尽可能多的把用户导流到店内成交，进店之后才能做转化成交，进店量是考核的一个重要指标。

可是在私域流量体系下，门店不再只是一个用户成交的场所，更多的功能还应该是一个加粉的通道。我们有看到，老百姓大药房在线上卖有机蔬菜，卤味熟食店在微信群团购一头牛，美的电器私域直播卖甜瓜，银座奥特莱斯在做社区团购，餐饮门店在卖水果…...私域流量体系下，我们不再是服务单一的产品，而是服务与同一类人群，用户的需求，是我们服务的核心。当你有了流量，通过满足客户的需求，再上线更多扩展产品。

未来，还有很多的想想空间。

前面主要是给大家一个认知，能够让你开始重视门店私域流量的价值，现在我们开始分享如何在一线落地。

当你落地实操时，你会遇到第一个问题“门店要做私域流量体系，微信号从哪儿来？”，这个是核心问题，如果这个问题没能有效解决，很容易造成大量客户的流失。

3.1账号来源

①对于夫妻店，账号直接用自己的或者从亲戚朋友那边要过来几个微信就能够满足需求，一般5个账号以内是没问题。

②对于品牌门店，连锁直营门店，如果需要几十、上百个微信个人号，可以通过从员工内部签约微信个人号的使用，也就是将员工的微信“小号”通过签约的形式给门店使用，如果员工离职，微信个人号的绑定信息再解绑到另一个员工上面。这样做的好处在于，门店可以批量得到权重较高的微信账号，方便后续的营销推广。

③使用员工的身份信息注册公司的手机号，一个员工一个运营商可以有5个手机号码，通过这些手机号码，再重新注册微信号，绑定员工信息。这样操作有一个不好的地方在于，微信账号新注册的太新了，权重较低，不方便后续维护。

④第四种，不方便公开分享，你懂得就好。

3.2养号规则

①和5个好友聊天，每天分三个时间段，每个好友来回聊天5-10句左右，要文字、表情、语音、图片、文章来夹杂。不能是单向聊天，一定要是有来有回。

②加入到5个以上活跃度群，每天在每个群里发一个表情，一个文字、一条语音，正常的聊天，不是让你发会被人投诉的广告。

③养号加上的好友，每个主动和人聊几句天，不是推业务，而是稳住客户，给客户一个让你存在的理由，不要让客户删掉你。这样还同时增加了活跃度，具体话术根据自己的来编。

④打开腾讯每日推送的最新新闻，打开文章，模拟阅读到最后，然后随机再看三篇文章

⑤搜索公众号，关注1-2 个，并取消另一个公众号的关注

⑥打开公众号，随机打开2-3 篇文章，模拟阅读并拉到最后。

⑦发朋友圈，并用其他号来点赞和评论。

⑧察看朋友圈，给好友点赞和评论。

⑨发1 个红包给老号，用另一个老号发一个红包给本号。

对于养号，如果不是新注册的账号，一般问题不大。

当然，我也整理了一套微信防封指南，如果你需要扫码文章底部二维码获取

我们做的所有运营动作的核心在于让用户信任我们。

所以每一个细节都会进行精心的设计，包含你微信的头像、昵称、个性签名以及背景页，为什么要这么做呢？

比如女装淘品牌，当以创始人为原型，起名XX姐。把她定义成一个懂服装设计的掌柜，而不是一个客服，而且她还很有生活品味。这时候我们发现用户就特别乐意添加。因为用户认为自己加的是喜欢企业的老板，而不是一个冷冰冰的“随便”帐号。

当你加她为微信好友后，她会与你互动，平时还分享一些穿衣搭配的建议，还会时不时送一些福利。慢慢这个IP的性格、年龄、角色、喜好等画像就在用户脑子里很清晰，信任关系也逐步加深。

用户会在朋友圈里面看到好看的衣服，同时还可以在群里收到新款推荐，这时候你就像收到一位熟悉的微信朋友发来的消息。在微信里你会很自然切换到好友视角，而不像在淘宝旺旺里咨询，永远是对立关系，所以用户的接受程度会更高。

4.1头像

微信头像最禁忌的是使用宗教、风景、模糊不清的图片，会让用户与你之间马上拉开距离。

最优头像选择：

①真人头像

②统一IP形象

③真人与品牌相结合

让自己的真人出镜，能够快速建立起用户与你之间的信任关系。

4.2昵称

我朋友圈里面优先删除的好友基本上是在昵称开头加A的，这种昵称会有天然的排斥，因为就觉得对方加了A是有意要排在通讯录的前排，是在营销我，这种好友基本上通讯录里面看到一个删除一个。此外还有在昵称里面加各种表情、电话以及纯品牌名称的。

最优昵称选择：

①拟人名称+品牌或产品名称

②易读、易记、有特色

比如：烤肉哥、苹果哥（苹果产品销售第一人）、招生教父-仁新

能够让人知道你是做什么的，又不让人反感，能够用很短的文字表达出自己是谁、做什么的。

4.3签名

个性签名里面最禁忌，负能量心情、纯业务介绍，最优选择是做：

①产品功能

②产品定位

③与主打的个人号标签相呼应

比如我的个性签名就是：专注门店私域流量循环变现体系搭建

4.4背景页

背景页是一个很好的粉丝展示入口，但是被大多数人给忽视掉了，当你的用户主动进入你的微信朋友圈内，才能够看到你的微信背景页展示的内容。这个时候是最好让你的用户了解你的机会，比如可以放上我们自己的个人形象，产品简介以及我们能提供哪些价值或者我们以往做过哪些成绩。

朋友圈里没有人，只有人设。

你想让你的微信好友认为你是一个什么样的人，你就在朋友圈里面展示什么。

绝大多数微信营销号都是没有人设的。

什么是人设呢?

人设是你针对你产品的用户人群设定的人物形象，是建立在你的产品和用户画像的基础上面的。

在搭建人设时，要问三个核心问题。

①你的用户是谁？

是学生还是家庭主妇？是老人还是年轻群体？他们消费水平怎么样，喜欢什么？比如以餐饮为例，你的用户是喜欢美食、关注产品质量的高消费人群。

②他们信任谁？

他们会相信更加专业，认真负责，对美食有极致追求的人，也就是专家型人物。

③那种人有什么特征？

那种人的特征，就是我们要打造的自己的人设。

认识一个做燕窝的朋友，她的用户主要是宝妈、孕妇、产妇，她在朋友圈里面打造的自己的人设就是专业、有爱心的人，热爱家庭、热爱事业，朋友圈里面就会经常发她带着儿子去福利院做公益活动，救助流浪狗的动态。

她的朋友圈好友就会认为她是一个正能量慢慢，又有足够专业度的人，能够快速与用户建立起信任关系。

6.1朋友圈内容的价值

很多人都忽略的朋友圈内容的价值，都专注在做公众号长内容。

朋友圈内容的价值有三个维度

①打造人设建立信任

通过朋友圈的内容，让大家知道你是一个什么样的人，才能够更快的建立信任与销售关系。

②静默影响

你发的每一条朋友圈，都在影响你的朋友圈好友，虽然他没有给你点赞，也没有给你评论。就像我从朋友圈好友那买了一袋五常大米，我跟他之前从来没有聊过天，也没有朋友圈互动过，就看他在朋友圈发在东北收稻子、晒稻子、除雪等场景，给我的静默影响就是，他是一个地道的东北人，就在五常，找他买没有错。

③卖货

这也是朋友圈内容的终极意义，朋友圈浪潮式发售、秒杀节、内购会等，都可以通过朋友圈进行直接销售。

既然知道了朋友圈内容的价值，那么如何才能够做的更好呢？

6.2朋友圈内容避免的坑

①几乎都是产品刷屏

②符号满天飞，花里胡哨

③没有个人生活展示

④没有价值输出

⑤没有客户反馈和成功案例

⑥经常转发文章链接

⑦经常复制粘贴一长串的文字

⑧负能量爆棚、无痛呻吟的

⑨自嗨、炫耀的

⑩朋友圈更新断层的

你可以打开你的朋友圈，或者你员工的朋友圈，来一一对照一下，自己占了哪些坑。

6.3朋友圈内容发什么

那么朋友圈内容到底要怎么发呢？

①点赞抽奖送福利

②干货有价值的内容

③个人日常有趣的生活

④用户见证，成交记录

⑤早起、运动、读书正能量

⑥思想哲理

⑦有意思的段子

⑧专业知识展示

⑨产品展示

⑩活动发售

因为内容关系，我们不做更加详细的分享，以上内容如果你不知道从哪儿来积累素材，可以通过微博搜索相关的关键词。

6.4朋友内容规划

发朋友圈的条数不宜过多，控制在4-6条之间就可以，如果发的内容太多超过8条，微信就会降低你朋友圈的权重，也就是会降低你朋友圈的内容在你好友朋友圈里面的展现量。

发的时间主要是在上图中的四个时间段，因为这四个时间点是用户刷朋友圈时间最多的，当用户刷朋友圈的时候，你发朋友圈，会更容易触达到用户。

每天发的内容框架可以做为参考，也可以制作自己的朋友圈一周模板，用来指导朋友圈的内容方向。

任何引流都需要诱饵。

①福利型诱饵

通过用户调查显示，48%的用户愿意进入到商家的私域流量池，是因为商家优惠福利。

比如名创优品在各个门店就采用的进群领取福利得优惠的形式，将门店用户顾客导流到私域流量池里面，再通过微信群的批量运营，每天两个时间点发优惠券的形式，来更好的触达和影响客户。

云海肴，也是通过制定用户福利项目，来吸引用户导流到他的私域流量池里。

扫码得优惠，成为品牌门店导流到私域流量池的主要引流方式。

②话术型引流

话术型引流方式也有两种形式

A，你好啊，如果你方便的话可以加我一个微信，我们店里有什么优惠福利，我提前跟你说；或者，加我微信邀请你加入我们的福利群，每天都有各种优惠信息；再或者，我做装修十几年了，毕竟积累的专业知识更多点，哪怕你不从我这买东西，我也可以给你一些比较专业的建议，加我微信，有什么问题随时私信我。

B，你好啊，我们门店现在有加微信的考核，方便帮我个忙不，我这个月还没完成目标，放心，我不会私信打扰你的。这个话术是调用客户的同情心，导入到你的流量池。

通过话术引流的效率还是比较低，有没有更有效的引流方式呢？

③红包引流

我们在几个品牌测试的扫码领红包，领了红包再结账的引流形式，用户扫码先添加微信，系统自动通过好友之后给对方发一个结账红包或者优惠券，结账红包只能买单使用，实现了进店用户80%的导流效果，这80%不单是结账的人，比如在餐饮门店中，一桌有10人就餐，那么这10人都可以扫码添加门店微信领取红包，领取的红包可以叠加，比如10人总共领取30元的红包，那么在结账的时候就可以直接抵扣餐费。在之前的门店引流中，往往只是把结账的用户导流到了私域流量池里。

结账红包引流适合不同行业的线下实体门店，是我们服务多个线下门店独立开发的一套系统，目前这套系统刚对外开放，如果你感兴趣，可以与我联系（个人微信：siyudaxue)。

④用户裂变

这个内容是大家比较关心的，有不同的技术和路径可以实现用户裂变，但是一线门店和店员不一定能够操作得来。

现在门店跑的比较有效的活动，还是转发门店微信号的裂变海报到朋友圈和微信群之后能够得到福利，简单直接，门店知道如何操作。

再就是通过砍价、助力的形式进行裂变，7月份给自然醒的门店做企业微信裂变增长，不到一个月用户从1000人，增长到了10万人，现在还在增长。也是我们针对门店私域流量体系从引流、留存、变现、裂变搭建的一套系统。

任何精细化运营得动作都是基于用户分层管理，而用户分层的核心在于用户的标签化体系。

实体店的微信客户的来源一般有两个渠道，一个是门店，一个是网络。到过店的和没到过店的对你的信任度是很不一样的，首先要把这两部分区分开。再次到店的客户有购买过的，还有没购买过的，这也要标记出来。

购买过是已经对你的产品服务认可了，以后的重点工作是追销和客户关系维护。没购买过，但又给你留微信的，信任度上问题不大，肯定是有一点需求没有满足他，下来的主要工作是挖掘客户需求。

基本上实体门店微信上的客户可以分为下面几类：

添加好友但没有购买的用户（A）

购买过一次的用户 ( B )

购买过两次的用户( C )

购买过三次以上的用户 ( D )

咨询加盟的用户( E )

标记可以自己自由设定，自己明白就好，微信不像QQ有很好的分组功能，但他有一个标签的功能，一个用户可以添加几个标签。

用标签把客户区格出来，是做好微信客户管理的第一步，当然也是最为繁琐的一步。可能好些客户的状况已经忘记了，但没关系，从现在开始每加一个客户就做一个标记。以前的能想到多少标记多少，实在想不起来的就做个统一的标签。

没购买产品的用户：要侧重把客户引导到门店来，可以搞些到店有礼之类的活动，当然要搞的新颖点，不能让客户觉得很LOW。

购买过一次产品的用户：这样的客户是因为需求没能够被满足，重点向其宣传，新产品、新服务等，挖掘客户需求。

购买过两次产品的用户：客户对门店有一定信任，对产品也认可，对这部分客户宣传推广的重点应该放在消费升级、套餐升级上深度的挖掘客户需求，针对的制定促销方案。

购买过三次以上的用户：这已经是你的铁粉了，不要过多的宣传产品了，更多的给予人文关怀，让客户成为你的朋友，然后让他介绍客户给你。

标签的高级分类：

8.1区别对待客户

一视同仁，对任何客户都一样，是再假不过的假话了。开门店做生意就是为了挣钱，谁让我挣钱我就对谁好才是真理，当然，不能做亏心的生意。

同样我们做微信营销推广上也要对不同标签的客户做不同的活动。没购买产品的用户(A)：要侧重把客户引导到门店来，可以搞些到店有礼之类的活动，当然要搞的新颖点，不能让客户觉得很LOW。购买过一次产品的用户（B）：这样的客户是因为需求没能够被满足，重点向其宣传，新产品、新服务等，挖掘客户需求。购买过两次产品的用户(C)：客户对门店有一定信任，对产品也认可，对这部分客户宣传推广的重点应该放在消费升级、套餐升级上深度的挖掘客户需求，针对的制定促销方案。购买过三次以上的用户(D)：这已经是你的铁粉了，不要过多的宣传产品了，更多的给予人文关怀，让客户成为你的朋友，然后让他介绍客户给你。

总之，营销不能一概而论，对哪类客户要用哪种策略。

8.2沟通有主次

少即是多，微信营销最忌讳的是追求数量而忽略质量。一个精准的客户比100个普通微信好友重要的多。一次有效的沟通比100次群发的寒暄更有价值。另外沟通一定要有主次，不能捡了芝麻丢了西瓜。

D类用户：这是我们真正的衣食父母，是8020法则中给我们带来80收益的那一批人，不管我们做任何活动，首先应该考虑我们的重点客户的感受，他们该享受什么优惠。道理很浅显，但是我们有时候为了达成一个目标，会把重点客户忽略掉。比如：新用户专享、进店有礼、免费体验等都没考虑到我们的重点客户。

在沟通上：重点客户可以一对一沟通，较深入的沟通，一月之内最好打一次电话，打电话和发微信的感觉是不一样的。

C类用户：这是我们门店经营的基石，虽然没给我们创造高额利润，但其分摊了我们的经营成本。对于这类客户我的方法一般是在空闲时间分批次的沟通，一次联系5个哪个有回复和哪个聊一会，把他当成工作的一部分每天抽出一个小时找这些客户聊天。沟通这类客户时要喜新不厌旧，但原则上是新客户优先。别说我势利，毕竟新客户刚刚接触我们，我们需要尽快的给他建立一个认知，而老客户已经对我们相当了解了。

A，B类用户：是我们努力争取的对象，但由于没有和门店和我们产生过链接所以很难持续的输出话题。对这类客户我把它分为A、B、C组群发信息（需要针对性的编辑几套话术，不能群发个祝福啥的一点用没有），有回复的再逐一沟通。

8.3精细化标签体系

上面两张图是一个朋友的微信标签，总共2000个好友，每个好友都有自己的标签，做到这种程度的标签体系，怎么能变现差。

（个人号运营sop表格详见文章底部）

①每天给30个微信好友点赞

②每天给30个微信好友评论

③每天私信30个微信好友

④每天给30个微信好友打标签

这是最基础的运营动作

门店在操作层面做落地执行时，对于品牌方来讲，不宜太复杂，一般只保证一线员工能够满足加粉引流的需求就可以了。

比如：每天新增微信好友5-10人，新增微信群1-3个，发2-4条朋友圈内容，同时包含上面写的日常运营动作。在私域流量运营体系开始的前3个月内，不做转化变现的考核标准。