【木屋那些事】如果你真的爱他，就该懂他需要什么

前些天刚出差回来的时候，恰逢周末，而且刚好当我赶到我家餐厅的时候，餐厅的门口已经被过往的顾客及排队等位客人拥堵得水泻不通。与此同时，也有些餐厅出现了另外的一番景象，简直是门可罗雀。而就在这时，我看到我家餐厅的门迎员伙伴有些不耐烦的接待着陆续前来排位的顾客和不断询问自己排位进度的顾客。

这个场景引发了我深深的思考，为什么这些顾客愿意来呢？驱车几十公里，需要在公路上接受着拥堵的车流带来的等待，还要在餐厅门口接受着排队几个小时的煎熬，难道仅仅只是为了填饱肚子这么简单？我想一定不是这样，一定有更多深层的原因。

为了弄明白这个原因，我参与了餐厅的门迎安排及迎客工作。由于我是为了弄明白顾客来的真正理由，所以面对顾客的焦急等待与不耐烦的心情，我给予了他们以饱满的热情和真诚的微笑。我尝试着从他们的角度去理解他们的行为。就这样我兼着“特殊”的身份（餐厅服务身份和顾客身份）开展了我的研究工作。

我仔细观察每一位前来拿号排队的顾客及已经排队等位的顾客，我尝试着寻找他们的需求。这是一件非常有意思的事情。在研究的过程中，我惊奇的发现，

有些顾客需要的是一餐填饱肚子的美食；

有些顾客需要的是一次朋友欢聚交流感情的机会；

有些顾客需要的是一次对女友（男友）的浪漫时光；

有些顾客需要的是与餐厅的一次相遇和美好的邂逅；

有些顾客需要的是一次特别纪念日的纪念仪式；

而还有一些顾客则需要的是一次喝酒撸串的放松感觉。

不同的顾客所期望的顾客需求是不同的，如果我们只是千篇一律的以我们自己认为的方式做一些事情并不足以让他们开心。这也验证了我之前所认为的——-顾客的需要都是一样的想法。事实证明这并不是完全正确的。

对于餐厅来说，我们都希望自己是最能吸引顾客的（餐厅来客数最多），最有价值的（顾客评价高，想品尝需要预约机会，利润贡献率最大）。而往往事与愿违，并不是因为我们不够努力，而是因为我们努力的方向并不对，我们根本不懂顾客。

如果你根本不懂顾客需要什么，你凭什么让顾客开心？又如何保证顾客就要一直钟情于你，这岂不是一厢情愿。就如同一对年轻的男女，也许你根本就不知道那个男孩（女孩）需要什么，却怎是给别人你认为需要的，到后来的结果我们可想而知，一定是不理想的。

那么究竟该如何去了解顾客呢？

心中有爱才会有顾客

那也许你就会说了，“我心中满满的爱呀？为什么我去给顾客服务的时候顾客依然不太喜欢我呢？”我想问你的是，“你心中真的有爱吗？能够因为这爱的力量去消减工作的疲劳吗？能因为这爱的力量而接受顾客对你的误解吗？能因为这爱的力量感染顾客吗？”如果不能，你所做的只是程序性的事务重复，顾客怎么会为你所动呢？你想要的表扬和赞美顾客当然不会给你。

心中有责任和担当

才会有顾客

提到责任和担当，我想起了8年前的一件事情。当时我作为一个餐厅的服务员为一个老外点餐，因为当时与顾客的沟通存在一些小误解导致了点餐的失误，有两个菜品多点了。由于当时的潜意识就告诉我，这是我犯了错误，我得买单，于是我把这错点的菜品送上餐桌赠送给了那位顾客，我向顾客道歉并说明了我的错误，顾客用完餐很开心的离开了。当时我的心里也很踏实，虽然我需要在接下来的日常开销中节省下这笔买单的钱款，我却从中明白了一个道理，被自己认识到的错误才能真正让一个人成长。这么多年，这件事在我的心中给我留下了深深的烙印，让我明白了责任与担当的重要。如果你成为一个有责任有担当的人，一定会被顾客所喜欢。

只有真心的付出

才会有顾客

很多时候，我们会觉得自己的工作没有价值感（尤其是作为餐厅的服务员），总认为这些商界的领袖才是最被值得尊敬的人。当然没错，但是不是每个人都能够成为这样的领袖，也不是只有这样的领袖才配被尊敬。所有真心付出都是有价值的，都配得到别人的尊敬和认可。别人会因为你对他做过的事情而终生难忘，却不会因为你的容貌而对你产生刻骨铭心的印象。

给顾客我们认为最好的，不如给顾客他真正想要的。

当你真正弄懂了顾客的需求，顾客才会和你走到一起，成为真正的朋友。当你遇到困难的时候，他们帮你，当你成长的时候，他们为你喝彩。