面对投诉，服务员应该用什么方法和话术？

顾客提出的疑问和问题，如果是事实的话，服务人员一定要敢于承认，不能顾左右而言他，敢于承认之后顾客心中的愤怒也会消减一部分。

顾客投诉场景再现

情景一：

顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员走过来看了看说：“您仔细看一下，这个不是头发，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”错误二：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的。”错误三：“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。

诊断：

相信大家看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。

但是如果换位思考，把自己当成是同一情况下的消费者的话，相信大家的心里都不会太高兴。

饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考：

如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。

处理态度：

遇到这种情况的时候，服务员一定要保持温和和抱有歉意的态度，耐心听完顾客的投诉，因为顾客此事的情绪一定是比较愤怒的。

不要像“错误二”中一样有一丝的不好的情绪展露，如果让其觉得你有一点敷衍或者是不情愿，矛盾很容易被激化。

服务员要第一时间做出合理的道歉，不要像“错误一”中做无谓的争辩，这样只能让顾客觉得你把他当成傻子。

“错误三”中的服务员的回复是没有问题的，但是并没有给投诉顾客第一时间的解决问题就是错误所在。

此时应该是，第一时间诚恳地道歉，并且表示为顾客重新换到新的菜品，或者为其这顿餐费打折；如果顾客仍然不依不饶，需要向上级领导请示，可否为其退菜。

服务人员的正确应对：

正确一：收到投诉时必须马上处理，如果此时服务员正在给其他顾客点菜，可以请其他服务员代替，立即去处理客人的投诉。

有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。

正确二：服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。

如果客人刚刚用餐，服务员可以马上下单给顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务员可以提议免费请顾客喝点什么。

正确三：服务人员在处理顾客这种投诉时候，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易找出顾客比较满意的处理方案。

比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”待顾客反应之后再行动，不要一味按自己想法去处理。

情景二：

顾客：“服务员，我是你们家的老顾客了，可是今天怎么感觉菜的口味不一样了，你们换厨师了吗？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员：“是啊，刚刚换的，迫于无奈。”苦笑脸。错误二：服务员：“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”错误三：服务员：“没有啊，您是不是记错菜了。”

诊断：

第一种回答会给客人一种无可奈何的感觉，虽然诚恳的表达了自己的态度，但是却损害了餐厅的形象。

这种回答很有可能导致这个老顾客再也不会光顾了，因为换了厨师，不再是自己喜欢的口味了；第二种回答没有任何的说服性，给客人一种敷衍了事的感觉，也是不可取的；第三种回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。

处理态度：

顾客对菜品的反馈实则是餐厅提高服务质量和菜品品质的指南针，只有真正了解客人的口味喜好，才能提供更满意的服务。

所以在收到客人这种投诉的时候，一定要用积极的态度来处理，在不损害企业形象的情况下，澄清事实并且表达企业正在不断改善和调试中。与此同时，服务人员要积极的记录顾客的意见和建议，及时的反馈给领导。

服务人员的正确应对：

正确一：服务员：“听得出来您是我们老顾客了，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，我给您介绍一些我们刚上的新菜吧。”

正确二：服务员：“(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您!”

正确三：服务员：“您不愧是我们老顾客，能通过菜肴变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴更新阶段，口味会有些变化，欢迎您提出宝贵意见，我会及时反馈给我们厨师长，相信下次您来品尝菜肴时，菜品口味一定会进一步提高。

情景三：

顾客：“服务员，你们这个菜上来怎么都是凉的呢？让我等了这么久也就算了，上来的还是凉的，难道是别人不要的给我了吗？”

服务人员的错误应对：

错误一：服务员：“不会的，我们的菜都是刚做好就给您端上来的，绝对不是别桌的，也不会凉的。”

错误二：服务员：“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”

错误三：服务员在手忙脚乱中答应着：“好的，您稍等，马上安排人给您加热一下。”

诊断：在上述回答中，前两种“错误示范”都是在直接了当地否定顾客的说法，这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化，再进一步还有可能发生争吵。

而第三种“错误示范”，实际上是在顾左右而言他，故意回避顾客的问题，并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。

这种处理方法相比前两种，更加的糟糕，回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话，非常不规范，容易产生歧义，在进行服务员培训时应该强调，在工作中避免此类话语的出现。

处理态度：顾客提出的疑问和问题，如果是事实的话，服务人员一定要敢于承认，不能顾左右而言他，敢于承认之后顾客心中的愤怒也会消减一部分。当然，在承认的不足的过程中也要使用一定的语言技巧；若确实不是顾客所说的情况，也要直接的澄清事实。

在本情景中，顾客质疑餐厅将其他顾客退掉的菜品给自己食用才造成菜品过凉，这是餐饮行业的大忌，相信大多数餐厅不会犯这样的错误。可是既然顾客提出异议，服务人员就一定要向顾客澄清，并且解释清楚真正的原因，同时要注意语言技巧。

正确一：服务员：“这位先生（或女士），我们的菜品绝对是为您专门炒制的，绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您，这种情况我们餐厅是决不允许发生的，食品安全我们是绝对保证的，这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了，这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远，加上传菜员可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去帮您把菜加热一下，您看可以吗？”

正确二：服务员：“让您在用餐中有不愉快实在是我们的工作疏忽，真是对不起您了。我们餐厅的菜品质量经理都会严格把关的，若有疏忽都会狠罚我们的，所以我们绝对不会把其他客人不要的菜品再段给您，这点您可以绝对放心。您觉得菜品凉了我们可以给您加热一下，很快就好，绝对不会耽误您用餐，您看这样可以吗？”

1.求尊重 2.求理解 3.求补偿 4.求发泄

事实上，人们只会对自己感兴趣、渴望的事物重点关注，其他的并非核心。

遇到投诉，首先要抓住顾客心态的核心，再根据TA们的需求进行冷静应对。

一个一心想要占便宜的顾客，你说再多好话，不如送一个小菜对他们来说来得实际。

NO.1 如果顾客是觉得没得到尊重，服务态度一定要好，要用言语和行为告知对方，餐厅做到的某些方面是“特意”为他设计的。

比如赠送果盘，就要大方地告诉顾客，“这是我们经理特意为您准备的餐后甜品”、“您的大衣我单独给您存放好，请放心”……此类话术有很好的“攻心”作用。当然，尊重是相互的，我们并不鼓励一味讨好。

NO.2 如果顾客觉得自己的诉求没有人理解，服务员切忌用“不可以”、“没办法”等直接否认的话术来回答，容易激化矛盾。最好的办法就是倾听之后再倾诉。

假如顾客要求你做菜单上没有的一道菜，你知道后厨无法做，可以婉转地告诉顾客——“我也很想帮您做，但这个菜不属于这个季节，就算我们现在去买来原材料，可能做出来的味道您也不满意呢！”对于此类顾客，要多站在他们的角度去回应，让对方感觉你不是不想做，而是为了让他更好。

NO.3 希望得到补偿的顾客，其实处理起来反而更容易。正如一句流行语——能用钱解决的问题，都不是问题。倾听完投诉的原因之后，不妨直接问对方“您觉得怎样解决更好一些？”进一步了解他的想法。

适当抹零、在权限范围内补偿、或赠送一道小菜，都会让这类顾客感到满意。很多餐厅让一线员工有打折、免单权，就是希望投诉可以第一时间被处理。

NO.4 求发泄的顾客遇到问题时，往往会失去理智，陷入情绪中，而不是专注于解决办法，同时喜欢抬高声调。

这时候最好的方式，就是将他们单独“隔离”，比如约到办公室或包间，再解决问题。还有一种方式，就是转移注意力，即针对他提出的问题，给予AB不同的解决方案，帮助其从情绪化中脱身，更冷静地看待矛盾。

问题咨询合作转载：13331083197