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美团外卖差评申诉规则更新 | 商家必看

外卖玩家 • • 餐饮资讯 • 阅读 5
差评申诉一直是商家高度关注的问题。由于商家不了解平台差评申诉要求，提交的举证不符合规范，导致差评申诉通过率低。在收集大量反馈后，美团外卖重新对差评申诉流程、申诉分类进行优化，进一步明确商家、骑手、顾客之间的责任划分，增加了多条可被通过的申诉案例。
差评申诉入口了解一下↓
打开美团外卖商家APP—点击店铺—选择顾客评价—申诉
此次更新，我们根据商家用户反馈意见，明确了5大申诉类型。并在下文给出各种差评类型的成功申诉案例。

一. 骑手原因导致差评

顾客评价示例：“骑手提前打电话，我出去等了好久”
商家申诉成功示例：由于骑手原因导致顾客差评，和我无关。

二. 同行恶意差评

顾客差评示例：“不是三文鱼而是虹鳟鱼，以次充好”
商家申诉成功示例：经调查，此人是同行商家。证据如图↓
美团外卖差评申诉规则更新 | 商家必看

三. 用户原因导致差评

1. 用户选错评分
顾客差评示例：“这家的外卖真好吃”
商家申诉成功示例：顾客手滑点错了，评价内容都是好的，但是只给我了1星。
2. 用户选择环保单导致差评
顾客差评示例：“没有给我筷子，我怎么吃？”
商家申诉成功示例：这是环保单，按照要求不能给餐具。
3. 评价与订单不符
顾客差评示例：“你家黄焖鸡太腥，不好吃”
商家申诉成功示例：我家是炸鸡汉堡，没有黄焖鸡。
4. 用户未备注产生差评
顾客差评示例：“我不吃香菜，商家还给我放香菜”
商家申诉成功示例：顾客没有事先告知，也没有备注，我们都是按照正常做的。
5. 用户提出不合理要求
顾客差评示例：“想要多加2片肉都不给加”
商家申诉成功示例：小店加肉需要单点，顾客不想掏钱还想多吃肉。
6. 用户以差评威胁商家
顾客差评示例：“太腻了，太油了，吃着头晕”
商家申诉成功示例：顾客想吃霸王餐，餐都吃完了联系我要求退款，不退款就给差评，聊天记录为证↓
美团外卖差评申诉规则更新 | 商家必看

四. 广告或无意义评价

1. 不文明用语，泄漏隐私，广告信息
顾客差评示例：“价格不便宜，还不好吃。我推荐隔壁XX家的，地址在XX路XX号”
商家申诉成功示例：顾客为其他商家打广告。
2. 无意义评价
顾客差评示例：“哎………天？&@”
商家申诉成功示例：无任何描述或照片证明服务不好，评价内容无意义。

五. 其他（无法通过申诉的差评类型）

除了以上类型，还有一些差评类型是无法申诉通过的。若遇到以下3类差评，建议商家梳理出品流程，提高自身经营管理能力。
无法通过申诉的差评类型如下：
1. 用户口味独特，不具有代表性
顾客差评示例：“咸的没法吃，而且肉也不香”
2. 商家提供标准化服务，但依然收到差评
顾客差评示例：“鸡肉绝对不新鲜，外边裹的面也难吃”
提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，商家可以在评价回复中陈述食材真实情况，以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多，建议商家从自身经营做调整。
3. 用户退款后仍然给差评
顾客差评示例：“少送了菜品，商家丢三落四的”
商家申诉示例：少送的菜品已经退款了，顾客还给我差评。
提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，用户即使退款也有权对服务进行评价，建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。

欢迎将此文转发给你身边做餐饮的小伙伴一起学习。如果您还有想了解的外卖运营知识，请在本文评论区留言。

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