“顾客是上帝”，这句话在餐饮行业一直都是至理名言，每个餐饮老板都不会否认，但是在每天的餐厅经营中，我们有多少餐厅老板和员工真正把顾客当上帝一样看待呢？ “顾客是一群什么样的人？” “他们为什么进到你的餐厅消费？” “他们的就餐消费体验过程满意吗？” “他们对你的餐厅品牌有什么样的认知？” “他们对你的餐厅的菜品、环境、服务有什么意见？” “他们在就餐过程中还有什么没有得到满足的需求？” …… 经营顾客要做到数字化运营精细化管理，最重要的就是了解顾客，把握顾客的需求，这样才能有针对性地采取行动。我在二十多年的职业生涯中，参与完成了几百个各类型数据洞察研究咨询类的项目，绝大部分的项目都离不开顾客的洞察，动机的挖掘，需求的研究。 后面我将分享一些我认为对餐饮行业非常有效的顾客洞察研究方法，今天分享第一篇：餐饮品牌每年一次的顾客画像研究（顾客体检+品牌诊断）。因为顾客在变，而且中国的顾客极度善变！每年做一次顾客画像研究，就像我们每年都做一次体检一样，做到对自己的品牌和目标市场都心中有数，非常有必要。 该部分研究可采用A店内顾客体验问卷调研+B店内录像视频数据分析+C品类目标客群在线调研+D品类目标客群小组座谈会的组合研究方法～ A店内顾客体验问卷调研 该方法简单有效，建议覆盖全部门店，具体实施方法如下： 首先由辰智科技完成调研问卷的设计，问卷长度控制在20道题以内，以选择题为主，方便顾客回答，答题时间控制在五分钟以内的问卷可以最大限度避免造成不良体验。 其次把问卷转化为一个带二维码的营销活动页面，植入餐厅各个顾客触点界面（门店桌面桌贴，收银台台卡，微信公众号，小程序，会员系统页面等），最大范围覆盖尽可能多的顾客群体，降低抽样误差。 第三点，辰智科技设计项目执行相关培训文件，并在公司总部进行一次运营条线的中层干部培训，另外辰智科技制作培训视频文件下发到每个门店，要求每个门店店长组织员工学习培训，负责在店内推荐顾客填写问卷，在固定周期内完成200样本以上的产品体验主题调研。 第四点，辰智科技针对调研数据进行分析研究，内容包括顾客当天就餐场景画像，就餐体验评价，菜品评价和口味偏好等。 B店内录像视频数据分析 该方法需要依托餐厅内部视频录像数据，并且要有针对性地进行设计视频角度，具体实施方法如下： 首先，每个类型门店抽样一家比较典型的餐厅，选取门店入口，就餐区，收银区等顾客可能的消费体验触点重点区域部署录像采集硬件，随机抽取视频数据的时段包含工作日和周末的两个全天的营业时间段。 其次，辰智科技采用专门的视频分析技术进行数据标签转化，数据处理，并结合门店内部的经营管理数据构建分析数据集。 最后，辰智科技研究团队进行数据建模和分析，内容包括客流量变化曲线，客群画像分析，顾客就餐表情抓取（面对不同菜品时的表情），顾客在餐厅的动线触点和体验偏好，寻找顾客就餐痛点和服务盲点。 C品类目标客群在线调研 知己知彼百战百胜，该方法的核心目标是把握整个目标市场的现状，了解自身品牌和竞争品牌在消费者心目中的认知和偏好，具体实施方法如下： 首先抽取品类目标消费者进行调研，建议每个城市随机抽样400样本，比较大的餐饮品牌在有影响力的城市可以采用在线调研的方法，如果是小餐饮品牌或者门店数量不多或者是进入新区域的品牌，则最好是在门店周边商圈采用随机拦截访问的方式，拦截点不能直接看到自己门店的招牌，以免影响数据抽样的误差。 其次在问卷设计方面，辰智科技一般会围绕顾客消费行为和习惯和品牌认知和偏好设计问题，总体问题控制在五分钟左右的问卷答题时间，以选择题为主，方便顾客答题操作。 最后，辰智科技针对调研数据进行分析研究，内容包括了解目标客群外出就餐行为习惯和需求偏好，品牌认知度和品类市场竞争格局，产品体验评价和利益点记忆，竞争品牌客群认知对比分析等。 D品类目标客群小组座谈会或深度访谈 这两种方法都是定性研究经常使用的方式，在餐饮行业的顾客洞察中也是非常有效的方法。 两种方法的共性 -都需要预先定义品牌目标客群的分类方法，根据每个细分客群的特征招募愿意配合的样本； -都需要一个专业的访谈主持人，可以非常好地把握顾客访谈的深度和广度； -都需要塑造一个专业独立的访谈空间，保证整个访谈过程都是独立客观，不受干扰； -都有一份经过专业主持人严格把关，开放式的访谈提纲； -都需要现场录音并进行后期整理和专业的文本分析。 两种方法的差异 -小组座谈会重在多人互动讨论，分组对比研讨，需要大家思想碰撞的内容比较多的情况下更加适合小组座谈会； -深度访谈则更加聚焦，比如了解一些资深专家的意见更适合用深度访谈，需要讨论某个比较隐私的话题也更适合深度访谈，需要了解居家消费习惯等等。 综合而言，餐饮行业年度顾客画像研究更加适合采用小组座谈会，盲测对比分析自身品牌和竞品的顾客认知差异、产品体验对比评价，探究产品特征与品牌形象的内在关联，针对新的一年进行重新调整，以应对市场的变化和品牌的优化。 以上这套方法组合在一起是一个顾客洞察的研究体系，每个餐饮企业也可以单独进行任何一项研究内容，方法论本身是通用的，针对品牌不同阶段遇到的问题差异，可以采用更加有针对性的研究内容设计和研究方法组合设计，后续我将针对餐饮行业几个经常碰到的问题分别设计一些研究方案设计，希望对大家能够有所帮助！ 了解更多详情 请添加左侧微信咨询 联系方式13331816731 精彩回顾：
深耕餐饮数十年，大咖浅谈餐饮品牌数字化运营体系构建（前传）
【餐饮老板必看数据1】收入数据怎么看，收入越多就挣钱越多？
【餐饮老板必看数据2】好餐厅竟然都套用了这个营收万能公式……
【餐饮老板必看数据3】餐饮业毛利率怎么算？1盘土豆丝的毛利究竟是多少？
【餐饮老板必看数据4】餐饮行业租售比怎么看？
【餐厅新发现】一个葱油饼引发的思考……
原创文章，作者：辰智，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/197500.html
