现在的年轻人消费习惯跟以前的人最大的不同，就是会从网上的各种渠道了解目标商家的网络评价，从而做出选择。各种平台改变了消费者的习惯，从淘宝开始，后来是大众点评，美团团购，还有现在的外卖平台，包括美团外卖，饿了么，还有百度外卖。消费者不仅仅会从这些平台点外卖，也会从这些平台上获取相关的店面信息，变成了一个流量入口。
单从这个角度看，对于外卖评价的正确引导和处理是很重要的一项工作。要做好两方面的工作。
第一，积极引导顾客留好评。
引导和不引导，相差是很大的，特别是前期，如果你不引导顾客留好评，差评就可能来了，因为竞争对少可能搞破坏，还有有脾气的顾客也会到网上撒野，所谓好事不出门，坏事传千里。 怎么引导？可以学学淘宝，好评返现，好评送东西，好评送券等等，技术上能实现的都可以尝试。
第二，主动处理投诉，预防差评。
70%以上投诉来自于配送中时间或运输产生的问题以及连锁发生的品相变化，如时间过长面结块了，醋盒、辣椒盒泄露等。消费者在外卖平台那里往往会得不到温柔相待，进一步激化矛盾，需要商家有个好的心态和准备面对此类问题。
消费者心理这时候的心理是：求发泄、求尊重、求补偿。所以要做好以下两点：
①认真对待每一条评论。大多数评价都是消费者对店铺当下所作所为的一种直观体现。对于差评要严谨，首先要在回复中态度温和、真诚的道歉。一定要理解消费者的心理，适当的解释一下出现此问题的原因如天气、送餐员忙等问题，求得谅解。切忌语言上针锋相对或推卸责任。出现如“餐取走了，平台的配送员送不到我有什么办法”“送餐不是我负责，有问题你打平台电话去”“我这里很忙，你联系送餐员吧”等言论。
举例，出现送餐慢时：美女，对不起让您久等了，真是很抱歉，你订的餐早就让送餐员拿走了。今天外面天太热，都不愿意下来吃饭，所以点餐的多。他们大热天的跑，也挺不容易，您再耐心等等，我再联系一下他们，尽快给您送去。
举例，如出现小料洒了：先生，真是对不起，给你添麻烦了。送的时候我还特地嘱咐他们别洒了，估计他们也是着急，想尽快把餐送到您那里，结果路上颠漏了。我们下次一定放严实。
②二次进店补偿。对于那些比较苛刻的消费者，或者出现问题较严重的，可以赠送一些礼品作为补偿，视实际情况在消费者下次点餐时送一瓶饮料，一瓶水等。
鼓励顾客给好评，出现了失误及时阻止差评，但是最重要的是从源头上解决口碑的问题。源头来自哪里？我认为主要是产品的竞争力和流程的效率，如果产品无可挑剔，流程效率也高，从而可以减少配送时间，那么好评就会越来越多，差评越来越少，口碑的美誉度就出来了。
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