假期阅读分享：关键对话 —主要观点梳理和总结

这节来回顾一下全书的主要观点。

当结果充满风险、双方观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。所以学会如何处理观点对话很重要。

关键对话成功进行就应该 “健康的对话”，什么是健康的对话，关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。健康对话的目的是建立一个“共享观点库”。

那么如何保证关键对话的健康呢？ 对话的安全感是关键。在进行关键对话时，要有“双路处理”能力，即同时关注对话内容和对话气氛两方面，当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。

那么如何营造安全感呢？ 共同目的和相互尊重是对话的基础，对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？还有在对话过程中，对方是否感到你尊重他们。

当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

在关键对话中，也许最难控制的就是自己，事实上能够控制的也只有自己，所以，关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。

情绪不是别人制造的，而是自己制造的，因为我们的思维模式决定了我们每个人对所见所闻会有不同的理解，进而产生不同的感受，最后产生不同的行动。我们应该经常通过自己的行为，质疑自己的想法是否符合事实，通过质疑来调整情绪。“受害者想法”，“大反派想法”和“无助者想法”是我们经常给自己的借口。对话高手，要把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者。

自己的表达也很重要，和对方讨论棘手问题时，应该做到：

·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

一定要树立一个观点：对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是为了做出最佳决策而不是强迫他人服从于你。

如何让对方更好的参与对话也很重要。要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

·询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

·确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

·重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

·主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

这就是全书的主要观点。给我印象深刻的几点：

第一，对话的安全感很重要。我们很多时候过于关注对话的内容而忽视对话的氛围，我们很喜欢说：我是心直口快，性格直爽，但是这不是忽略对方感受的借口。

第二，我们很多时候对话不愉快都归咎于别人，往往忽视自己的无能。这本书就大部分篇幅都在讲如何让自己在对话中主动营造安全感，即使是对方缺乏安全感，自己也有责任发现问题，暂停对话，营造安全感，然后重新对话，知道建立一个有效的对话成果。

第三，情绪这东西是自己给自己制造的，不是别人给的。你生气，不是因为别人做了某事，而是因为你对别人做的事进行了加工和故事的重新构造，让你产生了不好的感受。假如对所见所闻重新思考，也许会有不一样的感受。

第四，对话的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。事实上，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬正确，对方就越感觉充满敌意。观点越是绝对，越是会削弱观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。