先说一个案例，开餐厅的时候，因为不懂厨房，让我最痛苦的就是厨房和厨师的管理。所以，跟厨房发生矛盾是经常有的事。
最严重一次，是跟主厨差点打起来了（没打起来是因为被人拉住了，要不他就残废了，我很凶的，哈哈）。说说这个有趣的过程。
那会刚过了饭点，不忙，但是陆陆续续还会有顾客点餐，下午2点之后，陆陆续续有4个客人点餐了。但是2点40，没有一个客人吃上东西。按平时的出单速度早完了。我进去厨房，看到一堆人在后厨通道休息区抽烟。但主厨不在，我有点气愤，店里规定是不能抽烟的，反复说过好多遍了。
“这里有单子，你们怎么在抽烟呢？”我声音有点高。
“没听到叫声啊？”
“站那么远抽烟能听得到叫声吗？一人罚50。厨师长在哪，他罚100”
这个时候主厨刚好进来了，他去接了个电话，听到我声音进来了。
“你的人你怎么管的，你罚100”我觉得他应该承担主要责任。
他才反应过来，说，“那个叫喊机的声音有点小，能不能叫师傅来修一修，调大声点。”
我感觉他是在逃避责任，声音又提高了几个分贝。
“不服是吧，罚两百”
好家伙，战火立马点燃了，一分钟后，双方都有意干一架。还在一个服务员力大无穷，把厨师给推走了。
上面的沟通当然是一次很失败的沟通，因为我进厨房跟厨师沟通的目的是要顾客及时吃上东西，但是结果却背道而驰。
那么这次沟通失败的主要原因是什么？我可以说是因为厨师懒散，也可以说是厨师发现问题后推卸责任，也还可以说是因为机器故障，甚至可以说因为自己不懂厨房，厨师欺负我。但是反思之后，我觉得这些都不是原因，主要是我的问题，是我在主动沟通过程中，没有给对话营造一个安全的氛围。就跟刺猬收到攻击的时候，满身的刺就会竖起来，厨师的刺因为我竖起来了。
安全的氛围，是对话能够进行下去的基础。也许是厨师看到我愤怒的表情，本能地开始自我保护；也许是他们感觉我没有尊重他们劳动，因为饭点刚过，他们也很累，他们只是想休息一下，以保证下午工作的效率；也许是他们觉得我自大，从来不考虑他们的感受，因为机器的声音太小，确实也是应该修理了。也许是他们觉得我罚得太重，有些小题大做。。。等等，总之，我让他们觉得不爽了，我们双方的焦点都不是要赶快做东西去满足顾客，而是纠缠于顾客根本不关心的问题。
美国人写的有本书叫“关键对话”写得很好，主题就是讲在对话的过程中，其实要有持续关注两个方面“一个是内容本身”，“一个是对话的氛围”，而且营造安全的氛围是第一位的。当对方感觉不安全的时候，接下里要做的就是暂停对话，然后重建安全氛围。
“吃饭了吗？”，你妈问你和警察叔叔问你，你会有一样的反应吗？
“你应该休息一下了” 你爱人问你和领导问你，感觉也不一样吧？
这就是对话的安全氛围不一样。
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