24小时无人自助火锅从火爆到遇冷！餐饮到底如何创新？

这种模式究竟是火锅行业一种颠覆性的创新，还是一种噱头下的自嗨？或许等到潮水退去的时候，才会真正发现是不是在“裸泳”。

01

热度依旧，叫卖不叫座

笔者第一次去这家店是在五一节，到了千叶大厦，但在临街商铺中并未发现这家店，在保安的指引下，找到了其位于该商业内街的店铺。门头上并不叫火锅店，而是“×××无人自选食店”。

到店时是晚上8点左右，店里只有一桌（两位） 顾客在就餐。虽然过了饭点高峰期，考虑到这么大的名气，加上又是五一节，不应该只有一桌顾客呀？

带着疑惑，笔者在其周边转了一圈，与该店铺仅一条马路之隔有另一家两层楼的火锅店，其二楼左侧临窗位置满座，位于一楼的外摆区人声鼎沸。

为了更详细地了解这家无人自助火锅店的实际情况，笔者再次返回该店。

当被问到当天的生意状况时，店里负责将菜品上柜的大姐，指着一筐半未清洗的碗，展示今天的生意状况。这种碗主要用于打油碟、装称重菜品、当饭碗。

粗略来看，应该不到100个，如果全部算成油碟碗，也就是说截止当天晚上9点，上客人数不超过100人。

按照某网站上该门店显示的消费金额，客单价在30元钱左右，那么该店当天的销售额不超过3000元钱。按照之前央视的报道来看，该店每天的销售额在2000～3000元钱，那这家店五一期间的生意和平常相差无几。

这家店虽然位居某点评网美食热门榜第4名，但是截止写稿时的评论量却只有区区29条，且该店分别上线了29.9元的双人套餐和98元的四人餐，交易次数分别为504次和29次，而“88代100元”的代金券未售出1 张。

再分析该店的点评页面，可以看出它应该是没有实施推广通或NCPM 这类的付费推广。

没有付费推广，交易数据不高，评论量偏低，却能获得热门榜不错的排名，据笔者多年餐饮营销经验来看，那就是这家店在其他网络媒体上的曝光度还是很不错的，通过外部流量引流到该点评网，获得了不错的排名。

所以，从实际查勘和线上数据来看，这家店或许真处于叫卖不叫座的状态——这家曾上过央视的创新火锅店，在重庆似乎不怎么受人待见。个中原因，这里笔者就带大家做个简要的剖析。

02

创新但要守住味道根本

据一些机构2020 年发布的数据，重庆有33000多家火锅店，万人拥有的火锅门店数为10.56家。当万人拥有的门店数达到5家时，表示这个品类的竞争激烈，而在重庆，这个数值是上限值的两倍。由此可见，在重庆，火锅竞争异常激烈。

所以在重庆想开一家火锅店，没有某方面的差异化或独特竞争优势可谓寸步难行。我们看到这家店除了无人自助的创新模式外，极具竞争优势的就是价格。

比如：红油1元一袋，麻辣牛肉3元一份，土豆4元一斤……虽然具备了价格优势，但别忘了还有很重要的一点，在麻辣火锅大本营、火锅之都重庆，火锅店要想活下去，必须重视味道。

虽说味道不是决定成败的唯一要素，但却是最根本的要素。

决定重庆火锅味道的因素主要有三：第一是底料的炒制和红油的炼制，这是基本功的考验，也决定了火锅的味型。第二是底料的用量，以及油水比例的调制，这决定了火锅的醇厚度。第三是打锅底部分。

重庆火锅店在打锅底时会加入鸡精、味精、醪糟、冰糖、姜片、葱白、白酒（或料酒）、干辣椒、花椒等，这决定了火锅味型的复合口感及持久性。

我们暂且不评论这家店的底料和红油口感怎么样，先看贴在墙上指导顾客打锅底的比例：以大锅来说，是一包底料加一包油，再加3000毫升水，这样油水比例相当于1∶3，达不到重庆老火锅4∶6，或至少3∶7的标准。

另外，这家店的锅底没有鸡精、味精、醪糟、冰糖、姜片、葱白、白酒（或料酒）、干辣椒、花椒等料可加，自然就少了味型的复合口味及持久性。所以，这样的锅底不被重庆消费者接受也是理所当然的。

03

创新是让顾客更便利而不是相反

其实早在2017年，美国旧金山就有类似的餐厅出现。

当时一家名叫Eatsa的餐厅开业不到一星期便火遍了全美各大媒体，原因是整个餐厅全程自助点餐、自动上菜、没有一个服务员。

客人可以使用店里的点餐机点餐，也可手机扫码点餐，付完款机器会显示订餐编号，并提示客人到取餐区等候。

在取餐区的墙面有一个大屏幕，下方是成排的储物柜。在这个大屏幕上会显示客人的名字，以及在几号餐柜取餐。

顾客可以直接点击屏幕打开柜门，当取餐屏变成绿色就可以取餐。这家餐厅的产品类似于快餐中的盒饭，点餐和取餐过程各一次。

然而火锅店的自助过程要繁琐得多。

和我们正常吃火锅一样，先点锅底，你得第一次扫码，接着选荤菜二次扫码，选素菜三次扫码，如果需要酒水饮料，还得四次扫码。

事实上并不是所有的荤菜和素菜都在一个冰柜里，所以实际扫码取菜的次数更多。

若是中途想加个菜，对不起，你还得再去扫码选菜。因此很多新媒体博主打卡后，对于繁琐的扫码取菜过程吐槽比较多。

这家店的自助过程其实是将服务员的工作变相转嫁给了消费者， 试想，顾客是来消费的，不是来自寻麻烦的。当下基于互联网和大数据应用下的创新，是让顾客获得更多便利，而不是让就餐过程变得繁琐。

04

创新不要抹杀火锅的社交属性

我们为什么喜欢去吃一顿热气腾腾的火锅？

除了麻辣带来的味觉刺激，更多的时候我们将其作为一种社交的纽带——约上三五好友或同事、家人，为值得开怀的事举杯。

当下身在钢筋水泥建筑物内，外加互联网虚拟的社交，我们的物理社交空间变得越来越狭小。火锅店不仅是一个社交场所， 还需要服务员作为社交的纽带。

所以很多人喜欢海底捞的服务员过来嘘寒问暖，也乐意看到怂火锅工厂洋溢着青春微笑的小哥哥、小姐姐为顾客展示热舞。

这家店店面积不足100平方米，简单的装修，只有5张桌子，全部为4人桌，没有一个员工。

我们到店门口时没了习惯的迎客问候声，进店后没有店家的招呼声，就餐过程中也少了在火锅店常见的“服务员，加菜”“服务员，买单”这种充满市井烟火气的热闹氛围。

所以前去就餐的顾客，也如同一个个机器人，拿着手机点单，上桌后自顾自地吃东西。

如此看来，这家店的整体设计模式更偏向快餐化，无形之中缩短了顾客就餐的时间，大家到这里来好像只是为了吃个火锅，而不是为了来感受那种热闹的氛围，自然就门可罗雀。

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创新不是将自身成本转嫁给顾客

零食、快餐为什么可以实现无人自助？因为整个产品需求和交易过程非常单一。比如我要在无人售货机上买瓶水， 产品需求单一， 消费过程也很简单，拿着水就可以走了。

快餐店是一样的，我选好某个产品下单，然后到取餐口取餐，就算在店里堂食也非常简单和快捷。

因此，服务员作为中间人在这个过程中发挥的作用不大，企业就可以将这部分人力成本优化掉，以降低企业的经营成本。

而火锅店，菜品多样、数量多，而且就餐过程相对长得多，对服务的需求还是存在的。

作为火锅消费，顾客基本是在店里就餐，所以必须要有固定的场所。就餐完毕后又一问题来了，一餐火锅消费完毕后桌上的油污会比较多，不像快餐盒饭那样把东西放到指定垃圾桶就可以。

如果就餐顾客不收拾台面，那么势必会将吃剩下的锅底、碗筷等留在桌面上，新来的顾客，看着乱糟糟的台面要么选择离开，要么自己动手收拾。

虽然报道上说现在的顾客素质越来越高，吃完后都会自己动手收拾桌子，有的甚至把锅和碗都洗了，诚然当下全民素质在提高，但是我们不能用全民素质提高的说辞去做消费绑架，不能说消费者做了这样的事就是高素质的体现。

因为餐饮作为服务行业，服务属性的重要性不言而喻。当然，随着科技的进步，服务不一定非得靠服务员来实现，就像海底捞的智慧餐厅，传菜可以让送餐机器人来完成，后厨的配菜可以让机器臂来实现。

商家可以通过这些智能手段优化人力成本，但必须是基于内求而不是外求，也就是说内部人力成本的降低是企业内部的事， 与消费者毫无干系。

所以在创新的时候，你所设计的模式，不仅要考虑满足内部成本优化需求，同时还能为消费者带来更好的体验感，这样的创新才是从消费者的需求和视角出发，也才可能成功。

诚然，我们看到这家店存在上述些许问题，但是创新值得鼓励，至少敢于尝试无人自助火锅模式， 在探寻降低内部运营成本， 乃至消费价格上确实下了功夫，只是少了基于消费者本质需求的深度思考。

这种创新模式如果改为火锅食材超市的升级版，把线下消费场景作为一种体验，而将发力的渠道放到线上， 或许是更好的选择。

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