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骑手送错一份餐，小心商家损失两份订单？

外卖玩家 • • 餐饮资讯 • 阅读 3
外卖做得久了，各种差错状况都会遇到。可能是过年期间生意太好，又人手不够的原因，最近小编发现很多商家吐槽外卖骑手拿错餐这个问题。
 
今天小编就跟各位说一下如果发现骑手拿错餐的处理流程，避免一个骑手犯的错，最后商家要承担两份损失。
 
一、骑手拿错餐，还没送到顾客手里。
 
如果是商家自己发现通过对比后台是否取餐，或者其它骑手反应自己的订单被别人拿走了。这时候商家第一时间是去看一下被拿错的餐是被哪个骑手拿走了，并且确定一下他离开多久了。
 
一般拿错的餐都是订单时间教相近，或者同样的订单号不同平台的。
 
或者美团骑手错拿了饿了么的订单，因为饿了么骑手取餐时要输验证码，所以很少出现拿错餐的问题。

如果是时间较短，在5分钟以内的话，可以立刻打电话给拿错餐的骑手，让他回来换。5分钟骑手一般不会走远，或者还在附近别的商家处取餐这时候让他回来换是比较方便的。因为这个属于骑手全责，骑手肯定愿意回来取的。
 
这是最简单的一种情况，三方都没损失。
 
下面的才是重点：
 
二、骑手拿错餐，并且已经送到顾客手里。
 
如果商家接到顾客A的电话反应，外卖送错了，并且已经吃了，退不回来了。跟顾客沟通的结果是，他愿意继续食用这个订单，不需要换了，可以让他直接找客服退款。
 
或者骑手已经送完了，商家才发现餐品送错了。
 
这时候，商家应该清楚这个送错的订单A，由于骑手全责，商家可以让顾客退2次款（一定要事先告知）。

这样跟跟顾客解释：“由于是骑手自身原因，非我们商家的问题，所以我们收到退款消息后，第一次会拒绝退款，然后顾客这时候再申请客服介入，平台就会把钱原路退还。”
 
这里注意，商家一定不要同意退款，不然这个A订单的损失平台是完全不赔的。后面商家不论如何申诉都不行。
 
这个A订单就算处理结束。
 
商家损失的是被拿错那份订单B。这个时候，商家应该赶紧把订单B重新做一份，不要耽误B订单的配送。
 
这时候商家是不是已经多出了一份B订单？
 
那么多出的这一份成本应该谁来承担呢？
 
当两个订单都是美团这个平台的，那么我们处理订单A这个问题和客服联系的时候，就直接也把B订单的索赔申请好。
 
有一定概率，客服会同意平台会按照60%~70%的B订单金额（平台估算的成本价）返还给商户。
 
如果美团错拿了饿了么的订单，因为没办法跨平台赔付，客服会给你的个人美团账户（消费者版）充相近金额的无门槛红包。
 
以上就是处理这个问题的常规操作，另还有
一种骚操作可以让商家再赚一份钱。
 
就是如果B订单重新配送的时间较长，商家可以主动跟顾客去电话说明情况，让他2次退款（程序还跟上面一样）。另外让他再重新下单，并且可以附送他一个小甜品、酸奶一类的。
 
当顾客重新下单了，这样商家就可以直接把已经重新做好的B订单菜品送出。
 
其实，如果商家本身的生意比较好的话，可以在出餐处放置这样一个置物架：


按订单的尾数分类， 并且把每一分类分成两半，一半涂成黄色放美团订单，一半涂成蓝色放饿了么订单。
 
这样就会大大减少拿错餐的概率。
 
总之，商家一旦发现拿错餐了，就把握一个原则，如果餐还没送到，那就和骑手去沟通是退回外卖，还是骑手自己去赔付。
 
如果餐已经送到了，就主要和A顾客沟通退款问题，和B顾客去谈重新下单问题。
 
所有的退款问题都尽量让顾客去和客服沟通，平台客服对顾客更友好。

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