情商很重要，店总如何以身作则执行落地？

小档案

姓名：王少蓉

职位：执行总经理

职龄：13年

擅长：服务管理、营销管理。

从业心得：餐饮行业机会多，只要肯努力，一定有收获。

和许多进城务工青年一样，王少蓉的餐饮之路也是从一名普通的餐饮酒店服务员做起的，虽然没有什么轰轰烈烈的感人事迹，也没有什么惊天动地的壮举，但凭借着热情、真诚、向上、勤奋、执着，在自己的职业生涯中，一步一个脚印成为了丽华园的执行总经理。

自从2008年担任公司总经理后，王少蓉抓住酒店发展机遇，经过了一系列强化企业管理和服务的改革，使丽华园由一家小型酒店，发展到现有拥有六家大中型酒店规模的连锁企业，并多次获得了省级以及国家级的各种奖项，也引来了全国各地的餐饮同行前去考察借鉴。

在餐饮行业奋斗13年，面对自己的成绩，王少蓉并不满足，她认为这样的成绩仅仅是合格而已，需要用更高的标准来要求自己和自己的团队，她也一直是这样做的。

要求员工的自己先做到

“管理没那么神秘，说到底就是一句话，让员工听话做事。那么他们凭什么听你的话呢？我认为要求别人的自己首先要做到。”王少蓉简单的话讲述了一个基本的道理。

严于律己，宽以待人。这是一个人最基本的优秀品质，对于管理工作来说，这同样是重点。

奋斗者是春天的小树，会在秋天结出甜美的果实。王少蓉一直对自己高标准、严要求，要求员工做到的自己首先做到。

例如，要求员工工作勤奋，不迟到早退，她就先把自己变成了一个工作狂，每天比员工到得早走得晚，工作这么多年，很少请假，一心一意地驻守在岗位上。这一切员工都看在眼里，记在心上，所以当她对员工提出要求时，他们也会以她为模范，严格地要求自己，勤奋地工作，时间一长，员工的工作积极性都提上来了。

大家都知道，餐饮工作既脏又累，尤其是工作在一线一些岗位的员工，时间长了，也许他们会觉得厌倦和劳累，王少蓉自己也是从一线岗位走过来的，她深知这一点。

虽然现在已经到了总经理的职位，但是她却很少坐在办公室里办公，总是下到第一线去，在忙碌的时段，甚至还要客串一下角色。

她认为自己需要和一线员工在一起，这是作为一个总经理的岗位职责，能够鼓舞他们的工作热情。

想让员工听话，就要把自己推到最前面去，成为一个模范，才能真正让员工心底服气。

没有其他偷懒的小诀窍，就是踏实勤奋，默默奉献。

沟通要直接传达

人与人相处中，最重要的一点是沟通，在餐饮工作中，也不例外。这个沟通体现在多方面，不仅要沟通工作，还要沟通生活。

目前，丽华园的员工中，75%是女工，且下岗职工居多，王少蓉联想到自己也曾是一名下岗女工，因此，事事处处她都注重对员工利益的保护，以员工利益为先，有时候还会代表这些员工，向公司尽力争取一些福利，这个时候，她与这些员工站在统一战线。

工作中她是管理者，是公司负责人，生活中她们就是姐妹，姐妹有什么委屈，或家中有什么烦心事，都愿意向她倾诉，当然，姐妹有什么困难，她也都尽量帮助解决。

管理工作中容易出现问题的一点其实在于信息的传达，有时候基层的一条信息，往往要通过很多部门层层上报，容易出现偏差或者时间的延误，这就很容易造成工作中的失误。

王少蓉为此专门设置了许多特殊的情况可以直接与她沟通，另外，还在公司内部设置了微信群，基层员工和她都在群里，有任何意见都可以在微信群中反馈，她也一直保持着每天查阅微信群信息的习惯。

另外在丽华园工作的13年间，王少蓉13年如一日地坚持每日与至少2名员工沟通的工作习惯，利用工作的空闲时间，哪怕是一分钟，也要与员工聊一聊，有时候一些好点子就来自于这短短的几分钟沟通。

 重视细节贴心服务

丽华园给消费者带来最深刻印象的就是他们极其重视细节服务，非常贴心，给人非常好的用户体验。

而这一点，是在王少蓉常年的工作要求下锻炼出来的，她分享了一个案例。

2011年年底，王少蓉负责的丽华园旗下的青少年宫店参加国家五钻级酒家评审工作，国家五钻级酒家是国家商务部、全国酒家酒店等级评定委员会组织评定的，与国家旅游部门评定的五星级饭店相同，是餐饮行业的至高荣誉。

整个公司都很重视此次评审，而当时王少蓉负责的青少年宫店有很多硬件指标均达不到评审要求，在那么短的时间内，公司不可能临时增加硬件投入了，当然也来不及了。

当时公司对她提出的要求是：在不改变现有硬件的前提下，用软件去加分达到评审要求。

在这样的背景条件下，她认为只有在评审时的服务接待流程和菜品体验环节去加分才能够有希望，于是在她的带领下，青少年宫店的全体员工用了整整一个月的时间没日没夜地准备，背英语、练手语。

在当天的评审中，四名值台员工有条不紊地接待着来自北京的专家，苛刻威严的专家认真审视着他们的每项服务流程，当他们用中文和英语同时介绍完酒店和包房特色后，获得了专家热情的掌声，当专家席间谈及评审结束后准备坐高铁离开时，青少年宫店的员工为他们准备了点心和已经洗净的水果，并用卡片写下了行车路线和温馨提示。

评审结束时专家认真地说道：“在武汉这么多天，在丽华园青少年宫店吃到了最可口的武汉特色菜品，感受到了最贴心的服务，一定给你们加分！”

当得到了这样的褒奖后，王少蓉心里已经有了底，自信满满地预期青少年宫店一定会评审成功。

最终，2012年初丽华园青少年宫店和工业二路店同时荣获国家五钻级酒家称号，成为青山区仅有的两家。

餐饮行业是服务行业，拥有好的、贴心的服务其实可以弥补许多硬件条件以及环境上的不足，为酒店赢到顾客的心，所以细节服务必须是餐饮工作中需要重视的工作之一。

 带头将学习落地

能够从一个小小的服务员到今天的执行总经理，这其中付出的辛苦不足以对外人道，但是除了勤奋付出，善于学习也是一个关键因素。

时代不停地在发展，餐饮行业也在不断进步，稍有停滞可能就会被同行业的竞争对手远远甩开。

身在工作一天，就不能停止一天的学习。在这点上，王少蓉同样是员工们的学习模范。

她不仅强调学习，还强调要有方法的学习，要让学习的知识落地。

就拿丽华园后厨的学习来举例。厨师们除了本来掌握的菜品之外，还需要不断地学习研发新的菜品，丽华园企业给后厨订阅了《烹饪艺术家》杂志，王少蓉认为，杂志不能看过就算了，这样其实没有起到实质性的作用，于是，她和总厨一起制定出了一套学习杂志菜品的方法，以模仿秀的形式，让所有的厨师都参与，选取杂志上自己感兴趣的菜品，从学习、模仿到改良，最终将菜品实物做出来，并参加评选比赛，取得优秀名次的厨师还会有奖励。这样的比赛，检验了厨师们的学习能力，并极大地促进了他们的学习热情，也给相对枯燥的学习过程带来了许多乐趣。

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