有了这样的服务员，下次您还得来这吃饭！

小档案

姓名：李冬菊

职位：金牌服务员

职龄：6年

擅长：唱歌

从业心得：用心做事，感受快乐。

作为云南省曲靖市福满楼花园餐厅的一名金牌服务员，李冬菊优质的服务，不但给客人带来愉悦的心情、留下好的印象，也为请客的人挣足了“面子”。

不论在酒店当面点菜，还是电话预订，客人都会指名要李冬菊服务。

更重要的是，经过她服务的客人离开酒店时都会说：“下次吃饭我们还来这里！”

“明星”是这样炼成的

李冬菊是个为人开朗、乐观、平易近人，深受客人和同事喜爱的人。在福满楼花园餐厅，因为李冬菊服务做得最好，所以她成为了全店学习的榜样；也因为她常被客人提名表扬，所以她在满楼花园餐厅的优秀服务板上小红旗最多。

满楼花园餐厅店规规定，只要被客人提名表扬或者在意见表上表扬，就在服务明星板上加一面小红旗。

优秀板贴在墙上，以此来鼓励全体工作人员主动为客人服务。

李冬菊是全店员工学习的榜样，餐厅激励全员向她学习，赶、帮、超的工作氛围，使整个酒店的业绩逐月递增。

优秀板上一张张“快乐天使”的照片，让李冬菊及上榜的员工都有一种荣誉感和自豪感。

“明星”这样说服务

一家餐厅经营的好与坏，服务起着至关重要的作用。

谈起服务心得的时候，李冬菊说道，我们对待客人要像对待家人一样；让顾客能尽情享受本店的美食，我们的察言观色要做到最好；我们服务人员来到这里工作，除了收入之外，也会在这里结交不少的朋友。

顾客能够常来，带给企业的是业绩，带给我们服务人员的是发展的希望。所以待客至亲，像朋友一样，要投入情感，工作起来才能表达出自然的笑容。

在服务当中观察力也非常重要，通过观察巡视整桌的客人，就会在脑海中得到下一步服务的答案，在短时间内用最快速的行动去完成下一个服务。

例如：倒茶水、接受客人餐前/餐后的评语。

有的小朋友经常主动跟我说话，要把糖或者奶送给我；有的老人会和我拉拉家常。

我认为，这是客人对一个服务员服务评价的关键，也是接受建议和改进餐厅服务的好方法。所以好的服务，观察力至关重要。

另外我们对待客人的态度也很重要，因为客人来我们这里消费，所以我们要以欢迎、感谢的心态来对待。首先要用笑容迎接，笑容能让人感到舒适，微笑会给人如沐春风的感觉，是沁人心脾的、是令人心旷神怡的。

俗话说：一笑泯恩仇。当你微笑时，别人会喜欢你，你也会感觉快乐。

所以，我们应该时常对我们的同事、对我们的顾客微笑。微笑，对服务工作的开展是大有裨益的，我们要感谢每一位顾客在多如牛毛的餐厅中选择本店就餐。

传、帮、带，这就是“明星”的作用

李冬菊特别注重关心新员工，尤其是新来的90后。

越来越多带着尖锐棱角、个性张扬、不服从领导、遇事自作主张的90后踏入陌生的餐饮行业，面对这样的新员工，李冬菊都会做好一个老员工该起的作用—传、帮、带。   

在工作中，李冬菊帮助新员工多了解餐饮服务工作的内容和服务的细节；常与她们沟通，消除她们思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面，达成某种意义上的共识。

在处理问题时，因为每个人思维的不同，考虑方法不同，效果也会不同。

在生活方面，李冬菊尽可能多地帮助她们一些。

面对90后的新同事，李冬菊说：“做一件事情时，你自己都不想做或做不到的事情，新同事肯定也就更不好说了，所以都是我们带头做，尊重她们，常与她们讨论一些服务中的细节问题。

与她们建立良好的、互帮互助的关系，她们的工作定会更加出色，从而为客人提供更好的服务。”

细节，“明星”的一言一行

在工作中，李冬菊有很多的细节要跟大家说。上班前，先检查自己的仪容仪表，因为在客人面前，个人形象是代表餐厅的；开餐前，检查自己的工作区域是否做好卫生、餐具摆放、桌子摆放、牙签是否到位，这些都是细节服务的重要体现；服务中，首先要调整好自己的心态，与客人交流首先要注意自己的站立姿势，说话语气要低，声音要柔和，特别要注意聆听客人，因为聆听会让客人感觉到你对他的尊重和关注。

只有善于理解客人、体谅客人，多从客人的角度出发去考虑问题，才能熟知客人常来我们餐厅的动机和需求，从而为她们提供更好的服务，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。

李冬菊觉得，客人来餐厅用餐，希望听到热情的问候，服务员悉心的体贴和问候，能给顾客如同回家一样的感觉。

记得有一次在一间包房，一位客人喝醉了，呕吐、大声喧哗，甚至出口成“脏”，新来的服务员吓懵了，这时，李冬菊并没有指责客人，而是立即将呕吐物清理干净后，为客人冲了一杯浓茶，主动为客人送去：“张哥，请您喝点茶水，注意保重身体。”客人接受了她的热茶，随后她又为客人送了一块热毛巾，这时客人感动地说：“谢谢小妹。”

就餐结束，客人在买单的时候，从包里拿出100元钱，给李冬菊：“谢谢您的服务，我们今晚用餐很高兴，以后我们还会来这里吃饭。”

李冬菊婉言拒绝：“谢谢您的好意，我只是做了我应该做的事情，不必客气，我们随时欢迎您的光临。”

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