细微之处见真功 经营中的“吸星大法”

从开业至今，中华火焰鱼吸引了大批的食客前来品尝。以鱼文化为主题的餐厅比比皆是，火焰鱼餐厅如何做到脱颖而出的？

除了拥有独门秘笈火焰鱼之外，与众不同的酒店鱼文化设计，温馨体贴的待客服务也是不可或缺的重要砝码，而他们在服务和管理上也有自己的独到之处。

前厅服务看细节

细节一：卫生间法则

众所周知，一家餐厅卫生间的卫生状况是考量其管理质量的标杆，但这里要说的是另一个细节。

北京这个寸土寸金的地方，不要说厨房面积小，仓库面积小，好多中档餐厅的卫生间都是压缩了再压缩，男女卫生间共用是常见的事。

但是在火焰鱼餐厅你看到的是另一种状况，四百平方米的有效营业面积，两个卫生间却足足有四十多平方米，而且布置讲究，香水喷雾、手纸盒、干手器、梳子、护肤霜，一应俱全。

一个有趣现象是，餐厅的卫生间吸引了不少附近餐馆的消费客户，可见这里卫生间真的很“卫生”。

细节二：顾客意外惊喜法则 

一份婴儿用蛋羹18元，一份姜汁8元，一味碟蒜子6元，一份米醋5元……当你为这些高毛利菜品沾沾自喜时，是否考虑过顾客的感受，在火焰鱼餐厅你感受到的是：有顾客咨询价格时，服务员先向客人报价，老客户可以告诉他因为是老客户餐厅对他的优惠，免费提供；新客户可以告知，因为初次来餐厅消费，是免费赠送。

即使顾客不咨询价格，服务人员将这些东西上桌时，也要告知此为免费赠送，让顾客倍感有面子。

细节三：温馨服务法则

来中华火焰鱼餐厅就餐，你听到的没有领导、贵宾、首长的称谓，特别是现在这个时候大家都懂的，有的只是叔叔阿姨、兄弟姊妹亲切称呼。

感冒了送上的一碗姜汤、开餐前赠送的开胃小菜及养胃粥、酒醉时的一份醒酒茶、针对特殊群体的个性化菜品设计，无不彰显温馨服务的魅力。

细节四：新客不欺，友善待客法则

这条对于普通酒店来说比较容易做到的经营法则，对处于世界公园附近、每天都要接待大量新流动客户及国外游客的火焰鱼餐厅来说，需要高层管理具备一定管理智慧，直面眼前利益的诱惑。

细节五：直面顾客，堂做火焰鱼

伴随着悠扬的渔家风情音乐，“美人鱼”公主推着放有专用鱼锅的鲍鱼车款款来至面前，用戴着雪白手套的纤手为顾客打开锅盖展示所点的鱼，只见锅内鱼肉、虾、蟹、贝、金针菇一应俱全，然后加盖打火加热，待锅热时很艺术地淋入一种特制米酒，只见一团火焰腾空而起，鱼公主向你娓娓道来中华火焰鱼的选料、宰杀、腌制、酱料配制，以及这道菜的研发历程。

伴随着火焰的跳动，扑鼻而入缕缕香气，口水开始不争气起来，终于等到可以开盖食用了，忍不住食指大动。

销售模式看实效

大店做销售，小店做经营；这一管理模式在火焰鱼餐厅被颠覆，一直以来，中小餐厅因考虑人力资源成本或条件不具备从而忽略了销售体系的建立，但火焰鱼餐厅在专注于经营的同时，针对自己没有专业销售团队的现实，自创了一套属于自己的销售模式：

模式一：菜单设立会员菜，顾客争办会员卡

餐厅开业初期，由于周边餐饮不多，每餐都能翻台，无需考虑客源，但随着周边餐饮的逐步增加，客源被分流，持续一段时间后，怎么办？做客户拜访？打折优惠？促销活动？

这些餐厅都不具备优势，最后经反复论证及调查顾客，让客户持会员卡消费享受会员菜价，可谓一举多得，顾客能持续得到实惠，带客消费比较有面子，因会员卡就是一条无形的线，会员会持续到店消费，无需配备专业销售人员，由于会员卡可以免费办理，且有实实在在的优惠，新老顾客争相办卡，一些流失的客户又重新回到餐厅来。

模式二：建立微信小平台，没有营销（人员）做销售

好酒也怕巷子深，挚友仍怕不联系，信息化时代的餐饮步入微利时代，人力资源进入高成本时代，规模不大的餐厅怎样控制成本做营销？

怎样推销自己的产品？怎样与客户沟通交流传递信息？

电话，还是短信？即使有专业营销团队也不可能天天登门与拜访客户，火焰鱼餐厅经考察引进了微信管理平台，温馨问候天天有，菜品信息周周看，天气突变有提醒，生日假日有问候!关心无处不在，做销售于无形。

模式三：敬老、爱幼、助残、设立爱心会员卡

火焰鱼餐厅并没以开餐口座无虚席为借口，而忽视自己的社会责任，为特殊群体办理了爱心会员卡，即为七十岁以上老人办理的敬老卡，为十岁以下儿童办理的爱幼卡，为残疾人士办理的爱心卡。

特殊群体的会员卡，既可以享受普通会员待遇，又可以享受结账折扣。为社会尽自己一份职责，得到的是无价的口碑效应。

厨政管理看魅力

餐饮经营、环境是主题、服务是关键、菜品是核心，没有菜品做核心体系保障，一切皆为空谈。菜品的质量是出品的质量稳定的关键，出品质量稳定的管理，其本质是对厨房人员管理的过程。

步入新时代，餐饮管理者普遍感叹，厨政（管理）难，难于上青天。厨政管理曾经的模式为：管七零（后），靠制度；管八零（后），靠奖罚；管九零（后），没办法。

出品质量稳定的前提是人员的稳定，特别是核心技术人员的稳定，铁打的酒店流水的兵，普通餐馆没有很好的福利待遇、没有五险、没有常人享有的节假日，甚至连正常的娱乐也没有，你靠什么留住员工？

五常、六常、八常，好管理措施一个又一个，可就是难落地，你靠什么保障执行力度？靠制度？靠奖罚？靠训斥？

普通企业人管人累死人、制度管人管死人、文化管人管灵魂，用于厨房管理效果同样不佳，普通员工没有很好的后期福利待遇，企业文化教育对他们无效。

怎么办？复杂的厨房人员组成，考验着厨政管理人员的智慧，火焰鱼餐厅厨政管理者，通过多年的管理经验积累，结合当下厨房现状，独创魅力厨房管理法则。

魅力一：厨政管理者应不断学习提高自己综合素质

厨者，勤行也，曾为低素质人群的代名词，但今非昔比，其社会地位与日俱增，已非昔日‘厨者’能比。

厨政管理者当与时俱进，除了掌握一套过硬的业务技术，还应努力提高自己的文化综合素养，精通技术、通晓理论，真正能做、能讲、能教。谈吐不粗俗，沟通有办法，批评有技巧，表扬有效果。

魅力二：尊重各年龄段员工，不辱骂犯错员工

看似简单的一条法则，厨政管理者几人能做到？

厨房从业者也是人，是人就会犯错，员工犯错，只要不触及底线，轻者批评，重者处罚，管理者的底线是，不管员工犯什么错误，批评或者处罚绝不能辱骂员工。

魅力三：员工犯错，领导承担

员工犯错，不可避免，只要工作就会出错，特别是低技术人员。在火焰鱼餐厅厨房执行的是，由于管理者工作不到位而致使员工出错，员工不负责任，而由管理人员承担。

魅力四：上班是领导，下班是朋友

工作中的严要求，不能带到班下，工作中的失误，和下班后无关，多和员工交流，无形中会拉近彼此的距离，和九零后聊聊网络游戏、和八零后聊聊家庭孩子、和七零后聊聊老人、子孙，你会慢慢融入他们的圈子，成为他们的朋友而不只是领导。当员工都把厨政管理者当朋友时，你的独特的人格魅力也就随之而来，员工才可能踏实地围绕着你而工作。

链接

“中华火焰鱼”是京粮国际餐饮管理集团旗下的一家特色鱼餐厅。该餐厅用酒既作为调料又作为加热燃料和菜品辅料，独创了火焰鱼。

这款菜另一个独到之处还在于它与众不同的酱料配方，研制出与这款菜品相匹配的几种复合酱料，既有适合爱美女士和孩子们的番茄红颜锅，也有为嗜辣食客准备的怀旧香辣锅、绝味麻辣锅，更有大众化的一品鲜香锅。

品质赋予这道菜以灵魂，与众不同的堂做模式则将它装扮得光彩照人。

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