餐饮老板注意，这种服务会赶跑顾客！

都说产品和服务是餐饮行业两个系统支撑，但并不是每个餐饮人都知道要如何做好服务，更有大部分餐饮人把服务和产品合了起来。

其实，服务与产品销售没有关联，亦不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的。如果它不是创造意外惊喜，就不能称之为服务。

先来思考下面三个问题：

为什么免费服务会赶跑你的顾客，毁掉你的产品？

服务为什么能够和满足感相关？

服务真正要做的事是什么？

中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，但今天在市场上很多企业遇到了两个最大的变化：消费者改变，顾客不足。

这两个特征决定了企业在经营中一定要明白，现在重要的是服务。

供大于求，餐厅必须重视服务

中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售，不是特别擅长做服务和品牌。但是当走到今天，遇到市场最大的两个变化：

1.消费者改变，消费者从购买行为到生活方式都变了；

2.顾客不足，顾客是不够的，任何行业的产品都供大于求。

这两个特征决定了企业在经营中一定要懂，现在最重要的两个部分，一个是服务，一个是品牌。

服务和产品平行，才是真正的有效

先来看我们是不是真的了解服务。

不同的企业在服务上会有非常大的差异，原因在于大部分人把服务和产品合了起来。

很多时候会认为提供产品时，服务就应该是免费的。

但有些最基本的东西需要纠正，服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联，这是要特别理解服务的地方。

这么多年中国企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。

服务是一种特殊的无形活动，是一个独立创造价值的部分，而且服务所能提供创造的价值是非常奇特的，因为服务可以提供一种满足感。

又因为它能提供独特的价值和满足感，它其实和产品销售没有直接关联。

服务和产品是两条并行的线，都是我们与顾客交换价值中非常重要的东西。做服务时一定要考虑一件事，服务不是对产品做互补，而是创造一个多的价值给顾客。

服务和产品一定要平行，因为产品只解决功能性问题，产品一定要简洁，只有简洁功能才清晰。但任何一个顾客需求的满足都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。

一定是非常平行的，服务做服务的，产品做产品的。

产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决，它们各自解决各自的价值。

很多人做服务行业，也要把产品做好。只不过服务行业的主要价值来自服务，做产品公司的主要价值来自产品。服务行业的满意度来自服务，但如果把产品做好，就增加了一个附加值叫情感。

反过来如果是产品公司，把产品做好了满意度主要来源于产品，但增加附加价值来自服务，所以我们在和顾客沟通时一直在做价值交换。

任何一个顾客的价值交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。永远都有两个东西，只满足单方都不可能获得顾客价值的认同。

今天在以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，服务永远是必须做的事。

在讨论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的解决方案。如果只有产品，一定要放上服务才可以说提供了一个完整的解决方案。

服务如果不能增值，就没有任何意义。或者用更商业的方式说，如果服务不能收费、不能定价，就等于没有做服务。

费用可以收、可以不收，但是必须定价，我们把它称为增值，如果没有定价，不能做增值，企业的服务就没有意义。

没有行动和承诺，就会赶走顾客！

为什么服务可以做到这些？源于服务的两个特质：

1.服务是行动而非态度；

2.服务是承诺而非形象。

举例来说，如果我们承诺终身维护，这就是一个很高的承诺。

如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味着两种可能：

1.它的质量绝对可靠，产品的质量绝对可靠就可以说这句话，这是一个非常完整的解决方案，顾客对这个产品的价值是很清楚的；

2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可靠，这个产品的价值就在顾客心中是模糊的，这种模糊对企业品牌的伤害非常大。

当很多国产家电都说要终身免费服务时，我们就下了一个结论，这些家电产品的质量不好。日本人没说终身免费服务，反而会被认为产品质量是可靠的。

免费服务这件事是在标价一些东西，一方面可能标价质量是非常可靠的，一方面就标价可能质量完全不好，一定要非常小心这件事。

服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺。

有两件事需要提醒：

第一，不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现。

第二，不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。

为什么要特别强调这两点？

前面已经反复提到，服务是影响满意度和满足感的，如果过度服务或轻易承诺后不能兑现，这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业是有很大伤害的。

服务的真谛：员工给顾客创造意外惊喜

服务为什么能够和满足感相关？为什么它又可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？

服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。

举个例子，海底捞早期的时候，大家为什么特别喜欢海底捞的服务？就是因为我们想不到的一些事情它都做了，比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲，这是想不到的，这的确是设计出来的。

服务如果要创造意外惊喜，一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是企业的员工创造性的工作。

来源：职业餐饮网    整编：餐饮经理人