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09-2019
都说产品和服务是餐饮行业两个系统支撑，但并不是每个餐饮人都知道要如何做好服务。
更有大部分餐饮人把服务和产品合了起来。
其实，服务与产品销售没有关联，亦不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的。如果它不是创造意外惊喜，就不能称之为服务。
The moment
先来思考下面三个问题：
··为什么免费服务会赶跑你的顾客，毁掉你的产品？
··服务为什么能够和满足感相关？
··服务真正要做的事是什么？
什么是
服务
Good service.
不同的企业在服务上会有非常大的差异
原因在于大部分人把服务和产品合了起来
很多时候会认为提供产品时
服务就应该是免费的
但有些最基本的东西需要纠正，服务非常特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感，而且它与产品销售没有关联，这是要特别理解服务的地方。
这么多年中国企业在做服务时，最可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。
服务的两个特质：行动和承诺
为什么服务可以做到这些？源于服务的两个特质。
举例来说，如果我们承诺终身维护，这就是一个很高的承诺。如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味着两种可能：
1.它的质量绝对可靠，产品的质量绝对可靠就可以说这句话，这是一个非常完整的解决方案，顾客对这个产品的价值是很清楚的；
2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可靠，这个产品的价值就在顾客心中是模糊的，这种模糊对企业品牌的伤害非常大。
免费服务这件事是在标价一些东西，一方面可能标价质量是非常可靠的，一方面就标价可能质量完全不好，一定要非常小心这件事。
服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺。
有两件事需要提醒：
第一，不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现。
第二，不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。
服务是影响满意度和满足感的，如果过度服务或轻易承诺后不能兑现，这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业有很大伤害。
服务的
真谛
True meaning.
员工给顾客创造意外惊喜
服务为什么能够和满足感相关？为什么它又可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？
服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。
服务如果要创造意外惊喜，一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是企业的员工创造性的工作。
举个例子，海底捞早期的时候，大家为什么特别喜欢海底捞的服务？就是因为我们想不到的一些事情它都做了，比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲，这是想不到的，这的确是设计出来的。后来即使依然有这些，大家还是不希望等待，但大家仍旧很喜欢它的服务，因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。
海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感受，这是非常独特的。
有一次，我被海底捞的员工提醒菜点多了。我们人很少，但想试试不同的东西，他说每一个都可以点半份，这是他第一次给我意外惊喜的地方，这是个很奇特的感受。
但我点的半份还是很多，他就说：我觉得你点得还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝，他又给我一次解决方案。他接着又说：你回家品尝这些东西影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。他连着给了三个解决方案，我就变成它的忠实顾客了。
很长一段时间只要有人来看我，我就请他吃海底捞。后来一个朋友开玩笑说，你除了会吃海底捞还会吃什么？我说就是觉得要回馈那个店员，他连续给我三个解决方案，这些方案是没有办法教他的，他确实给我了一个很好的创意。一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案，应该花很多精力去理解员工，让员工理解顾客，这就是服务的真谛。
只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的心时，这些事情才能做得出来。很多人认为服务要用很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜，但它是没法设计的。不要一味将资源用在所谓服务设计身上。
服务最重要的是行动，这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜，就一定要把一线员工激活。
– E N D –
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原创文章，作者：餐饮总参，如若转载，请注明出处：https://www.qiyu88.com/40858.html
