【餐饮界】独家珍藏：XX粤菜会所楼面内部培训资料 （下）

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中餐服务程序与方法 

服务程序： 
餐前准备→问候→拉椅请坐→派热毛巾→问茶、脱筷子套、揭茶杯→沏茶、斟茶→上小菜→点菜、问酒水→下菜单→斟豉油→斟酒水→收茶杯→上菜→巡视→换骨碟、烟缸、收空碟、添加酒水、分汤菜→上热茶→收酒杯→派热毛巾→上水果→结帐→拉椅送客→收餐具→摆台 

一、餐前准备 
（一）环境准备 
1、台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损；发现问题及时更换、修理。 
2、装饰、摆设摆放是否妥当。 
3、灯光是否合适，有无损坏。 
4、台布是否铺放符合标准，是否清洁。 
5、空气是否清新，有无喷空气清新剂。 
6、墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘。 
7、背景音乐声量、带碟是否合适。 
8、是否过早开启全部灯。 
（二）餐具准备 
1、餐具一定要成套而完整。 
2、餐具摆放要规范。 
3、服务员对布草、餐具有取舍之责，使用前要仔细检查，不卫生的交回重洗，有破损的应立即缝补或剔除，不要摆上。记住餐具、布草代表着餐厅的形象。 
4、摆台时，如餐厅尚无客人到，可灵活用车协助推器具，平时则应用托盘托运。 
5、要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具刻痕、破损，此外在服务中轻拿轻放还可以减小声浪不致影响客人。 
6、摆拿餐具前一定要洗手，以不触及盛放餐具中心为宜。若拿翅碗等应用大拇指和中指夹放。 
7、口布、水杯最后摆，但务必检查餐具是否摆放正确完美，同时将椅子摆放整齐。 
8、检查餐具柜中物品是否充足。 
（三）出口工作准备：了解当天供应品种及其它原料的情况，并将特价、特介、新菜情况写在沽清单上。
（四）班地喱：准备好汁酱佐料用品等。 
（五）整理个人仪容仪表，做好自查。参加“班前会”。 

二、迎宾问候 

见宾客到来时，领位要面带笑容接待，为客人拉门，并致以问候。如“欢迎光临，请问先生几位”，问清人数后，将客人带到合适的餐台安排就坐。 

三、拉椅请坐 

服务员见领位带客人到自己的岗位时，上前问候并协助领位一起拉椅请客人坐下，派上小毛巾。 

四、问茶、沏茶、斟茶 

1、由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见后，在需要沏茶。 
2、在问茶的同时顺手脱筷子、揭茶杯、以便斟茶。 
3、斟茶一般斟八分满。 
4、需要加位或减位，不要问客人，由领位告知。要用托盘摆放或取走餐具。 
5、如果客多繁忙，无暇接待时，也要热情打个招呼，做到“人未到声先到”，说一声“先生请稍后，马上就来”，使客人一进门就感到亲切温暖，受到礼遇。使服务接待工作有一个良好的开端。 
切记：当服务员看见茶杯已翻过来，就不要问客人茶了。

 
五、上小菜 

可作餐前小嚼，醒胃。 

六、点菜、问酒水 

1、在客人的意愿的原则下，根据自己对客人了解酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销急推、招牌、时令的菜肴。 
2、如客人所点的菜已售完，除要向客人表示歉意外，应推荐类似的菜来代替，不要说“没有”，可以婉转地说已卖完。尽量不说否定词。 
3、客人所点菜，尽量荤素、汤、主食搭配，避免雷同，除客人要求的例外。 
4、点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和特殊做法，以防差错。 
切记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因怕羞而不敢问而自作估算。

 
七、下菜单、斟鼓油 

1、当服务员斟鼓油表示已点完菜。 
2、下菜单时应写清楚以免出错。 
3、下单要注意分单，并注明日期、时间、姓名、菜肴之规格份量。 
4、若非马上起菜要在单上注明“叫”字，马上上菜写“即”字，要加快的菜写上“快”的字样，方便厨房配合。 
5、检查所入单的菜有否特殊要求，特殊要求要事先注明可与厨房说清。 
6、取消菜、换菜或售价需要改动时，必须请经理签字。 
7、菜单写好后交收银盖章，再由班地喱迅速分发到位，若是酒水，服务员直接到酒吧领取。 

八、收茶杯、斟酒水 

如客人没点酒水，茶杯可以不撤。 

九、上菜 

1、由班地喱从厨房传出，传出时注意加盖、跟汁酱，按台号用托盘送出，菜到报与服务员菜名，并收加菜盖。 
2、服务员要注意菜肴的平稳，轻放到餐桌上，一定要报菜名，手放在菜后可顺作请礼，示意客人品尝。 
3、上海鲜时要跟洗手盅。 
4、注意菜碟的摆放，实在摆不下时，可经同意分给客人或换于小盘内。 

十、巡视 

服务中应勤巡视以便回应客人及做好服务工作，如添酒、换骨碟、换烟缸、收空盘等。 
有客人对餐厅、菜肴提出意见时，要表示多谢。 
十一、客人用完餐后，应上热茶，递毛巾 
十二、收去菜碟、碗筷、水杯、奉上水果 
十三、结帐 
1、当客人提出结帐，应迅速将点菜单交收银计算总汇，准备帐单。 
2、核对帐单是否有开错单、漏单、跑单，用结帐夹把帐单拿到客人面前，当着客人打开结帐夹，并告诉所需付的金额。 
3、客人付款时，要向客人道谢，当着客人面把钱点清，迅速交给收银员，并在单上签上自己的名字。 
4、将发票（据客人要求）和余款交还客人，无论小费多少、有无都应向客人再次表示多谢。 
5、结帐的方式通常有五种：现金结帐、挂帐、签单、信用卡、支票等。 
（1）现金结帐：即付现金。 
（2）挂帐、签单：要注意核对挂帐、签单者是否符合要求。 
（3）信用卡结帐：首先看本餐厅是否受理此信用卡，并核对是否生效及核对客人身份证是否相符，把帐单、信用卡夹在结帐本里，请客人在信用卡单据上签字，有的要让客人输密码，核对签字笔迹，开好发票连同身份证、信用卡及单据还给客人。 
（4）支票结帐：应检查支票有无破损、印章是否清楚、大小写是否一致、有无涂改、有无密码，拿一张白纸记客人电话号码，并向客人要身份证（驾驶执照、护照）。 
十四、客人离坐时，拉椅送客、道谢，欢迎再度光临，并送客人到门口。 
十五、领位在门口笑脸送客，向客人道再见。 

上菜的一般程序及注意事项 

1、上菜的程序 
上汤类——上咸鸡、拼盘类——上白灼虾类——上中厨的炒菜类——上烧、卤的菜式——上香煎、煲仔类——上粥类——上油菜类——上主食和点心类——上水果类。 
2、上菜的过程中要有礼貌，上菜要先打手势、后报菜名（每上一道菜均要报相应的菜名，且都要在菜单或卡上相应的菜名边作标记，表示此菜已上），应先上汁酱后上菜。在上第一道菜时要说“先生／小姐，请起筷”，然后询问客人是否需要装饭或拿酒水等；上中间的菜式时，应对客人说“请趁热吃”；上最后一道菜时应说“先生／小姐，您的菜齐了。请慢用，不够再加”。 
3、遇到需要跟蜡炉或煤气炉的菜式时，先要检查是否有煤气、煤气管是否老化或破裂、炉脚垫是否齐全等，在装煤气时应检查密封圈是否老化、有无拧紧。有无漏气等。还要记住跟一个小铁托盘。检查一切正常后，还要擦干净煤气炉或蜡炉，保持炉的卫生。 

搬运餐具用品的注意事项 
1、收送餐具用品前，一定要检查盛装餐具的工具、小推车等能否安全使用。 
2、把餐具用品送到出品部、楼面前，一定要检查每件餐具用品是否清洗干净，有无缺口现象。 
3、收送餐具用品途中看到客人时，先礼让客人，不能和客人抢道而行。 
4、收送餐具用品途中，要注意安全，上下楼梯时更是要小心、谨慎。用小车推餐具用品时，不能推得过快，避免餐具用品破损。 
5、收送餐具用品时，要做到轻拿轻放，同时不能堆放太高，以免对人不安全或损坏餐具用品。 
6、为了防止有水滴到地面上，凡是在送刚洗好的餐具用品时，都要在篮筐内的底面垫上干净的台布，同时要求餐具用品单行竖向放在篮筐内。 
7、从储藏室把脏餐具用品送到洗水班时，要防止食物残渣掉在地面。楼梯等处。 
8、在把小餐具用品放进消毒柜时，要戴上一次性手套，而且要轻拿轻放，整齐地摆放好，再关好消毒柜门。 
9、在生意高峰期，经常到储藏室查看餐具用品的积存状况，并及时把餐具用品送到洗水班进行清洗。经常到出品部、楼面部查看餐具用品的使用情况，并迅速周转，保证各部餐具用品够用。 

 接听宴会预定程序 

1、接受客户电话预订时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰（如：您好！顺德酒店，王丽为您服务）。 
2、将客人的要求记录下来，字迹要清楚。 
3、询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。 
4、礼貌地告诉客人所订厅房的名称，如客人问及，要简单介绍厅房的状况。 
5、客人是否要预订菜式或是否有其他特殊要求（如订生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。 
6、收线前礼貌地向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6时，我们恭候您光临）。 
7、收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座簿内。 
8、如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥当。 
9、如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。 

预定宴会更改程序 

1、预订菜单的宴会及大型宴会要收定金。 
2、无论客人用电话还是面谈形式对已预订过的宴会或其他活动进行更改时，都要热情接待，态度要和蔼。 
3、详细了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人。 
4、将更改内容记录好，并向客人说明有关更改后的处理原则。 
5、尽快将处理后的信息传递给客人，并向客人表示感谢。 
6、认真填写更改通知单（或更改后的菜单），并迅速送至相关部门。