【餐饮界】餐饮业宾客消费心理和行为分析及应对

餐饮界-呈指尖！公众号：canyinj

_______________________________

中国，是一个讲究“人际关系”的国家； 餐饮行业，更是一个“人际高接触”的行业！  
    针对员工整体，人际关系处理的好坏，在一定意义上也影响餐饮业服务水平和服务效应；  
    针对员工个体，人际关系处理不当，会给自己的工作带来不便及身心的烦恼。  
    正如一位餐饮行业行家所言：在餐饮业中，服务就是交往，交往就是服务。  
    大凡经营成功的餐饮业，都把“人际关系学”列为员工的必修课。  
    “人际关系学”主要包括两方面内容：（一、是宾客关系；二、是员工关系；）  
    今天我们就重点分析《宾客关系理论》中的——餐饮业宾客消费心理和行为特征  
    餐饮人员在处理宾客投诉时的基本技巧和对策  
一、餐饮业的宾客消费心理和行为特征  

（1） 餐饮业出售的是什么产品？  
餐饮产品涉及的内容有两大类别：  
1、 有形产品大堂陈设的豪华程度、整体装修、康体设施、商务设施等；  
2、 无形服务服务员的仪表举止、礼貌礼节、服务态度、服务技艺等。  
    小结：餐饮产品是有形设施和无形服务的统一。  
（2） 餐饮宾客消费的基本心态分析  
1、 高消费就要高享受的要求；  

2、高气氛带来的高文化要求；   

3、高服 务带来的职业化要求； 

4、生产服务的一次性和餐饮产品与服务的质量差异    

5、餐饮产品的季节性。  
小结：我们销售的产品归根到底就是让客人满意，这是中国餐饮业从生产者主导转向消费者主导的必然转变。  
（3） 餐饮消费者购买行为与消费类型  
消费者的购买行为除了受消费者购买心理、动机的支配外，还受个人性格、周围环境、消费者的社会地位以及产品或服务的质量、广告等多方面的影响。  
1、 餐饮消费者的基本购买行为分析  
餐饮业消费者购买行为分析－３Ｗ＋１Ｈ公式  
Who谁买？     Where何地买？   When　何时买？    How　怎样买？  
２、餐饮消费者不同的消费行为类型

  
（1） 餐饮消费者不同的需求类型：（习惯购买、理智购买、选价购买、冲动购买、想象购买、不 定型购买）  
（2） 餐饮消费者没的购买行为类型：（商务客、会议客、家庭度假客、单身客、公款族、学生群、情侣族、旅游族）  
（3）  餐饮消费者不同的兴趣类型：（品牌型、质量型、环境型、潮流型、实惠型、情调型、服务型） 
（4） 餐饮消费者不同的消费特点：（求新、求名 、求廉、求奇、求便、求新）  
３、影响餐饮宾客消费的因素及对策  
    餐饮环境影响消费； 餐饮服务影响消费； 广告促销影响消费； 消费习俗影响消费； 消费流行影响消费  
    导餐饮宾客消费的基本法则：人无我有、人有我优、人优我特、特色服务、个性服务、微小服务、超值服务  
小结：顾客满意战略ＣＳ（Customer Satisfaction）；站在顾客的立场上研究和设计产品；重视顾客竟见，让顾客参与决策；不断完善产品服务系统；留住老顾客；分级授权。接以顾客为中心的原则建立富有省略的企业组织。  
二、餐饮从业人员在处理宾客投诉时的基本技巧  
餐饮业服务工作的特点：餐饮业服务员与客人的交往具有选择性；餐饮业服务员与客人的交往不具有选择性；餐饮业服务员与客人的交往具有短浅的交往性质  
1、 处理投诉的方法：（A、聆听 B、表示歉意 C、征求客人意见 D、协商处理办法规 E、提高解决方案、F、表示谢意）  
2、 服务工作三忌：（A、不要教育和改造我们的客人 B、不能和客人比高低、争输赢C、不能对客人品头论足）