喜茶里喝出“透明套”？比真相更值得关注的是……

喜茶“透明套”风波：

不存在的物体，为什么会出现在饮品里？

12月3日下午6点，一微博用户发消息称，在喜茶上海兴业太古汇门店点单的一杯饮品里，喝出来一个“透明套”。

什么情况？？

看到照片和相关视频，微博网友都要炸了，纷纷表示“引起极度不适”。

根据这名顾客在微博上发出来的照片，疑似异物是从奶盖里发现的。但是仔细辨认，不像是微博网友联想的“避孕套”，更像是“指套”。

这名顾客也发微博表示，“在我看来那就是个指套。”

但喜茶兴业太古汇负责人回应，已经在调监控进行自查了，不过门店并没有用到指套。

喜茶也在昨天下午2点，在微博上发布了《关于喜茶饮品中出现异物的情况通报》（以下简称《通报》），表示喜茶全店的包装、服装和用具，并没有类似透明物，店里也没有使用类似指套用具。

从图片看，门店人员用的是五指手套

到下午5点，上海市静安区市场监督管理局到喜茶兴业太古汇经营现场开展检查后，发布报告称喜茶店内操作人员均带有五指状透明食品手套，现状没有检查出微博发布的指套；调取监控录像，也没有发现操作中存在的异常行为。

但它是如何跑到奶茶里的呢？据了解，这个订单是顾客通过跑腿代购提交的，究竟是如何出现在产品中的，还在进一步调查中。

就是在绿研里喝出来的

事件发生后，我们联系到喜茶相关负责人，喜茶方面表示，“正在内部调查，我们会严肃处理，有结果第一时间同步出来。”

2017年2月，喜茶在上海开出第一家门店，一时间火爆至极引来消费者排队，使其名声大噪，开始了全国化的布局。

事件一出，从微博网友的评论看，尽管常被吐槽“要排队，等太久”，喜茶还是收获了一批年轻消费者喜爱和信赖的。

关于此事件，网友言辞间并没有显得过于激烈，甚至都在帮喜茶寻找原因，连当事者本人都在积极维护秩序（这在微博出现食安问题上可是少见呐）。

网友这波理智态度也是少见

也希望喜茶可以尽快公布对这一事件的最终调查，给理智的消费者一个理性的答复。

教科书级示范：

危机面前，态度比真相重要

由于事情的原因还没有完全确认，我们不随便吃瓜。来说说这一事件发生后，喜茶的处理态度。

当事消费者发布留言后，@喜茶HEYTEA官微就在其下面评论称“在根据订单号和门店监控进行调查”，并进行了道歉。

喜茶在当事人原微博下的回复

昨天下午2点，又在微博上发布了《通报》，并将其置顶。在这条《通报》的微博下，一些顾客也提出了对喜茶近期出品的意见，其官微都进行了一一回应。

关于此事件的置顶微博

一系列操作，还是可圈可点的。

战略营销顾问小马宋曾说，危机公关本质上是在管理公众的情绪，爆出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的。

什么是最佳的危机公关姿势？最近的几个案例，品牌都作出了教科书级的示范：

CoCo都可的高情商回复

往前数10天，11月25日下午，杭州一家CoCo都可的门店，刚刚遭遇了类似事件——消费者在奶茶里喝出半截烟头。虽然最终无法定论究竟是顾客“碰瓷”，还是门店操作问题，但这家CoCo店长的处理态度简直是“教科书”级的优秀。

• 先向当事人道歉

“烟头是否是从奶茶里吸出来的，我们是持怀疑态度的。但既然给你造成了不愉快的体验，我们就要先向你道歉。”（整句话的逻辑，简直完美）

• 然后，进行解释

“你也可以看到，我们店铺食品安全等级评级为B，而且我们店铺都是无烟环境。从原物料、煮制过程、制作过程、出杯过程到顾客打开喝的过程我都检查过了，确保是没有问题的。”

• 最后，保证以后会做得更好

“这对我们来说是坏事也是一件好事吧，之后我打算申请在店内加装一个监控，并且多加一个人来检查卫生，也是给消费者一个交代。”

一套流程下来，这个公关动作简直满分。

海底捞的二话不说就“道歉”

餐饮业食品安全是大事，发生这样的事情，消费者第一时间需要的不是真相和理由，而是诚挚的道歉和态度。

去年海底捞“老鼠门”事件爆发：有记者拍到海底捞后厨的配料房、上菜房、洗碗间等各处有老鼠踪迹，员工使用顾客吃火锅的漏勺清理下水道等等。

后厨中拍到老鼠图片

就在大家惊讶、惶恐转而愤怒之时，海底捞紧急发出致歉声明；接着，海底捞官微再次发布通报，表示停业整改。

三小时左右作出反应，态度积极且不回避问题，把网上批评的舆论都扭正了。

在危机处理面前，比起责任在谁，出事后态度如何、怎么做，对一个品牌的影响更重要。

茶颜悦色的“食安自查”制度

2017年初，长沙茶饮品牌茶颜悦色因涉嫌违规添加“氧化亚氮”被查封。根据《长沙晚报》报道，经当地食品药品监督管理所调查，店面被查封的主要原因，一是无证经营，二是没有按照“五专”规范使用该添加剂。

清晰得记得，这件事是下午被报道出来的，朋友圈一下子就转疯了。

然而，第二天，茶颜悦色就在其公众号上发布《闭店自查声明》，表示会积极配合调查，对5家门店进行闭店自查自纠。后续又发布道歉信，态度十分诚恳。

闭店自查，态度明确

最终整个风波，很快就过去了。站在局外人的眼光看，整体事件不仅未对品牌本身造成太大的影响，茶颜悦色还汲取教训，形成了固定的“食安自查”制度，进行更严格的管理和规范。

敲响警钟：企业管理，事无巨细

需要说明的是，危机公关的方法是用来事后弥补的，目的是将舆论影响降到最低，但处理得再好也无法弥补问题本身的严重性。

关于喜茶的此次事件，正如网友所说的“是很严重的工作失误”。希望喜茶早日调查出事情的真相，用行动弥补管理上存在的疏漏和消费者的信任。

喜茶还是一个很年轻的品牌， 在这个行业疯跑的阶段，此次事件也是一记警钟，要成为一个让年轻人喜爱的品牌、一个有影响力的企业，管理的基本功不能丢。

毕竟在新式茶饮的赛道上，考验的可是事无巨细的“综合实力”。

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统筹:啡姐 | 编辑:国君 | 视觉:JIRFEI

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