“最帅厨师”谢霆锋主持的《十二道锋味》最近搞了一出大新闻……谢大厨居然要求节目嘉宾素食女王Daphne Cheng做肉类料理，被后者坚决拒绝，不得不弃权退出比赛。
让“16年没做过肉”的素食主义者“开荤”，节目组是怎么想的？
当素质主义者碰到“做肉”的要求，可以说是很强人所难了。那么餐厅作为提供餐饮服务的主体，自然要让顾客满意才行。当碰上顾客五花八门的各种要求，餐厅又该怎么应对呢？
今天就给大家聊聊，如何应对顾客的不同需求~
01
顾客需要被尊重
绝不要说“不行”
客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望餐厅能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。
很 多时候，当餐厅用“规定”来拒绝客人时，只是怕麻烦。殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的餐厅。而如果餐厅为他满足了看似不可 能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了餐厅的努力，餐厅就得到了他长期的信任。
P.G. 加拿大一家著名烤肉店奥克维尔市分店的常客，多年来每个星期都去这里用餐。他患有创伤后应激障碍，强迫症和洁癖的他有一些特殊但并不复杂的要求——比如水 里不加柠檬片，不放吸管，刀叉放在盘子上端过来……以前服务员都会一一满足，但自从换了经营主以后，餐馆便不再满足P.G.的特殊要求，他甚至还遭到餐厅 经理的言语攻击，尊严，感情和自尊心都受到了伤害。最终，在P.G.的投诉下，该分店被处罚1.2万加元，并在不久后破产关门。
一次性解决顾客的问题
当顾客遇到难题时，总是希望能在一个地方一次性解决问题，而不是被各个责任人推来推去；即使问题超出了餐厅的能力范围，他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点，要看餐厅是不是真的以顾客为中心，把他的需求摆到了第一位。
遇到问题真诚的补救
顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误，并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于餐厅。
大部分顾客衡量一家餐厅服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。
哪些产品会成为未来趋势呢？
投诉快车道
也 许餐厅并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以餐厅应设置顾客投诉快车道。配备的客诉经理人员能真正专注倾听顾客的投诉，并能从他 们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的顾客，随后由配备的经理人员统一在餐厅内沟通协调，一次性解决顾客投诉的问题。
哪些产品会成为未来趋势呢？
保持定期沟通
与现有顾客保持定期沟通非常重要，一方面可以检查顾客是否对提供的餐厅产品和服务一直感到满意；是否了解餐厅产品的最新动态，最主要的是餐厅还可以利用每次沟通的机会问顾客：“我们还可以为您做什么?”
02
提前感知顾客需求
服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰。餐厅要在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到有温度的服务。恰到好处的温度，是怎么做到的呢？
第一步：提高观察力
主动为孕妇送上温开水，就是鼎泰丰通过现场观察，总结出来的服务法则。他们发现孕妇不宜喝过多含咖啡因的饮料，会跟服务员要温开水。鼎泰丰的服务人员会不断的为客人添加热茶，为了避免孕妇不自觉喝下太多热茶，所以就换成了温开水。
第二步，学会换位思考法则
比如有的儿童椅对于有些孩子来说太大了，服务员就会站在 “小客人” 的角度上去想，主动拿一块大毛巾，帮忙垫在背后，让 “小客人” 做的舒服。
第三步，采取行动
有 了观察力和换位思考之后，就要用读心术和顺风耳挖掘顾客想要被满足的心理需求了。
比如转盘转了一圈，客人没有拿任何调味品，应该是吃辣的客人，推测他需要 辣椒；喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾，猜想她等会儿会需要新的纸巾；一般人从包包里拿出药盒，下一个动作应该是想要一杯温水，方便吃药等。
– END –
作者 | 刘畅
来源 | 幸福餐饮人
整编 | 餐饮O2O-小贝
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