《餐谋长聊餐饮》
一辈子只聊一件事
那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？ 根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。 倾听 对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。 这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。 倾听时需要注意什么？ 1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方； 2、要注视对方眼睛； 3、让对方多说，自己少说； 4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”； 5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？” 处理客人投诉时为何要多倾听？ 1、倾听是对客人的一种尊重； 2、倾听是表示配合客人； 3、多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。” 记录 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 分析 汇报 对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。 最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。 比如，可以规定服务员的财力支配权为100元。这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。 解答（处理) 征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。 时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。 1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意； 2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。 小结 只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。 微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang 运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司 餐谋长聊餐饮 | Canmouchang 本文来源：外卖运营指南（ID：waimaiyunyingzhinan） 作者：佚名 编辑：餐谋长品牌策划/Shane 《总编个人微信》 投稿 / 版权 / 合作 / 咨询 精彩回顾她靠一道菜4个月就赚到100万，并打造出年销26亿餐饮帝国！
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