《餐谋长聊餐饮》
一辈子只聊一件事
01 一张餐巾纸，就能将顾客赶跑？ 很多人有这样的体验，去过一家餐厅，说真的，菜品、环境都还不错。但是结完账之后，却没有想再来的念头。 为什么呢？ 因为在结账的时候，服务员说，刚刚使用的餐巾纸是要收费的。 首先这个事情，他并没有提前告知，而等到结账的时候才说，大大降低了之前的愉悦感。 其次是，收费可以，但最起码你收的钱要让人觉得物有所值。一个盒子里就装了4张纸，质量还差，却收费2元，实在是让人接受不了。 这样的餐厅，味道再好，以后也不想再来了！ 一盒小小的餐巾纸，一两块钱的事，却能影响消费者的体验，将顾客“赶跑”。 02 哪都好，就是卫生间“惨不忍睹”！ 很多餐厅会通过营造好的用餐环境和氛围，来给顾客留下好印象。但餐厅真实的“门面”不是只有前厅和后厨，还有一个隐藏的空间一一卫生间。 卫生间如果疏于管理，也很容易让客人抹掉之前的好感，不再光顾餐厅。 有一家餐厅，出品十多年了一直都很稳定，在当地的口碑也不错。但是即使菜品不错，差评却不少，几乎每位食客最后点评都要提到：他们家的卫生间真是太可怕了。 原来这家餐厅10多年来，一直都没有对卫生间进行翻新改造。厕所的地面湿滑、水龙头水小，地方窄，还不分男女，最令人难以忍受的是还散发出一股臭烘烘的味道。 由此可见，卫生间太脏，真的会给消费者留下了“心理阴影”。如果餐厅“一般般”，更是打死都不会去第二次了。 03 服务员太过冷漠，让顾客有“距离感” 很多餐厅，菜品和环境都很不错，然而用餐过程中顾客却并不觉得愉快。仔细琢磨一番，才发现原来是被服务员影响了。 在点餐时，服务员不仅声音低沉，而且全程无笑脸，十分冷漠。再比如，每次召唤时，动作都比预期要慢上半拍，简直就像是有心事或没睡醒。 情绪是会感染的，服务员如此，也在无形之中影响了顾客的心情。 海底捞热情似火的服务提高了餐饮行业的服务标准，甚至，越来越多的餐企已经开始研究怎么为顾客提供更高级的“若即若离”的服务。在这种环境下，服务员连最基础的服务意识都没达到，敏感的顾客怎么可能第二次上门呢？ 04 营销“小聪明”，让顾客有被欺骗感！ 首先说明，这个例子是少数。 但不可否认，有一部分餐饮商家喜欢在优惠上和顾客玩文字游戏： 比如说：看起来打折力度很大，结账时却发现XX不能使用，或者满XX才能使用，事先又不做任何说明； 比如说：虽然也上了团购，顾客进店了却发现有很多限制，或只能在几个特价菜中选择，或是吃到的菜品跟平常口味总是有差别…… 比如说：打出广告说朋友积赞多少个即可免费领取XX一份，结果等顾客拿着手机来兑现时，说礼品已经被领完； 与其耍这种“小聪明”，还不如给顾客实实在在的优惠。虽然钱暂时少挣点，但是却能赢得顾客的心，赢得了回头客。 05 店内异味重赶跑顾客 打个比方，你走进一家味道不错的螺蛳粉店，吃完粉走出店门，却发现全身上下都散发着一股“螺蛳粉”的味道。等到下次再路过这家门店时，总会想起这次吃粉的经历…… 其实，经常守店的人感觉不到异味，但是从外面走进来就很明显。餐厅最基本的是不能有难闻的味道，有特殊气味的食材或配料应特殊存放，同时应该做好通风、排油烟等工作。 再讲究一点的可以摆几盆花或者弄点香水，也花不了多少钱，却能提升进店用户体验！ 06 等位太无聊 消费者都有从众心理，每每看到某家店前排了长队，就会好奇地也排上去尝尝味道。但是，餐厅排队有时候却未必是好事。 每到了用餐的高峰期，人气餐厅排队等位已经成为了非常普遍的事情。然而，许多餐厅因为不懂妥善管理，导致等位的顾客大量流失。有数据统计，餐厅如果对“排队顾客”进行了有效管理，顾客的走失率大概只有20%左右；而如果餐厅规模较小且对“排队”没有进行有效管理，则顾客的流失率就会超过50%，甚至可达65%。 餐厅排起长队，顾客饥肠辘辘等位，这个时候需想法设法让顾客留下来。首先要设定好等位区，安排好椅子、水等。此外餐饮人要想方设法让等位顾客忙起来，等位区可以设置无线上网、大屏幕电影等。 正所谓，细节决定成败。餐厅经营就是这样，一个小细节，可能就直接影响到顾客是否再来、是否介绍朋友来。 所以当你的餐厅生意不景气、顾客不待见时，你也可以自检一下，是否餐厅某些细节地方出了问题。 微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang 运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司 餐谋长聊餐饮 | Canmouchang 本文来源：幸福餐饮人 作者：佚名 编辑：餐谋长品牌策划/Shane 《总编个人微信》 投稿 / 版权 / 合作 / 咨询 精彩回顾她靠一道菜4个月就赚到100万，并打造出年销26亿餐饮帝国！
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