外卖评价惊现“伪好评”，恶意差评已成过去式！

最近，笔者在点外卖的时候，按照通常的惯例，喜欢在店铺的评价里看一看，这家店菜品的味道如何，然后再决定是否购买下单。结果在店铺评价栏里惊现了这样的一幅画面：评价是五星好评，但反应的内容却是口味差、体验差等问题。

事实上，这样的评论方式在外卖平台已多次出现，而且这种在好评里的”差评“有时还会被平台系统盖上”优质评价“，审核这些评价并非员工审核，而是系统审核，所以这种情况让不少商家都很头疼。

当这样的评价登上优质评价头条，这份“伪好评”的意义又在哪里？如果说恶意差评是不正当竞争的一种手段，那么悄然席卷业界的“恶意好评”，显然充满了恶趣味的挑逗，影响市场秩序。

前不久，有位商家遇到这样一个问题：有几个订单，只点价格比较低的产品，比如2.5元的家常饼，3元鸡肉包，实付只有2、3元钱，并备注——无需理会自动好评，谢谢，到店自取。

老板一看这样的订单觉得很异常，心里不免有点慌，打电话联系顾客时也没人接，那么这又是什么情况呢？

一些商家开玩笑说，他们正在免费帮你刷单呢。

也有一些人则表示，他们可能希望该平台认为你在刷单，并以违规操作为由对该商店进行评判。

简而言之，我们是可以断定出一个结论:这种订单是属于异常情况。

如果订单不正常，商家可以将其视为异常订单。那么恶意好评被盖上“优质好评”印章挂在评价列表，又该怎么解决？

在下单时，笔者发现很多店铺的评价栏，首个多字多图且给5星的评价被打平台上“优质好评”的印章，但仔细查看内容发现，题文严重不一致。

在最新的DCCI数据报告中，主要是针对用户在店铺的订购情况进行了调查：在商户端，面对数量众多、类型多样的网络外卖商户，评分是决策的重要因素。据调查数据显示，用户在选择商家时，35.5%的用户会先根据好评或最高分对商家进行筛选，其次是30.1%的用户会从历史订单中进行搜索。

用户选择商家时，数据会对商家的好评会优先展示在首条，从而让顾客做出选择。在整个行业走向成熟的运营阶段，良好的评论运营始终是进一步推动精细化运营的重要因素。“门店经理身兼多职，专门管理评价；增加人力——客服管理评分；”商家对评价管理增加了相应的措施。

然而，被视为好评实则差评的评价，内容却在表述商品口感、产品质量等问题的不足，展示在用户端，造成一种有图有真相的凭证。

笔者发现，恶意好评主要有以下几种现象:

如果是这样的好评，再加上后面的中评及差评，就会给顾客相当不好的感觉。

怕就怕五星好评的一栏里，带有图片作为凭证。

评价是顾客对产品和店铺体验的表达。无论是正面评价还是负面评价都会影响进店和下订单的转变。一位消费者用户这么说，给予表扬是出于礼貌，无论是给予五星还是一星，都以内容为基础，描述产品的不足，也是一种客观的陈述。

商家们标明，这些评论对他们来说有很大影响，顾客肯定会阅读。笔者认为：遇到这样的评价，多以积极回应为主。但为了避免“机械式”回复，商家在回复时必须带有“人情味”感情在里面。对于以后进店的客户来说，这也将是一种好的体验。

一位业内人士表示，恶意的评价其实还是难以界定的，虽然店内出现低价订单，并备注自动给好评的情况，虽然很难理解这样的下单行为，但是也确实存在这样的顾客，因为观察一段时间之后，并未出现异常情况，也确实给了正常好评。

如订单异常，商家可与业务经理联系沟通，并上报处理;并保存语音通话，以免降低店铺的权利、排名下降等情况。

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本文来源：外卖运营指南（ID：waimaiyunyingzhinan）

作者：佚名

编辑：餐谋长品牌策划/Shane

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